客服KPI指标（4月绩效考核）

天猫客服KPI考核

KPI指标指标名称 张 陈 岗位绩效 M1=（X/100）*Y元 14.84 81.49 31.36 41.44 85.03 KPI分数（固定绩效+提升绩效） 117.2 2.74 4.2 2.8% 6.2% 89.9 100 242.95 67.21 26.03 40.16 134.41 143.69 3.63 3.94 5.87% 5.63% 86.75 99.32 客户评价（R9） 5 聊天记录（R7） 回复率（R8） 10 5 每三个不合格，扣0.5二分 99%以上 5分 98.5以上 3分 98以上 2分 投诉 -0.2/次 表扬 +0.2/次 出错率（R10） 10 备注出错 -0.5/次 服务投诉根据情节，扣0.5——3分/次 工作态度（20分） 成本意识 保密工作 满分 2 是否存在浪费 遵守保密公司秘密义务 执行力 1 对上级布置工作执行程度 团结合作性 责任感 积极性 2 1 1 配合各部门工作 工作尽心尽力 工作的自觉性、投入工作的程度 遵守公司制度 考勤情况 1 2 遵守公司纪律 2 2 3 2 2 2 2 店铺投诉：3分/次 旺旺投诉：1分/次 差评投诉：0.5分/次 无上下限 扣完为止 低于95%不得分 退款率（R6） 5 客件数（R5） 5 客单价（R4） 15 转化率（R3） 30 平均相应时间（R2） 5 张 陈 接待人数（R1） 指标项 满分 10 95% <= R1 < 105% 10分 R1 > 105%. 每5%+1分 R1 < 95%， 每5%-1分 R2 < 40s 5分 40s < R2 <50s 3分 50s < R2 < 60s 1分 99%< R3 < 101% 30分 R1>101% 每0.1% +1分 R1<99% 每0.1% -1分 R4>完成度每多一元，+1分 R4<完成度每少一元，-1分 平均值+-0.1，得分，每多0. 1件+1分， 每少0. 1件-1分 低于百分之五就算完成，满分 根据店铺实际设置比例而定 评定标准 辅助说明 （100分） 以赤兔为准，上加下减，每5%+ -，上限10分，下限10分 加分上限5分 减分下限3分 每月标准不同，上加下减，上下线10分 每月标准不同 迟到、早退、旷工、2 缺勤等情况 2 1 主动承担更多责任 自我工作总结 0 0