客户服务支持管理信息系统
信息技术，及时全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便在与客户接触时，能够针对其需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。
（3）交互式的沟通方式
Internet在客户与企业之间，架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式。借助这一方式，企业可以通过IP地址，随时、准确地了解每一位客户的居住区域及其各种有关信息。运用数据库管理、Internet等信息系统和信息技术，企业不仅能够及时、迅速、大量地收集客户信息，并及时传递给客户控制中心加以处理，而且可以实现对客户信息的更好保护和利用。
（4）CRM的成本大大降低
Web环境大大减少了CRM运作的成本，这是电子商务所拥有的最重要的优势。在Internet和电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。这为企业和客户双方都带来了莫大的好处，建立了人们积极收集信息、主动进行沟通的基础。在这一基础的支持下，CRM系统不仅是企业的主动选择，同时也成为广大在线客户的一种必然要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻求双方最佳的合作方式，无论对企业或在线客户都有着极大的吸引力。总之，电子商务中的Web技术比以往任何技术都产生了更多的通过销售和服务循环与客户交互的新方式。一个整合的CRM商业策略需要包含尤其是Web在内的所有的客户接触点，因此需要对以前的CRM产品作重大调整。随着电子商务成为主要的业务渠道，其与CRM的整合必不可少。目前许多传统的CRM厂商正在致力于推出基于Web的CRM解决方案。CRM向ECRM方向发展。在未来，电子商务不再只是帮助公司管理他们客户关系的支持工具，电子商务就是客户关系管理。
1.4 CRM与客户服务支持管理信息系统的关系
客户服务支持管理信息系统是CRM的重要组成部分，也是CRM的主要功能之一。在Web环境下，客户服务支持管理界面将是企业面向客户的门户，一个完善的客户服务支持管理界面，能够增强企业竞争能力，增加销售，提升企业形象，同时客户服务支持管理是确保客户满意度和客户利益的重要和先决条件。客户服务支持管理已不仅仅是交易过程中的一个步骤，也正成为各企业赢得竞争优势，打败竞争对手的策略手段。
电子商务使得在任何时候任何客户通过任何渠道与企业的任何接触点保持联系成为可能。与传统的面对面直接接触的交互方式相比，企业的经营管理将进一步打破地域的限制，消费者比以前拥有了更多的信息和选择机会，有更多的方式与企业进行交互。这增加了消费者的知情权，企业与客户的沟通也更加方便，但同时也导致了客户对企业
–4–
客户服务支持管理信息系统
的期望值增大，使得客户更加没有耐性，企业与客户个体接触的时间也在不断减少。可以说电子商务对CRM是一把双刃剑，在不断增强CRM功能的同时，也加大了企业实施CRM的复杂性。如何扬长避短，如何充分发挥Web环境下的客户服务支持管理信息系统的优势，如何增强Web环境下的客户服务支持管理界面的客户满意度，提高公司的客户保持率，将成为人们关注的问题。因此，客户服务支持管理信息系统的目的就在于提高客户满意度，帮助企业识别和控制客户反馈，提高企业的竞争力。
1.5 本文的工作和意义
以业务为基础，客户为核心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。系统主要任务是对企业客户的问题记录进行管理，并将问题记录分配给工程师进行处理，对接受服务调查的客户进行调查信息的管理。主要功能：客户信息管理、客户记录管理、记录分配管理、工作记录管理、服务调查管理等。
现代企业是一个以售后支持控制为核心竞争力的行业，企业与客户要形成一种长期的合作关系，需要对所服务的客户信息作详细的支持控制记录及分析，以改善服务水平，提高客户满意度。客户服务支持管理从物理结构上说，是一套智能化的信息处理系统，从功能上说，它是将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。一个完整的支持控制系统不仅包含了一个现代的网络反馈信息记录的全部功能，而且还包含了把客户反馈的记录信息收集起来进行存储、加工、分析和整理。客户服务支持管理信息系统整个平台是一个典型的Browser/Server平台结构，由网络服务器平台，网络数据库平台，系统文件组成。客户服务支持管理信息系统的开发对于企业全面实行现代化管理具有重要的现实意义。
