品牌快捷商务酒店客房工作指引

品牌快捷商务酒店客房工作指引

客房班组是在酒店直接领导下，为宾客提供客房服务的一个部门。是本酒店重要的接待窗口，宾客在酒店居住期间，客房服务和客房环境是宾客对酒店满意率的重要方面，客房部以自己的主动、热情、礼貌、周到为宾客提供优质高效的服务。

（一）、客房部的工作应坚持以下原则：

1、严格执行酒店市场营销计划，努力推销，为酒店多创效益。 2、努力完成酒店下达的各项任务。

3、做好客房服务，房间卫生，保证设施设备功能完好，提供优质舒适的居住环境和良好应客服务。

4、与各班组加强联系，密切配合。

5、加强对客的服务技能、技巧、服务意识的培训，培养高技能的服务人员，保证对客的服务质量。

6、加强服务质量控制的管理，不断提高服务质量和宾客满意率。 7、认真抓好成本控制和设施设备的维护和保养。

8、客房是酒店的重要创收产品，是酒店重要的服务设施，客房部应与各个部门密切配合，努力营造一个宾客满意的家。 （二）、客房产品的主要特性：

客房是为宾客提供：睡眠、盥洗、休息、娱乐、办公的空间。 1、生产与消费同步。 2、受旅游淡季和旺季影响。

3、价值不可储存。 4、服务、卫生质量好坏直接影响酒店经营。 5、不可控固定成本大 6、涉及到安全隐患工作多。 7、涉及经营区域广人员多。 8、经营的主体部门。 （三）、客房部职责：

1、保障宾客，企业生命财产安全。 2、生产干净卫生合格的客房产品。

3、公共区域卫生、设施设备的保养。 4、优质高效的对客服务。

5、为企业合理的节能，提高纯利率。 6、促进全员营销。

7、团结同事，遵守章纪、共同进步。 8、积极参加社会公益活动。 (四) 客房领班岗位职责 直接上级：酒店主管 直接下级：客房服务员 工作职责：

1、管辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员的做房工作。 2、楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。

3、管辖区域，全面检查清洁卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。

4、掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。

5、房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。

6、留意客人动态，处理一般性的客人投诉，有重大事故时须向酒店经理、和 酒店主管报告。

7、管辖客房范围的状况，亲自接待宾客。

8、分析员工的工作提出具体意见，领导全体员工积极工作。

9、班工作日志，向酒店主管报告房况、住客的特殊动向、住客的物品遗失及维修房的数量等情况，并完成酒店主管安排的其他工作。 10、班协调好配合工作，房间协调，客情的协调。

（四）、服务指南

客房房间都配备有服务指南，里面资料酒店简介、消防知识、各班组的服务

细则、物品价目表等。 （六）、加床服务

1、 根据宾客需求，在总服务台授权下和要求下，为房间有多人入住的情况下

进行加床服务。

2、、加床服务是需要收费的，客人需要此项服务，应先至总服务台办理登记手续。

3、、楼层员工接到总台通知后，进行加床服务。 4、加床需添加一套客用品。 （七）、洗衣服务

1、酒店向客人提供洗衣服务，从洗涤方式上讲有“干洗、水洗、熨洗”。其中洗涤分为“普通服务和快洗（加急）服务\两种，普通服务和加急服务根据酒店洗衣单进行操作。

2、无论是何种洗涤方式和洗涤服务方式都要求宾客认真填写好洗衣单。 3、洗衣单一般和洗衣袋一同放置在衣柜内，宾客有洗衣要求时，要在洗衣单上注明姓名、房号、日期、衣物种类和数量，并标明是快洗服务还是普通服务。 4、服务员在收取衣物时要认真检查核对洗衣单上的内容，同时检查衣物口袋内有无证件、纽扣，有无脱落，严重污染、褪色等其它异样应向客人说明，并在洗衣单上注明。

