3、现场没有设立“请勿攀爬”等警示性标牌； 1、物业服务中心应吸取教训，在物业管理方面对安全问题考虑不周，保护居民区内的草坪是正确的，但护栏上端设臵尖头，给居民特别是未成年人人身安全埋下了隐患； 2、风险防范要事事留心，处处设防，以防万一，物业服务中心一方面及时经验或教训 改善护栏装臵，检查管理区域内有无类似安全隐患；另一方面要对其他居民（含预防措施） 及孩子进行安全教育，吸取教训，家长应教育孩子不要攀登任何形式的护栏，防止类似事件再次发生； 3、我们在管理区域所做的任何举措都与住户的生活息息相关，对细节的一点点忽略都可能使住户蒙受巨大的损失。因此我们更要注意细节，通过细节来呵护住户的生活品质。牢记“物业管理无小事”。
某业主在网上发布投诉：还是地下车库出口，应该是西出口，门的玻璃碎了，两天后才拆除，试问如果在玻璃已碎，又未拆除的情况下（整整两天）划伤人怎么办？现在玻璃拆除了，就剩一门框，这也有将近五天了，依旧是案例描述9 门框，我们可以自由穿行。 事后，经过了解，玻璃门碎了后，安全员在巡逻时已经发现，但是由于怕影响业主休息未及时拆除而是在第二天拆除。后又因工人在运输时不小心导致新制的玻璃破损，结果长时间未安装到位，引发业主投诉。 1、 安全员的安全防范意识不强，对安全隐患的察觉也不敏感。安全员在巡逻时发现车库玻璃门破损后，并没有上报到维修负责人或夜间值班经理处，而是武断地认为如果拆除玻璃，会产生噪音影响到附近的业主休息。但是员工没有意识到，此种安全隐患如不及时消除，稍有不慎就会导致业主受伤； 案例分析 2、 在维修过程中，因各种原因导致了工程的正常进行，而此时，如现场还仅仅只有“维修进行中”等简单的标识，势必会引发业主对处理速度的不满。而这时，需要有维修进度的说明或采取其它的措施，来避免业主抱怨的产生； 3、 处理维修，反应速度是说明我们服务品质的一个重要因素。在发现问题时，要尽快尽早的解决。 经验或教训（含1、在对员工进行培训时，除了要培训员工发现问题外，对发现问题以后如预防措施） 何上报及处理也应进行培训，对把握不准的问题，更应该反映到相关的管理第11页
人员； 2、对于基础业务的问题，业主发现问题的速度与我们发现问题的速度是相同的，或者更要超前于我们，如果这时我们处理的速度跟不上，客户的抱怨就会产生。因为这时候，客户更关注我们反应的速度； 3、很多问题的发生是我们所不能避免的，所以在问题发生以后的处理方法便能体现出我们服务的质量。提升处理问题的效率和效果，让客户真正体验到精致的生活环境。
内部流程
东海岸某业主来信反映东海岸服务中心成为无框玻璃的推销单位,成为商品的服务单位。业主安装无框玻璃要选择服务中心指定的单位方能进行安装。同时，该业主发现该私有单位存在一些问题，譬如：价格高，比市场价案例描述10 高150元/平方米；质量差；无税务发票。 事后调查，服务中心只是提供无框玻璃的安装款式要求，并没有强制性的指定购买某家单位产品。误会是因为在向客户提供款式展示的时候，样板上残留有供货商的电话，造成业主误会。 1、案例反映了这样一个问题：我们在提供服务时，仅从服务提供者的主观角度来思考解决问题。我们向住户提供玻璃生产商的联系电话，目的是方便住户。但是我们没有考虑到所提供的信息是不是真的能给业主帮助，可用价值有多少？从业主的角度出发，他们所希望得到的是物廉价美的商品信息，是有参考价值的建议。如果事先核实过玻璃生产商的价格和质量，确实能替案例分析 业主节约费用，再进行推荐，这项服务才能达到最初的目的。换位思考，不仅仅要主动提供服务，而是站在业主角度提供高品质的服务，这样才能被认可； 2、其次，在现场战士的商品没有明确的标志说明此项展示仅为推荐并非指定，所以造成业主误会； 3、提供展板时，没有除去样板上的供货商电话或明显广告标志； 4、此事表现出服务中心工作中的服务意识不强、考虑不周全，在向业主提第12页
供增值服务和提供现场展板时，没有考虑到可能会使客户产生误会，反而达不到服务的目的。 1、 对相关业务单位提供现场展示样板，应事先约定禁止业务单位打着服务中心旗号进行推销（可采用收取一定押金的形式进行约束），并禁止其在小区内打广告或散发传单。安全员需加大巡查力度，特约商户管理员也需随时保持与业务单位的沟通，监督业务单位的行为； 经验或教训 2、 事先在宣传栏和实物展示现场向业主公告，提供样板仅为方便业主，非（含预防措施） 服务中心指定供应商，业主可参照统一款式自行选择供应商； 3、 服务中心装修办理人员在审核业主装修申请时，可再次向需要装防盗门及隐形窗户的业主说明服务中心仅提供款式要求，无指定供方，业主需要自行了解供方价格并与之签订相关协议； 5、客户人员及时与业主沟通说明采取的改善措施，取得业主理解。 张先生投诉办理入伙时（自带中行存折）向服务中心办理带芯片借记卡，服务中心收取存折原件后，一直没有回音，当业主去取存折时，服务中心告诉他给中国银行了，当业主去中行拿存折时，中行告之没有收到存折，互相案例描述11 推诿。业主为寻找存折多次找中行、服务中心无果。