第三章 商务语言交际礼仪 第一节 语言交际艺术
在交际活动中，语言的表达作用集中体现在语言活动的整个过程中。从某种意义上讲，交际过程实际上就是人们的心理活动过程。交际过程中的心理活动既然主要是通过心理活动反映出来的，那么，语言对于展现交际洗礼过程就至关重要了。
一、语言的概述 （一）语言的涵义
1、什么是语言
语言是声音和意义相结合的符号系统，是人类特有的用来表情达意、进行交际、达到相互了解的工具，是一种特殊社会现象。它是以语音为物质外壳、以词汇为建筑材料、以语法为结构规律而构成的体系，具有社会性、全民性和体系性的特点。 2、语言的构成
语言是由声音和意义两部分组成的。从另一角度来看，语言又是由词汇和语法两部分组成的（语音包括在词汇和语法之内）。词汇是语言的建筑材料，是语言中一个个具体词的总汇；语法是语言的结构规则，是用词造句方式的总和。 没有词汇，语法就无从存在;没有语法，词汇只能用以表达简单的概念，不能表达完整的思想。把上面两个方面综合起来，一般都说语音、词汇、语法是语言的三要素。它们相互关联、相互对立，共同构成语言的整体。
人们在交流思想的过程中要运用语言，就是在进行思维形成思想的时候也要运用语言。人类一旦掌握了语言，就不再存在纯粹的非语言思维了。人类和其他动物的根本区别之一，是能够运用语言表达思想进行交际。语言和思维是相互依存的。语言既是思想的直接体现，又是思维的工具。如果没有语言，也就没有思维；反之，思维是语言的表达对象，是语言的物质内容，如果没有思维，也就没有什么思维成果可记录或巩固，也就无所谓语言。
语言在一般情况下包括它的书面形式，即书面语言；但它在与“文字”并举时，通常只指有声的自然语言，即口头语言。与语言密切相关的还有言语、共同语、共同交际语、语言艺术等一些概念。 (二) 语言艺术的涵义
1、什么是语言艺术
语言艺术是指语言使用者驾驭语言的能力和技巧。语言艺术有两种含义：一是指语言或其可见符号——文字为物化手段的一种艺术形式，它又称为文学，包括诗歌、散文、小说、剧本等艺术样式。二是 指用语言来把握主客观世界的独特方式、技巧和手段，或者说是为提高语言表达效能而有目的、有意识运用的各
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种特殊的技艺、技法和技巧。它不仅体现着对客观世界的审美规律，而且反映出语言运用的原则、特点和基本技巧。 2，如何有效地实现语言交际
语境及其作用：语言环境简称语境。只要我们认真注意一下，就会发现语境在其中起着一个桥梁作用。无论对于有声语言，还是无声语言，对于自然语言，还是非自然语言，语境之于表达和理解都是十分重要的。 在社交场合、日常接待场合和其他许多场合，巧妙地使用语言，在大多数情况下能调节人们的行为、激发良好的情绪。 二、语言交际的艺术 (一) 语言交际艺术三要素 1、言语得体 2、言语真诚 3、言语委婉 (二) 语言交际必须注意的问题
? 要使一个人的谈吐风趣、高雅、富有感染力，在使用语言方面必须注意以下几点： 1、使用语言必须准确
2、使用语言必须明确精炼，通俗易懂
3、使用语言时应学会使用敬语和谦语
4、委婉地表达自己的思想、观点或者委婉地拒绝别人 5、使用语言应考虑到幽默和风趣的力量
第二节 语言交际方式
语言是人类社会独有的特殊社会现象，是人类最重要的交际工具和思维工具的符号系统。语言可分为有声语言和无声语言，前者指口头语言(包括副语言在内)，后者指书面语言和势态语言；语言也可分为自然语言和非自然语言，前者指口头语言(包括副语言)和书面语言，后者则专指势态语言；而通常所说自然有声语言，则只单指口头语言，简称口语。
在实践活动中要讲好话，掌握语言艺术，就得具体了解自然有声语言（包括副语言)和非自然有声语言——势态语言的表情、交际功能及其审美特质，并在各种场合自觉地加以应用，以获得理想的表达效果。 一、有声语言
（一） 有声语言的主要特点 1、有声性 2、直接性
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3、灵活性 4、暂留性 5、双刃性
(二) 有声语言的基本要求
? 对运用有声语言的基本要求有以下几点: 1、语音准确 2、要有词汇量