–5–
客户服务支持管理信息系统
2 关键技术简介
2.1 C#简介
C#具有C++所没有的一个优势就是学习简单。该语言首要的目标就是简单。很多功能（还不如说是缺少了C++的一些功能）有助于C#全方位的简单。
C#使用统一的类型系统，摒弃了C++多变的类型系统。这种系统充许你把各种类型作为一个对象查看，它是一个原始类型还是一个full-blown类。和其它编程语言相比，由于加框（boxing）和消框（unboxing）的机制，把简单类型当作对象处理并不能获得性能的改善。基本上仅当需要时才使用对象访问简单类型这种技术。
C#同时也解决了存在于C++中已经有些年头的多余东西（redundancies）。这种多余包括常数预定义，不同字符类型等。鉴于多余表单已经从该语言中消失，故一般在C#中都可以使用表单了。
2.2 ASP.NET简介
ASP.NET是统一的Web应用程序平台，它提供了为建立和部署企业级Web应用程序所必需的服务。ASP.NET为能够面向任何浏览器或设备的更安全的、更强的可升级性、更稳定的应用程序提供了新的编程模型和基础结构。
ASP.NET是Microsoft.NET Framework的一部分，是一种可在高度分布的Internet环境中简化应用程序开发的计算环境。.NET Framework包含公共语言运行库，它提供了各种核心服务，如内存管理、线程管理和代码安全。它也包含.NET Framework类库，这是一个开发人员用于创建应用程序的综合的、面向对象的类型集合。
ASP.NET提供了下面的优点：
（1）可管理性：ASP.NET使用基于文本的、分级的配置系统，简化了将设置应用于服务器环境和Web应用程序的工作。因为配置信息是存储为纯文本的，因此可以在没有本地管理工具的帮助下应用新的设置。配置文件的任何变化都可以自动检测到并应用于应用程序。
（2）安全：ASP.NET为Web应用程序提供了默认的授权和身份验证方案。开发人员可以根据应用程序的需要很容易地添加、删除或替换这些方案。
（3）易于部署：通过简单地将必要的文件复制到服务器上，ASP.NET应用程序即可以部署到该服务器上。不需要重新启动服务器，甚至在部署或替换运行的已编译代码时也不需要重新启动。
–6–
客户服务支持管理信息系统
（4）增强的性能：ASP.NET是运行在服务器上的已编译代码。与传统的Active Server Pages（ASP）不同，ASP.NET能利用早期绑定、实时（JIT）编译、本机优化和全新的缓存服务来提高性能。
（5）灵活的输出缓存：根据应用程序的需要，ASP.NET可以缓存页数据、页的一部分或整个页。缓存的项目可以依赖于缓存中的文件或其他项目，或者可以根据过期策略进行刷新。
（6）国际化：ASP.NET在内部使用Unicode以表示请求和响应数据。可以为每台计算机、每个目录和每页配置国际化设置。
（7）移动设备支持：ASP.NET支持任何设备上的任何浏览器。开发人员使用与用于传统的桌面浏览器相同的编程技术来处理新的移动设备。
（8）扩展性和可用性：ASP.NET被设计成可扩展的、具有特别专有的功能来提高群集的、多处理器环境的性能。此外，Internet信息服务（IIS）和ASP.NET运行时密切监视和管理进程，以便在一个进程出现异常时，可在该位置创建新的进程使应用程序继续处理请求。
（9）跟踪和调试：ASP.NET提供了跟踪服务，该服务可在应用程序级别和页面级别调试过程中启用。可以选择查看页面的信息，或者使用应用程序级别的跟踪查看工具查看信息。在开发和应用程序处于生产状态时，ASP.NET支持使用.NET Framework调试工具进行本地和远程调试。当应用程序处于生产状态时，跟踪语句能够留在产品代码中而不会影响性能。
（10）与.NET Framework集成：因为ASP.NET是.NET Framework的一部分，整个平台的功能和灵活性对Web应用程序都是可用的。也可从Web上流畅地访问.NET类库以及消息和数据访问解决方案。ASP.NET是独立于语言之外的，所以开发人员能选择最适于应用程序的语言。另外，公共语言运行库的互用性还保存了基于COM开发的现有投资。
（11）与现有ASP应用程序的兼容性：ASP和ASP.NET可并行运行在IIS Web服务器上而互不冲突；不会发生因安装ASP.NET而导致现有ASP应用程序崩溃的可能。ASP.NET仅处理具有.aspx文件扩展名的文件。具有.asp文件扩展名的文件继续由ASP引擎来处理。然而，应该注意的是会话状态和应用程序状态并不在ASP和ASP.NET页面之间共享。
–7–
相关推荐：
loading