《领导力》2004年第13期
【卓越实务】
顾客心，海底针——海底捞针法
在台湾特易购量贩店，常有个身形敏捷、像侦探般的外籍神秘男子停在货架前，不停拿着手机拍照或喃喃自语。他是台湾特易购总裁大卫·理查德。每次巡视卖场，只要有些缺失，他马上用手机记录下来，隔天所有主管的电子信箱里都会收到他在现场拍下来的“犯罪纪录”。在卖场工作四十年，大卫习惯抽丝剥茧找问题。新店开幕前，他都会找一台空推车在走道上从头滑到尾。只要被推车撞倒的产品，就要移到别处，让顾客在逛过时没有任何阻碍。“我总是试着从顾客的角度去看，”他娓娓道出秘诀。
为了了解顾客，现在愈来愈多的大老板亲自走到市场，带头担任企业的第一号情报员。他们眼观四面，耳听八方，静悄悄地待在顾客身旁观察一举一动。台湾最长寿的饮料品牌金车伯朗咖啡相信“直觉战胜科学”。金车董事长李添财经常带着同仁们逛热门商圈或观光景点，看看垃圾桶、电话亭里哪种饮料空罐最多，掌握顾客喜好的蛛丝马迹。
王品集团火锅事业处总经理李森斌就连到别家餐厅吃饭，都不忘趁机观察顾客。有次他在别的火锅店看到顾客点水饺，结果当水饺放进火锅，饺皮上的面粉全部浮起来，顾客马上皱起眉头说，“会破坏汤头的，绝对不能放。”李森斌当场就抓起一张小纸片记下这位顾客的提醒，“原来有时候企业都太过主观，忘记这根本不是顾客想要的。”
台湾英华达的OKWAP手机大受年轻人欢迎，他们从不闭门造“机”，研发创意的来源，很多时候来自网络社群的聚会活动。台北市民官邸旁，一群背着书包的年轻人顺着“欢迎参加OKWAP北区网聚”的指路标一路走进会场。“这个银幕太小，不太好看简讯”、“和弦铃声的歌曲不错，”这群常在OKWAP讨论区的网友们对刚上市的手机品头论足。一旁业务、行销、客服和
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《领导力》总第87期
研发等部门的主管就记下问题或及时讨论。因为OKWAP一直增加服务，让顾客感觉是买到了一只“活的手机”，可以随时让手机内容和功能升级。
当消费市场从大众变成分众，企业就更像身处浓浓的夜雾中，找不到方向。重要的是，你要去想象，永远站在顾客的立场，而且要走得比他快。■
他开着门，睡十年觉
最近在网络上看到一个故事。说的是一个姓纪的台湾人10年前到广东省东莞市建厂，一口气建了10座厂房，有生产电子产品的，有做印刷的，有做玩具的，这些厂子现在每个月为他创造500万美金的营业额。这个成绩可能没什么了不起的，许多到大陆发财的台湾人比他富的多，但让人觉得了不起甚至不可思议的是，他手下有三千名员工，但只有他一个管理人员。而且，他一个人住在厂里，在厂房边上修了个小阁楼（不是小洋楼），十年来，他睡在那里，睡觉从来都开着门。
十年来，晚上睡觉都开着门？他为什么不关门？他难道不怕吗？他是不是不了解现在的治安状况？那么富的一个人，他不怕人入室抢劫？不怕绑票？他凭什么不怕？他说，“没什么可担心的，我现在对待员工，其实就像是在超度他们。”他说自己对待员工就是“三心二意”。哪三心呢？差别心、平常心、用心。即不要有差别心，要有平常心，要用心。哪二意呢？诚意和谢意。对待员工要心诚，并且要记住向他们表达感谢。对待员工时，还有两句话不可说。一句是：等一下。另一句是：不可能！
他也碰到过失望的事情，但是处理方式跟一般人不一样。早些年，有一次，他拿了4万元叫一个人去给员工发工资，那人拿了钱就走了，再见不到影子，他没有去追，也没有报警。又拿4万元，又叫人拿去发工资。
他怎么能够同时做那么多事？他说，“事情不是一下子来的，即使手头上有许多事情，其实仍旧是一件一件的，方法就是：面对它、处理它、然后放
