2014年-4-专业基础知识--客户服务业务教材

营业员服务规范教程

中国联合网络通信有限公司河北省分公司

客户服务部 2014年7月

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第一章 营业厅定位

第一节 营业厅定义和定位

一、定义 二、营业厅的分类 三、营业厅的定位 四、服务渠道： 第二节 营业厅服务标准

一、服务标准

二、业务服务质量指标（营业厅相关）第三节 营业厅服务监督

一、公示内容 二、监督电话 三、处理要求

第二章 营业人员礼仪规范

第一节 日常服务礼仪

一、服务礼仪的概念和基本原则 二、服务过程中行为准则 三、接听电话服务礼仪 四、上门拜访服务礼仪

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第二节 交谈礼仪

一、营业员交谈时的总体要求 二、营业人员的谈话礼仪 三、营业人员的倾听礼仪 第三节 仪容仪表规范

一、基本要求 二、个人仪容 三、着装 第四节 表情礼仪

一、眼神运用 二、微笑的礼仪 三、面目综合表情

第三章 营业人员行为规范

第一节 基本行为规范

一、营业人员行为规范的总体要求二、基本行为规范 第二节 服务行为规范

一、站姿 二、座姿 三、行姿

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四、蹲姿 第三节 服务用语规范

一、称呼用语 二、礼貌用语 三、销售服务过程用语 四、服务用语禁忌 五、禁行

六、基本服务英语用语 第四节 通讯服务行为规范

一、打电话礼仪 二、语音信箱的使用礼仪 三、使用手机的注意事项 四、收到电子邮件礼仪 第五节 服务过程标准

一、营业人员服务行为准则 二、营业厅各岗位服务标准 第六节 服务（销售）场景处理语言规范第四章投诉处理规范与技巧

第一节 投诉的定义及处理原则

一、投诉的定义

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