前厅部的发展趋势浅析

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前厅部的发展趋势浅析

作者：吴军卫

来源：《管理观察》2010年第21期

摘 要:随着市场供求关系的变化,客人需求的变化,管理理念的变化,旅游饭店前厅部的变化也随之加快,我们应探讨前厅部的地位及作用的变化及发展趋势,更好地发挥前厅部在旅游饭店管理中的重要作用。

关键词:前厅部 历史 地位 趋势

前厅部是饭店的一个非常重要的业务部门,本文将从前厅部的产生入手,探讨其地位及作用的变化及发展趋势。 一、 前厅部的历史

前厅,又称大厅、大堂,是指进入饭店大门后到饭店客房走廊、餐厅等营业区间之前的大块供宾客自由活动的公共区域。世界范围内,现代饭店的基本格局的确立是以饭店总服务台的设立为标志之一的,而饭店总服务台(又译为前台,英语为front desk)源于何时、何地、何酒店、目前还没有确定的记载,一般认为,酒店前台起源于十九世纪欧洲小酒店的吧台,目前,绝大多数饭店已经把大堂吧台和前台分别设于大堂的相邻的不同部位

前厅部(Front office)是设在饭店前厅、销售饭店服务、组织接待工作、调度业务、为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务,以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。前厅部是饭店的一个非常重要的业务部门,本文将从前厅部的产生入手,探讨其地位及作用的变化及发展趋势。 在我国,现代饭店前厅部的发展大约经历了四个阶段。 1.单工种单功能——附属于客房部的阶段

七十年代末以前,我国的各类饭店绝大多数都是等客上门的事业单位,往往在客房部下设一个总台组,负责接待客人并兼前厅收款业务,此时的总台员工人数少,往往是单一工种——总服务台服务员,通常也不是24小时为客服务的。

2.少工种少功能的阶段——前厅部独立于客房部之外的阶段(承担公关及营销功能)