定时询问督促故障处理部门处理情况，当故障处理部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。
四、 能正常登录，但出现以下问题
4.1 网络频繁掉线
步骤一：询问用户在什么情况下断线，是“玩游戏断线”、“浏览网页断线”还是“其他应用断线”
步骤二：查询用户上网记录是否有断线情况： （通过Radius查看，使用说明见附件二“宽带技术基础知识”第3条） 若“有”，转步骤三； 若“无”，转步骤四；
步骤三：询问用户是否多台终端接入
（1）有，建议用户接入单机测试后进入步骤四； （2）无，转步骤五处理；
步骤四：建议用户在上网同时打开命令行界面，Ping DNS服务器测试（详见附件二“宽带技术基础知识”第7条）。如果用户不会拒绝或不会操作，可直接转到步骤八；
步骤五：用户如果是玩游戏断线转入步骤六处理，用户如果是浏览网页断线转步骤七处理：
步骤六：根据ping DNS服务器结果判断：
（1）如果Ping值正常，向用户说明可能该游戏服务器拥塞等情况导致，建议用户换个游戏服务器，建议填写故障现象为“网络连接正常，某些应用异常中断”，故障原因为“外部网站问题”； （2）如果Ping值不正常，转步骤八。 步骤七：根据ping DNS服务器结果判断：
（1）如果ping值正常，则向用户说明可能网站服务器拥塞等情况导致，建议填写故障现象为“网络连接正常，某些应用异常中断”，故障原因为“外部网站问题”； （2）如果ping值不正常，转步骤八。
步骤八：如果上述操作无效的情况下，则将故障现象暂定为“网络连接正常，某些应用异常中断”，向宽带维护部门派单处理，并定时询问督促故障处理部门处理情况，当故障处理部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。 4.2所有网页打不开
步骤一：查看是否有全阻公告（如DNS服务器、BRAS等故障时会出现上述情况）：
（1）如果没有，则转入步骤二；
（2）如果有，则向用户解释（如：“您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试”），建议填写故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因根据全阻公告内容填写；
步骤二：建议用户将防火墙及360等安全软件关闭退出后再访问网页测试：
（1）如果测试正常，则向用户说明可能是用户的电脑软件设臵原因导致无法正常打开网页，建议填写故障现象为“连接成功，所有网页打不开”，故障原因为“用户软件问题”； （2）如果仍不能上网，则转入步骤三； 步骤三：请用户查看IE中有没有设臵代理服务器
（1）在IE浏览器中，打开“工具”，然后打开“ Internet选项”，如下图：
（2）点击“连接”标签，看到“局域网设臵”
（3）点击“局域网设臵”
（4）取消复选框“为LAN使用代理服务器”
相关推荐：
loading