商业银行个人客户关系维护的现实意义研究论述

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商业银行个人客户关系维护的现实意义研究论述

作者：施天铭

来源：《中国经贸》2016年第01期

【摘 要】个人金融业务具有风险小、利润大、附加值高等特点，正是因为这些原因使其具有广阔的发展空间，也成为我国现代商业银行业务发展的关键所在。个人客户，特别是具有较高价值的客户资源，是当下商业银行普遍竞争的热点。在大数据背景下，随着科技的飞速发展，社交媒体的日益丰富，商业银行如何与客户建立长期合作共赢的关系，对个人客户关系进行有效的维护，是其面临的最大挑战。本文针对商业银行个人客户关系维护的内涵和意义着重进行分析，对商业银行个人客户关系维护的现状进行剖析，就商业银行如何进行个人客户关系维护提出有效的措施。

【关键词】商业银行；个人客户关系；现实意义

个人客户是商业银行发展的重要战略资源和经营资产，个人客户的满意度对商业银行的生存、发展起到直接的影响。拥有众多的个人客户是中国商业银行的核心优势之一。国有商业银行一直以来都始终坚持“以客户为中心”的经营理念，但却不能满足客户个性化的需求，这样一来，客户的满意度、忠诚度、贡献度就会大大缩减，导致客户流失。商业银行应该对个人客户关系维护的现实意义给予高度的重视，并采取科学有效的措施对个人客户的关系进行更好的维护。

一、商业银行个人客户关系维护的内涵

商业银行拥有的客户非常的广泛，包括公司客户、机构客户和个人客户。个人客户关系指的是消费者在市场中和交易对手因为某种交易活动形成的一种相互的关系。这种相互关系从个人客户的购买为起始点，当产品的使用生命周期结束才算结束，这种关系交易双方全部认可，互惠互利。商业银行个人客户关系的本质简单来说，就是买卖双方形成的商品交换关系，社会人际关系的基本属性它全部都拥有。商业银行进行个人客户关系维护，对于客户的金融需求进行满足，一方面可以为客户创造出价值，提高客户对银行的忠诚度、满意度，从而提高对商业银行的贡献度；另一方面也提升了商业银行自身的价值，帮助其在同业竞争市场上赢得更好的口碑。因此，商业银行需要采取各种丰富的措施，对于个人客户进行全程的跟踪服务，保证买卖双方可以在合作共赢的基础上，实现利益最大化。个人客户是商业银行的主要服务对象，也是其利润源泉所在，个人客户的数量和质量直接影响着商业银行的市场竞争力，因此，个人客户成为商业银行一项十分重要的资产。个人客户关系的维护是以产品和服务为基础的，产品和服务的优劣将直接影响客户对银行的忠诚度和贡献度。由此可见，商业银行在满足了市场条件、风控条件后，应该以个人客户的需求为出发点，将所提供的金融产品以及服务与客户的需