一、 前言
家庭宽带是安徽移动（安徽铁通）开展的自建宽带或与广电合作开展的宽带业务的统称，是一项战略性产品，也是全业务竞争的重要手段，提高家庭宽带服务质量意义十分重大。10086客户服务中心对家庭宽带故障进行预处理，是指在受理宽带用户故障申告后，对能够通过电话解决的故障，尽可能地指导用户自行解决，避免故障流入后续环节。这样既节约人力成本,又增强快速响应能力，提升用户感知度。
为了指导10086客户服务中心有效地开展家庭宽带故障预处理工作，特编写本手册，其最终解释权归省公司数据业务部。
二、 用户接入方式判定
2.1移动宽带接入方式
在对家庭宽带故障进行预处理前，必须首先判断用户业务接入方式。目前，全省移动宽带用户接入方式共有三种： 1、自建宽带（含GPON方式接入和LAN方式接入）； 2、广电合作EOC宽带（EOC方式接入）； 3、广电合作CMTS宽带（CMTS方式接入）。
我省宽带认证方式有两种：PPPOE方式和DHCP+Web方式。 1、 PPPOE方式：虚拟拨号模式，通过客户端软件实现帐号、密码的
认证。我省自建宽带和广电合作EOC宽带主要使用这种认证方
式，其认证流程如下
6.RADIUS认证服务器 开始对用户的计费 RADIUS认证计费系统 城域网 2.BRAS响应并终结pppoe连接 Si3.RADIUS认证服务器完成对用户帐号、密码的认证 4.BRAS配合RADIUS完成验证处理，给用户分配一个合法的IP地址 BRAS 1.用户发起 pppoe连接 5.用户获得合法的IP地址，并可以访问Internet
2、 DHCP+Web方式：将动态分配地址和Portal的帐号、密码认证功
能配合使用，无需安装客户端软件。我省CMTS用户主要使用这种认证方式，其认证流程如下：
4.RADIUS认证服务器完成对用户帐8.RADIUS认证服务器 开始对用户的计费 号、密码的认证 RADIUS认证计费系统 城域网 3.BRAS响应并终结用户请求 SiPORTAL服务器 6.PORTAL反馈认证成功信息 5.BRAS配合RADIUS、PORTAL完成1.分配给用户私有IP地址,重定向PORTAL 2.用户输入帐号密码申请上网 BRAS 验证，给用户分配一个合法的IP地址 7.用户获得合法的IP地址，并可以访问Internet
在接到用户故障申告时，应当首先判断用户所采取的接入方式，具体判断方法有两种：通过OP系统查询或根据用户提供信息判断。
2.2通过OP系统查询
对于非合肥市区的用户，在OP系统中根据用户帐号查询用户的接入方式,通过查看“合作模式”和“接入方式”来判断，如下图：
自建宽带（GPON方式接入）
广电合作宽带（EOC方式接入）
对于合肥市区用户，在OP系统中根据用户帐号查询用户的接入方式,通过查看“合作模式”和“宽带产品名称”来判断，如下图：
广电合作宽带（CMTS方式接入）
2.3通过用户提供的信息判断 步骤一：询问用户家中是否有终端猫
若“有”则接入模式是广电合作模式，转步骤二; 若“没有”, 直接是网线接到用户家则判定为自建宽带用户；
步骤二：询问用户上网通过“网页认证”还是“拨号认证” 若“通过网页认证”的判定是广电合作CMTS用户；若“通过拨号认证”的则是广电合作EOC用户。
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