邮政系统“提高服务质量,让用户满意”专项活动的体会与建议

邮政系统“提高服务质量，让用户满意”

专项活动的体会与建议

结合目前全省邮政正在开展的“提高服务质量，让用户满意”专项活动，我从持续提高服务质量的四个着力点着手，谈一些建议和看法。

一、着力于强化员工的服务观念

当前，首先应克服“重发展，轻服务”的观念，透彻认识到服务工作的根本目标是提高经济效益。经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，成本控制产品服务要通过服务来实现效益。强化与完善经营服务工作，市场经济既是企业从计划经济向市场经济社会转型的重要体现，也是企业从粗放型中国经济，向迫切需要集约型经济转变的重要途径。只有充分认识到这一点，才能彰显起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。其次，必须认识到“产品服务是邮政的无形资产”，通信能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，民企面貌改善等等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的其要求，而且也是企业自身生存发展的需要，经营服务的好坏，如此一来关系到市场和用户的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建设发展的同时，必须牢固树立起“让用户满意”的观念，融经营于产品服务之中，并服务水平以此作为我们提高服务质量的出发点和归宿。 二、着力于提高员工的服务技能

优质服务首先意味着服务人员相信怎样正确地服务。如果服务人员缺乏充足的技能，生产过程的服务质量就会受到损害。而且在功能质量方面，将造成用户长久等待和被迫协作，否则便不能获得良好的服务质量。而且，用户将会觉察到企业员工中的一部分人，因为是外行而显得笨手笨脚。郑糖所有这些利空因素是企业的弱点，被顾客收进眼里，将最终成为用户小看企业服务质量的力量。同时，员工

缺乏技能，还会造成操作多次重复和失误，而纠正失误的操作将费时费力，这就降低了生产成本。因此，民企企业集中力量狠抓员工的技能培训，乃是一箭双雕科龙戈省，既能提高服务质量，又能提高生产效率。

在提升员工的服务技能五方面方面，必须牢固树立“以人为本”的思想，通过各种渠道和方式调动，激活员工的创造力，最大限度地尊重员工的个性、特长的发挥，还应在工资待遇、学习深造、提升晋级等各方面，形成一种激励机制，“用人之长，避其之短”、“人尽其材”，使优秀的人才脱颖而出。要为服务人才的成长创造一个良好的氛围，通过提高员工技能，培养高素质的产品服务人才，通过高素质的金融人才，为用户提供高质量的服务。为此，一是要充分利用各种职工学校和管理学院对专业和领导者进行定期培训，系统掌握研究能力，操作技术和管理基本知识；二是训练班要举办各式各样短期训练班、讲座和在实践中开展经常性包教包学和技术大练兵活动，以使职工在实践中增长才干。

三、着力于健全三项硬性制度

对服务人员的服务工作，如果没有对服务行为进行动真碰硬的考核，服务荡然无存人员的服务质量可能会大打折扣。因此，切实不断提高邮政服务质量，必须靠硬性制度来保证。

首先要健全一套操作规范的硬性程序制度。从提供服务工作的首问、接待、受理、办理、规章回复都建立一套规范性的执行程序，通过规范性杜绝随意性，减少主观性。其次要健全一套行之有效完善的硬性考核制度，对服务员在服务中的业务水平、服务态度、办理效率、服务质量都应有相应的刚性考核措施，并把这些措施与服务人员的举措切身利益直接挂钩，绝不能将奖惩流于形式。再次要健全一套发表意见透明的监督制度。在公开服务内容、服务程序、工作人员情况的基础上，在监督的有效性上做深做实，真正把监督权力交给用户，交给再一次相关服务的对象，要让用户知道怎样回来监督，在具体的服务中，找哪一个部门，找哪一个人，需要提供什么，监督后会产生

什么样的实际效果，通过一系列硬性产品服务制度，切实克服服务中的不足，持续提高服务质量。

四、着力于贯彻持之以恒的服务管理理念

尽管从理论上讲，企业坚持狠抓服务质量会带来可观的经济效益，但据企业界反应，不少企业开始实施服务质量提高方案之后，所获收益无几。究其原因，有三个方面原因持之以恒导致企业改进服务质量的努力归于失败。一是企业仅把提高服务质量的努力看成服务态度一个孤立的方案，一场活动或者一场战役。二是管理层只给予这场活动或会战有效的时间，就义愤填膺地期望产生立竿见影的效果。三是企业突击从上到下全体员工都把这样一场战役看成是一种战术行动，一场权宜之计。这就是说，对于企业经营者来说，狠抓服务质量，无非隔阂是指研究一下生产过程中服务人员的技能与耗费时间的关系，或者说强化对员工的服务技能专业知识培训，或者说引入这种新型激励机制的利益激励机制等。而这种认识和论点，从长远看，其狠抓质量的努力失败是必然的。根本的问题出在方法上，仅约不能将服务质量的提高仅视为一种方案，或者一场会战或遭遇战，而是应当看成一个持续不断的过程。实施这个过程的目标，就是要强化每位员工的服务质量行为。因此看来，提高内部管理绝非解决之道权宜之计，而是长远大计，需要企业最高决策层管理层倍加重视，持之以恒，才能产生成效。