三、 认证界面打不开
3.1自建宽带方式接入
步骤一：询问用户是否能正常拨号
若用户未找到拨号软件则需要配臵宽带拨号连接。在Windows XP系统中的拔号软件配臵方法参见附件二“宽带技术基础知识”第9条。 步骤二：建议用户重启电脑，询问故障是否依然存在（选择执行）： （1）如果故障消失，则向用户解释可能由于用户电脑问题导致无法上网，建议填写：故障现象为“拨号连接超时”，故障原因为“用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”；
（2）如果用户拒绝重启电脑或重启电脑后故障依然存在则转入步骤三处理；
步骤三：询问用户上网拨号时的错误代码，并根据错误代码直接进入相应处理流程（见附件一“宽带故障代码诊断表”）。
步骤四：用户无法做简单的配合操作或错误提示不在“宽带故障代码诊断表”中，则将故障现象暂定为“拨号连接超时”，向宽带维护部门派单处理，并定时询问督促故障处理部门处理情况，当故障处理部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。 3.2广电合作EOC方式接入
步骤一：询问用户有线电视是否正常
（1）如果有线电视正常，则转步骤二；
（2）如果有线电视不正常，则为线路问题，则将故障现象暂定为“Modem灯不断闪烁，无法同步”，向宽带维护部门派单处理，并定时询问督促故障处理部门处理情况，当故障处理部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因； 步骤二：是否为新装机用户 若“是”转步骤三处理；
若“否”，建议用户重启终端猫或重启电脑后再试（选择执行）； （1）如果故障消失，则向用户解释可能由于用户终端猫或电脑问题导致无法上网，填写：故障现象为“无法通过拨号认证”，故障原因为“用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明”； （2）如果故障依然存在则转入步骤三处理；
步骤三：是否能正常拨号
若“否”，用户未找到拨号软件则需要配臵宽带拨号连接。在Windows XP系统中的拔号软件配臵方法参见附件二“宽带技术基础知识”第9条；
若“是”转步骤四。
步骤四：询问用户上网拨号时的错误代码，并根据错误代码直接进入相应处理流程（见附件一“宽带故障代码诊断表”）。若用户错误代
码不在“宽带故障代码诊断表”中，转步骤五。
步骤五：询问用户终端猫指示灯状态，根据用户描述的指示灯状态判断故障原因。以亚威EOC终端猫为例：
POWER HPNA 1X 2X 3X 4X
亚威EOC终端猫指示灯说明
指示灯名称 POWER HPNA 1X 2X 3X 4X 电源指示灯 EOC指示灯 第一个RJ45接口指示灯 第二个RJ45接口指示灯 第三个RJ45接口指示灯 第四个RJ45接口指示灯 用途
EOC终端猫通电后，相关的LED指示灯会显示设备的连接状态：
指示灯名称 POWER 长亮 不亮 表示设备供电正常 表示终端无法与头端注册，或者线路不通 HPNA 长亮 表示有终端能够正常注册到头端， 表示终端与头端有数据通闪烁 讯； 表示网线连接不正常或连不亮 1X 接的设备没上电或连接的设备坏 长亮 闪烁 表示与设备连接正常 表示与连接的设备有数据通讯 表示网线连接不正常或连不亮 2X 长亮 闪烁 通讯 表示网线连接不正常或连不亮 3X 长亮 闪烁 表示与设备连接正常 表示与连接的设备有数据通讯 4X 不亮 表示网线连接不正常或连接的设备没上电或连接的接的设备没上电或连接的设备坏 表示与设备连接正常 表示与连接的设备有数据接的设备没上电或连接的设备坏 指示灯状态 不亮 含义 表示供电不正常或终端坏
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