5、所洗衣物需按照洗衣单上的规定时间进行按质按量送回房间。客房服务员必须准确的填写客衣送洗和回收签字确认，已确保高品质的服务效率。 （八）、房间清洁服务

客房为宾客提供房间进行程序化标准化整理服务，补充消费品、更换洗涤用

品、床上用品、清洗（洁具、地面、杯具）地面吸尘、死角卫生和处理异味等。 1、客房服务员对楼层领班工作负责。

2、负责清扫和整理本区域内所有客房的卫生，确保自己负责的房间和责任区域的清洁符合酒店的标准。

3、按要求顺序打扫各类房间，如：客人嘱咐的房间、VIP房、退房，一般住人房、空房、其它房间等，并及时将打扫好的房间情况登记在日报表上，以便领班及时检查报空。

4、及时向领班或总台报告需要维修的设备和项目，并将修理项目报告给主管。 5、按部要求收取洗衣的时间（每日早上10点），及时收取客人洗衣，检查洗衣单是否正确填写，并通知服务中心。

6、保管好清洁工具和劳动用品，每天下午认真做好布草的清点。

7、按规定领用和归还楼层磁卡，确保磁卡的安全，正确使用和保养磁卡，避免摩擦和接触磁性的物体，并做好房间、楼层的安全和消防工作。对楼层房卡的保管做到“专卡专人专用”

8、及时上缴客人的遗留物品；包括画报、书刊、文件等一切不属于客房配备的物品。

9、当餐饮部、工程部及行李员工需要进入客房服务时，应给予合作，并做好记录。10、礼貌、友好地满足客人的需要，完成好分派的各项其他工作。 11、负责房间酒水耗用情况检查记录，将耗用情况通知客房中心和区域领班。 12、能对客房内一些小维修进行简单的处理。 13、具有客房卫生标准知识和检查退房的能力。 14、具备礼貌的与客人交谈的能力。 工作程序

1、8：15分换好工作装以饱满热情良好的仪容仪表的状态到办公室打卡签到。留意部门张贴的有关通知。

2、8：20到指定的地点等候客房负责人开早例会。

3、8：40到客房中心领取房态报表和房卡签领程序签领并与中心确认和核对准

确的房态信息。

4、8：45到指定的工作地点，检查公区状态是否良好完美安全并且对其清洁。

备好各类物品，准备清洁工作。 5、8：50进行客房清扫工作。

1、按客房清洁顺序进行清洁。一般情况下按下列顺序：

VIP、挂牌清洁房、住人房、长住房、走客房、空房。开房紧张的情况下：VIP、挂牌清洁房、走客房、住人房、长住房、空房。

2、走客房清扫程序：敲门三声报（houeskeping）（您好：客房服务）开门，记录进房时间，开空调、拉开窗帘、开窗户、收垃圾。检查客房内设施设备及电器设备是否完好，同时检查是否有遗留物品。按先房间后卫生间的顺序进行清扫。A.撤出需更换的枕套、被套、床单（所有布草必须一客一换），按酒店的标准做床。然后抹尘，从房门开始，由上至下，由里至外，环形打扫。注意完成当日计划卫生项目。最后添补客用品及耗用品。B.清洁卫生间，按照卫生间的清洁程序进行：开换气扇，开灯，将清洁篮置于面台下，按顺序刷洗面盆、及防滑垫、恭桶并消毒。确保卫生间三缸、五金件、镜面。无皂迹、无水迹、无毛发。全幅拉窗帘检查有无皂迹、水迹、污迹和毛发。塞上面盆塞、补充卫生间各类用品和耗品，擦卫生间地面，确保无无水迹、无毛发、无污迹。C.最后房间吸尘，注意床下柜后地毯边缘，并对地毯上的污迹进行简单处理。关窗、窗帘，关电源，带上所有清洁工具退出房间，巡视房间有无遗漏。填写表格及工作记录。

3、住客房清扫程序：（同退房清扫次序相同，但需注意以下几点）。 （1）、清点客房物品，包括巾类及酒店财产； （2）、客人的书本、文件、杂志等稍加整理； （3）、不得随意扔掉客人的每一片纸张。 （4）、衣物叠放于枕边，西服用衣架挂好；

（5）、贵重物品、现金、手袋、钱夹、行李等不要动，并在《卫生班清洁报表》

上做好记录；

（6）、禁止翻动客人物品、杂志及其他物品； （8）、拖鞋放于床边；