2.上身向前稍倾，掌心微侧向上，五指要自然并拢前伸展 3.以肘关节为轴，指向目标
4.同时眼睛看着目标的方向，并兼顾对方感受 5.看到目标，以示敬重
6.忌用手指、笔尖为客人指引方向 （八）物品接送 1.以双手接送
2.接送时，身体立稳，略欠身 3.动作轻缓，体态优雅
4.以“请”字当先，如“请您收下” 5.等对方接稳后，手才能离开 （九）握手
1.单手握。施礼者应距受礼者约一步的距离，两脚立正，或两脚展开成八字步站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握，并上下抖动，以示亲热。
2.双手握。要求为：同时伸出双手，握住对方右手，其他与单手握相同。
3.对方伸手时我们才能伸手;忌讳戴手套握手;对方站立时握手,我方也应起身站立握手。
第四章 微笑服务标准
一、微笑服务的内容：
1、 要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反应，也是一种礼貌涵养的表现。 2、 要排除烦恼。一位优秀的服务员脸上总是带着真诚的微笑。服务员必须学会分解和淡化烦
恼，与不愉快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把快乐传递给顾客。
3、 要有宽广的胸怀，服务员必须保持愉快的情绪，心胸宽广至关重要。接待过程中，难免会
遇到出言不信、胡搅蛮缠的顾客，服务员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 4、 要与顾客进行感情的沟通，微笑服务并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情的
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沟通。当你向顾客微笑时要表达的意思是“见到你我很高兴，非常愿意为您服务/或非常乐意为您服务”。
二、微笑服务的标准：
1、面部表情的标准：
1.1面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的露出6到8个牙齿，嘴角微微上翘。微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化”标准，必须在服务员和顾客面对面1.5米到2米远的地方“能见度”内。
1.2微笑时要真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 1.3口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 2、 眼睛眼神的标准：
2.1面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼、有神、自然流露真诚。 2.2眼睛礼貌正视顾客头额的三角区，不左顾右盼、心不在焉。 2.3眼神要实现三个度：
2.3.1眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客脸上的某个部位，而要用眼睛注视顾客脸部三角部
位及以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间的区域。
2.3.2眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下，保持慈祥的神采奕奕的眼光。在辅之以微笑
和蔼的面部表情。
2.3.3眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意。如你的善良之心，
眼睛是心灵的窗口，心灵在有了亲和力的理念就自然会发出神采奕奕、炯炯有神的眼光。就容易形成具有磁性的亲和力的眼神。这样可以拉近与顾客间的距离。 3、 声音语态的标准：
3.1声音要清晰、柔和、细腻、圆润、语速适中、富有甜美悦耳的感染力。 3.2语调平和，语音厚重、温和。
3.3控制音量适中，能让顾客听得清楚，但声音不能过大。 3.4说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
第五章 服务语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
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一、说话时的仪态
与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。 二、选择词语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。
因此，要注意选用客气的词语，如： 1、用“用饭”代替“要饭”； 2、用“几位”代替“几个人”； 3、用“贵姓”代替“你姓什么”； 4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”； 5、用“让您破费了”代替“罚款”；
6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。 三、基本的文明礼貌用语： 1、直接称谓语 先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××?? 2、间接称谓语 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 3、欢迎语
欢迎您住我们宾馆。 欢迎您来这里进餐。
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希望您能在这里生活愉快。 4、问候语 您好！ 早安/午安/晚安 多日不见，您好吗？ 5、祝贺语 祝您节日愉快！ 祝您生日快乐！ 祝您一切都好！ 祝您一帆风顺！ 6、告别语 再见！
晚安（晚上聚会结束时或休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！ 欢迎您再来。 7、征询语 您有什么事情？ 我能为您做些什么？ 需要我帮您吗？ 这会打扰您吗？ 您喜欢??吗？ 您需要??吗？ 您能够??吗？
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如果您不介意的话，我可以??吗？ 请您讲慢点。 8、应答语 不必客气。 没关系。 这是我应该做的。
照顾不周的地方，请多多指正。 我明白了。 好的。 是的。 非常感谢。 谢谢您的好意。 感谢您的提醒。 9、道歉语
实在对不起/请原谅/失礼了。 打扰您了。
完全是我们的过错，对不起。 感谢您的指正。
我们立即采取措施，使您满意。 请不要介意。 10、接听电话用语
您好，***部，请问有什么可以帮到您？ 我的名字是??
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