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下它。”前两者没什么稀奇，很多人都这么做了，但是很少人能够做到放下它。
据说他信佛。看来这个佛还真不是白信的。他已经成佛了，广东东莞的一个活佛，这样一个活佛，晚上自然可以放心大胆地敞开门去睡他的好觉，不比那些整天想着剥削打工仔血汗，被人揭发或者还没被揭发的黑心资本家，即使是锁上了三道门仍旧不能睡安稳。■
商场如战场，假动作不可少
就象体育运动中少不了一些战术性的假动作一样，商界也有类似的假动作，只是人们谈得不多。高科技公司多年来就一直在使用假动作。比如，为了吸引潜在的客户并分散竞争对手的注意力，软件公司会煞有介事地宣布它要推出某种软件，这就是掩人耳目的所谓“雾件”。在汽车工业中，汽车原型有时会被故意改动，以摆脱竞争。如果你有了一个绝妙的战略，为了避免在新战略还没有实施到位前，就遭到竞争对手的削弱或模仿，你有必要采取一些假动作，误导对手以赢得时间。
美国伍索纸业公司曾是业绩惨淡的非涂布纸生产商。该公司机器陈旧，生产成本高昂。当公司新任总裁得知伍索在芝加哥的市场份额出奇的大时，他开始寻找原因。结果发现，伍索公司之所以在那里份额高，是因为它在那里有一家工厂可以天天为分销商提供服务。公司以这一点为基础制定了一项新战略：向中西部大城市的分销商提供次日供货服务，并鼓励他们小批量订货，有些订单还允许定制规格。
伍索公司的客户对这种提供更佳服务和更多选择的做法反响热烈。一般的供应商交付周期漫长且不可靠，服务又差，提供的选择也少，令分销商们非常头痛，于是他们迫不及待地转向了伍索公司，即使要付更高的价格也不在乎。由于服务迅速，有些分销商在订购伍索公司新的定制产品的同时，也订购其传统的普通产品。
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《领导力》总第87期
伍索公司必须抢在竞争对手跟风模仿其战略之前，迅速行动锁住客户。为赢得时间，公司决定耍个小花招。该行业的传统思维帮了伍索公司的忙。其对手已经习惯于使用高速的机器生产大批量的标准产品以降低价格，因此他们不大相信客户会愿意支付溢价，来购买更好的服务和获得更多的选择。
伍索公司必须延长对手犯糊涂的时间，这样他们就不会采取行动，或者采取错误的行动。于是，伍索公司的管理人员就对行业媒体说，公司因为有大量成品存货，且延长了工作时间，所以提高了交付速度——他们说的都是实情。但公司没有透露的是，其战略和运营也发生了重大转变。如伍索公司所希望的那样，竞争对手基本上都没有在意他们的动作。
此外，为了满足想要继续购买其普通产品的客户的需要，伍索公司开始成卷地购买竞争对手的普通纸张，然后裁剪、重新包装，作为总体供应的一部分。对此，竞争对手感到很开心。这样，伍索公司就减少了普通纸张的生产，并且加强了对手对低利润产品的依赖。■
万向集团的OEM
万向集团在20世纪80年代初从出口和OEM代工起步，90年代中期开始陆续收购美国和欧洲的一些品牌企业，与中国本土的制造基地整合，形成自己的全球资源链，逐渐赢得全球竞争的主导地位。2003年，万向集团销售收入达152亿人民币，其中经海外公司运作的约占五分之一。万向美国公司已成为美国中西部地区规模最大的中资企业之一，公司所在的伊利诺伊州将每年的8月12日定为“万向日”。近期哈佛《商业评论》中文版专访万向集团副总裁、万向美国公司总经理倪频，下为内容辑要。
□ 万向集团为什么如此积极地向海外发展？
万向集团1979年开始生产汽车万向节。当时国内还是计划经济，而我们是一家乡镇企业，乡镇企业进不了国家计划，也就意味着产品没有市场。要
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