3、语言流利
语言流利是说话成功的必要条件之一。快、连续自然，犹如流水一样自然委婉、通顺流畅。说话要达到语言流利，就应做到以下几点：
1) 要语流通畅。
2) 要语法规范（所谓语法，指的是语言中词、词组、句子、句组的结
构规律）。
3）要用通俗易懂的口语说话，尽可能少用书面语、古语和专业术语，
要多用短句。 4、清亮圆润
清亮圆润，是指有声语言音色优美，如黄莺般清亮、朝露般晶莹圆润，善于变化、富有磁性，富有艺术的魅力，令人心情舒畅。这是针对口语运用而提出的进一步的要求，是使日常用语艺术化，从而达到最佳的表达效果。
二、副语言
在人类语言中，我们的口语交际利用语音负载的语义来传递信息，但是语音也是声音的一种，同样具有高低、强弱、快慢等声音的物理特性，这也能用来传递一定的信息。所谓副语言就是通过语音的高低、强弱、快慢等物理特征来传递 信息的特殊交际手段。
副语言又称“类语言”。这种特殊的语言现象表现为两种类型：一是 伴随有声语言而出现的语音特征，如语调、语速、语音以及特殊的语音停歇；二是 表意的功能性发声。如笑声、哭声、叹息声、呻吟声、咳嗽声以及因惊恐而发出的叫喊声等。
在语言表达过程中，对语调、语速、语音、停顿、笑声等几要素的控制、运用尤为重要，下面分别加以说明。 (一) 语调
? 一般说来，可将语调归纳成以下四个类型：
第一类 是高升调。语调由低到高，常用来表示反问、疑问、欢欣、惊异、紧
张、警告、呼唤、号召、祝福等，也可表现激昂、愤慨的情绪。
第二类 是降抑调。语调由平而降，多为感叹句和一般祈使句，常用来表示感
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叹、恳求、祈使、自信、肯定、赞扬等。
第三类 是平直调。语调平稳正常，没有显著的变化，常用来表示庄重、严肃、
虔诚、踌躇、压抑、冷淡等，也可表示悼念、悲痛的情绪。一般的陈述和说明用的都是平直调。 第四类 是曲折调。语调为前降后升中间低。或前升后降中间高，尾声拖长。
大多是故作反语、讽刺、含蓄、夸张、幽默、惊奇、激动或表示厌恶、犹疑不定、意在言外等。 掌握语调的技巧，可明显地增强语言的表现力和感染力。在处理说话的语调 时，首先要力求准确恰当、自然协调。日常交谈时，多用亲切、轻松的语调；演讲、辩论时，多用沉稳、自信的语调；欢乐的场合，多用喜悦、热情的语调；悲哀的场合，多用低沉、凄切的语调;庄重的场合，多用严肃、郑重的语调等。对待上级领导，用谦恭、平和的语调,对待平级和同事，用坦诚、轻快的语调，对待上级或群众，用温和、亲密的语调等等。
其次，说话除依据语境确定个基调外，还应视说话的内容和情感的发展而使语调有所变化，作到抑扬顿挫、起伏跌宕，丰富多彩，声情并茂，切不可自始至终只有一个调子，好像在钢琴上不停地弹奏着一个音调一样，语调乏味、催人入眠。最后，谈话免不了会遇到一些意外的情况。甚至可能遭人嘲笑、谩骂，这时，要从容自如，沉着应付，切不可让说话的语调有不正常的突然变化而导致谈话的失败。 (二) 语速
语速，就是语流的速度。即说话音节的长短和整个口语进展的快慢。语速一般分为快速、中速和慢速，在现代汉语里，凡平均每分钟超过200个音节为快速，150个左右为中速，100个以下为慢速。 (三) 重音
说话人根据思想表达的需要,特意把某句话、某个词组成的这几个词说得重一些，这就是重音。重音在说话中起强调重点、加重语气、突出情感的作用。重音一般分为语法重音、逻辑(强调)重音和感情重音。在说话时，一句话重音的位臵不同，语义也就有所不同。 把握重音，是汉语口语的基本使用技巧。 (四) 停顿
停顿，或称顿挫，是说话时在句子前后或中间作或大或小的语音间歇。 停顿一般可分为语法停顿和强调停顿两种。前者是表示句子与句子、段落与 段落、意群与意群之间的逻辑关系的停顿，所以又叫“逻辑停顿”。在书面上一般用标点符号来表示，目的在于使语言表达层次分明。其停顿时间的长短，通常是：句号、问号、感叹号〉分号、冒号>逗号〉顿号。破折号、省略号较为特殊，停顿时间的长短酌情而定，
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