最后中心服务人员打电话给他说存折丢失了无法找到，请他换一本存折。业主认为他的存折有很多费用托收（包托股票转帐、各种费用托收等），换存折非常麻烦。对此业主认为物业服务中心内部工作混乱，交接不清，对万科物业管理很失望。 1、此事是服务中心为业主提供方便时未估计可能带来的风险，风险防范意识薄弱：代业主办理借记卡收取存折原件，对这样的办事程序未估计可能带来的纠纷，所引发； 2、在事情发生后，中心没有采取积极的措施帮业主补救已发生问题。中心案例分析 服务人员打电话给业主告之存折丢失，但却未告之业主丢失存折中心准备采取的补救措施（如代业主办理各类托收费用换帐号事宜），补办借记卡。对此业主认为服务中心内部管理混乱，导致投诉到公司； 3、在与中行交接的过程中，没有完整的交接记录，以致业主寻找存折时银行方面推诿责任。 经验或教训 1、加强服务人员在提供服务时判断潜在风险的能力，并及时规避风险； 第13页
（含预防措施） 2、出现问题时，积极地替业主解决困难。将采取的处理措施告知业主，取得业主理解； 3、完善、规范联名卡办理流程，要求所有与中行交接的资料要有书面签收，指定专人协调，避免以后发生类似问题。 某小区米兰苑B101在进行装修的同时，将私家花园外的公共绿化草皮擅自铲除，铺设水泥地板，现场安全员发现后，立即通知装修办公室人员到案例描述12 现场给与制止。可是，业主态度恶劣，以102（米兰B102曾经占用绿地，将草皮去掉而改为水泥卵石地板，至今将近两年）为参照，强行按自己的意愿施为。现场人员由于怕业主大吵大闹影响不好，只能暂姑息之。使其占用绿地得逞，遭到其它业主的投诉。 1、《深圳经济特区住宅区物业管理条例》中明确规定，对于业主私自占用公共绿地，侵犯他人权益等行为，以及违反业主公约（我方与业主制定公约时，不得占用公共绿地项目已纳入公约之中）的行为，物业管理公司有权对其行为进行制止； 2、前期102住户违章装修，物业服务中心就应当及时制止，不应当害案例分析 怕影响不好而任其保留。对102住户违规行为的姑息、执行管理的不坚决，在其余业主的印象中形成了一种“可以这么做的”潜规则，增加了后期管理的难度。导致101业主效仿其违规装修行为； 3、物业管理公司虽没有执法权，但是在业主做出违反物业管理条例等行为且不配合物业公司整改时，物业管理公司应及时将情况上报市、区住宅主管部门 。 1、明确自身权利与义务，合理的利用权力对业主在小区的不当行为进行管理。培养自身运用法律进行管理的能力，遇到管理权力以外的违规事情，要及时向相关执法部门上报，请执法单位协助管理。 经验或教训 2、加强岗位执行力度。同时对于标准性问题、侵犯公共利益的行为（如占（含预防措施） 用公共绿地、楼道放杂物等行为），应当坚守原则，不能丝毫退让。不要等其他业主投诉才给予重视、处理； 3、业主装修之前，确保与业主签订相关协议，避免在业主发生违规装修时，能拿出凭证对其约束并强制整改； 第14页
4、可该分析业主违章占用公共绿地的原因，是否是由于所存在的部分绿地给业主造成困扰，在今后的规划中尽量避免。 某日暴风雨交加，某小区一租户出差在外，半年时间无人居住，室内阳台堵塞，排水不畅，导致雨水通过阳台的推拉门进入房间，经过客厅从进户案例描述13 门流到公共走道，物业服务中心与租户电话联系不上，随后与该房业主联系，说明情况后经该业主同意，进入房间清扫雨水。事隔一个月后，该租户返回，向物业服务中心反映其首饰丢失。 1、 业主将房屋出租给租户，实际上是将房屋的使用权转让给租户，所以业主没有权力决定是否能强行进入房屋。服务中心事后也没有主动与租户联系说明情况； 2、 按照刑法第21条第1款的规定：紧急避险，是指为了国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正发生的危险，不得已而采取的案例分析 损害另一较小合法权益的行为。案例中的情况已满足紧急避险的条件，可以采取紧急避险措施，在未经租户同意的情况下进入其房屋，不承担民事责任。 3、 风险防范意识不强。在采取紧急避险措施前没有考虑到可能产生的风险，从而没有采取相应办法规避风险。在破门进入租户家中实施紧急避险的过程中，没有寻求第三方的见证，并记录签字。由于整个过程没有相应证据说明物业服务只做了清理房屋的事务，导致后来租户要求物业服务中心赔偿经济损失。 1、 加强对员工风险防范意识的培养，在多种复杂情况下，能预见此举所带来的风险，并采取多种方法规避经营风险，转嫁责任； 2、 经验或教训 在遇到住户家中发生火灾、煤气泄露、跑水、刑事案件等突发事件时，虽然物业服务可采取紧急避险和正当防卫的做法，但在采取破门前或时应尽（含预防措施） 量寻求第三方（派出所、街道办、居委会、业委会、邻居等）见证，并留存证据，以规避事后风险； 3、 请该租户出具相关证据以证明家中首饰却是被盗，并引导其到公安机关报案。
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