个性化服务存在的问题

酒店个性化服务存在的问题

—以保利大厦酒店为例

保利大厦酒店所提供的服务是全方位的、多样化的，其中包括：送餐服务、宴会服务、叫醒服务、礼宾服务、提供泊车位服务等。但是由于内部员工的背景不同，文化水平和教育水平也有所不同，因此他们对个性化服务有着不同的定义和理解。而且并不是每位员工都受到系统的严格的关于个性化服务的培训，所以，虽然酒店能满足客人的基本需求，但就个性化服务来说，其广度和深度还远远不够，尚有较大的发展空间，以下就是保利大厦酒店个化服务存在的普遍问题。

⑴酒店硬件设施的个性化服务不够完善

现今，酒店业的不断发展，其硬件和软件设施也相继完善。但是我们所实习的北京保利大厦酒店的硬件设施的个性化服务做的不够完善。其中客房面积总体不大，家具较陈旧，设计单一，装修风格不能满足当代大多数人对美的追求，感受不到视觉的触动，因此，在一定程度上，这些不能给客人留下深刻而美好的印象。另外，前厅部和餐饮部信息系统不够先进，两个部门的工作人员不能进行有效沟通。例如：在早餐时段，餐厅服务员无法及时查询了解就餐客人的就餐信息，从而降低工作效率，甚至造成损失以及客人的不满。 ⑵酒店服务员和管理人员缺乏创新和服务意识

就餐客人不仅是需要填饱肚子，而且还需要一种对就餐环境的满足。餐厅应该根据客人喜好和需求准备不同的座位。例如:观景座位、聚餐座位、情侣座位和包厢座位。但是我们酒店里的餐厅只有普通座位和包厢座位，不能满足客人的其他需求，为其创造一个合适的就餐氛围，从而影响客人就餐心情和餐厅的营业效益。这些问题的所在，究其原因就是酒店工作人员缺乏创新和服务意识。另外，酒店的前台接待人员由于其服务意识不够，欠缺根据客人年龄和特殊要求合理安排相应的房间，以至于行动不便的老人都被安排在高楼层入住。 ⑶员工间、部门间缺乏有效沟通和合作

酒店服务工作是各个部门各个岗位共同努力的结果，因此各部门需要紧密合作开展对客服务，加强沟通协调，高效运作。否则可能造成客人投诉带来损失。客房服务员在打扫客房且没有与前厅部做好房间信息核对沟通工作，因此让已经预定好房间的客人在办理入住手续后常常被接待员告知需要等候入住，引起客人不满。然而在客人就餐时，餐厅员工之间沟通合作不及时，会造成客人所点菜品的重复和其口味无法满足客人的特殊需求，从而影响到客人对餐厅的满意度和餐厅的经济效益。 ⑷缺少客户的特殊需求资料。

客人的资料对酒店来说是至关重要的，尤其是客人的特殊需求。因为酒店服务员会根据其特殊要求提供相应的优质服务。否则会造成客人不满甚至投诉，影响酒店的形象。餐厅服务员在无意中发现客人的个性特点，单并没有及时报告相关部门的管理层，以至于酒店不能及时将客人的相关信息载入客史，从而影响以后的个性化服务的质量。