某日下午，服务处的客户服热线接到总部一位职员的电话，她对今天的会务服务安排很不满意，服务处花了很多钱，却没能提供相应的服务，要求服务处给个说法。经过服务处的进一步了解，才知道这位小姐指的是她让服务案例描述15 处代购一些水果，但会议都进行了一半了，她去现场查看发现水果不多，所以很生气。经调查，发现所采购的水果并不少，但由于在开会前工作繁忙，没有让主持这次会议的那位职员进行确认。由于这次会议只要求在休息的时候提供水果，为保持水果的新鲜，会务服务员就没在现场摆放太多的水果。 1、 对于案例中的工作，服务人员虽然想到了要保持水果新鲜，但却没有考虑到会给客户带来附加的不便。究其原因，仍然是我们工作人员服务意识不案例分析 强导致。对于工作单纯的从自己的想法出发，造成自己的思维局限，从而影响了提供服务的品质； 2、 此案例中服务人员缺少与客户的沟通，在消息传递方面欠缺，工作缺乏透明度导致客户对服务的状态不知情而投诉。 1、及时沟通，主动沟通。员工应准确地把工作进展情况知会客户，工作中经验或教训 （含预防措施） 的想法应告知客户征求客户意见； 2、客户委托事务，完成后应及时与客户确认或知会客户，增加工作透明度； 3、提高服务意识，培养员工在工作中主动思考客户需求的习惯，以客户需求作为出发点，提供服务。 2005年6月27日，某小区业主反映5月份购买一台电动单车后没过多久被偷，6月份又购买一台普通单车又被偷，已向服务中心反映过，但没有案例描述16 任何处理结果。业主对两个月内被偷两辆单车之事感到非常气愤，情绪比较激动，业主怀疑夜间安全岗位的工作没有尽到应有的责任，并认为服务中心对此应做出赔偿，如果处理结果不满意，业主表示将通过多种投诉渠道解决问题，并在晶报上曝光。 1、物业管理公司只向业主提供停放车辆场所，并不负责保管车辆，但是并不意味着我们可以被动消极地提供服务。5月车子被偷已向服务中心反映，案例分析 但没有任何处理结果，此间，服务中心的信息传递不到位。对于业主反映情况未及时跟进处理结果，并向业主反馈，导致业主认为服务中心未处理； 2、在处理此事的方法上存在不妥，业主反映情况后，应先安抚业主情绪。第17页
引导业主到当地派出所报案，服务中心应积极协助派出所并及时将相关信息反馈业主。 1、对于业主个人财产，应由业主本人妥善保管，服务中心如无过失则不承担赔偿责任，但需及时引导和协助业主向派出所报案。 2、及时安排客户服务人员上门向业主了解情况，并对业主进行沟通并安慰； 3、向业主说明服务中心的权利和义务及就安全管理方面所采取的改善措经验或教训 （含预防措施） 施，和全开放式的社区，在外来人员的控制方面的困度，争取业主理解； 4、及时协助业主向派出所报案并跟进结果，及时向业主反馈最新进展； 5、通过长期张贴《治安防范的温馨提示》、定期在公众场所举行治安防范演习和宣传等方式，扩大业主参与面，提高业主安全防范意识，同时对犯罪分子起到威慑作作； 6、发动业主资源组建义工队等，加强小区治安防范，形成群防群治； 7、加强服务中心人员综合业务技能的提升，加强现场的各项管理。 5月11日，网名为[msn2006]的业主在“投诉万科”上反映四季花城在单元门张贴通知及广告，并且信息张贴有歪斜现象。 案例描述17 接到业主投诉后，品质部对各项目进行了排查，发现除四季花城外，还有两个项目曾在单元门上张贴过信息。 经沟通更改到单元门的原因是项目从客户视觉的角度考虑，认为紧急信息张贴在门上，易引起业主的注意。 1. 各项目园区现场已设臵信息栏，在单元门上张贴信息，物业服务中心的出发点是引起业主的关注，但不良后果是导致业主只关注在单元门上张贴的信息，而不关注信息栏中的信息，如此信息栏的设臵也就失去了设案例分析 臵的意义； 2. 业主公约中对于园区的环境维护要求中会要求业主不得在门、窗等处张信广告信息，而物业服务中心却在单元门上张贴信息，这无形之中也在引导客户在公共部位随意乱张贴的行为，如此即破坏了万科物业的服务形象，又破坏了小区的整体环境和美观。 经验或教训 （含预防措施） 1．客户的期望要加以引导，物业服务合同中约定的服务项目一定要高标准地达成，同时客户提出合同之外的服务项目或需求，并非只有满足业主第18页
的需求才能得获得业主的满意，并非业主的所有需求物业公司都要满足，物业要加以引导、让客户理解并满意。 2．当客户提出建议时，要从整体客户利益的角度并从服务提供的必要性、引发成本、引发风险等一系列因素进行评估，经严格评估后方能提供超值服务，以免超值服务演变为投诉； 3．物业服务合同、业主公约、行业法规，物业公司要熟悉并严格地履行，不得根据自身意愿单方随意操作； 4．岗位人员要养成做事找依据、工作符合标准的思维和习惯。当执行部门认为体系有缺陷时，首先要向公司提出体系修改的建议，而不是自行变更体系的要求。 某日下午1点钟左右，物业服务中心人事主办小张在巡查时，发现有2名中介公司的员工欲尾随进入大堂，随即对其进行盘问，中介公司人员当即出示该栋605业主的委托书、房间钥匙和自己工作证，表明其身份并要求入内看房。但在小张的印象中，该单元605房已经出租且租户长期居住，小张顿生怀疑。由于当时没有该业主的联系方式，无法判断真伪，为稳妥起见小案例描述18 张先让他们进入楼内，同时通知安全人员进行跟踪，然后立即赶回办公室查找业主电话进行联系和核实。 经核实，确认业主以前曾经委托过该中介公司进行出租，但现已解除委托并收回了全部钥匙。于是小张安排安全员在他们打开605房门进入时立即上前制止，将其带到物业服务中心进行盘查和报警。据事后了解，发现中介公司员工在业主委托期间私配了房间钥匙。 该案例为一起成功的安全防范事件，除了员工的防范意识及处理技巧有诸多可圈可点之处以外，“了解顾客”是本案例的关键。 熟悉客户情况是本案成功防范的前提。试想，小张如果对该租户长期居案例分析 住情况不甚了解，防范也就无从谈起。万科物业管理标准中要求相应岗位熟悉客户资料，尤其是对出租户、空臵房等特殊情况的掌握正是基于这一目的。 协防协控意识是本案成功防范的关键。现场安全管理工作本来与人事小张并无直接关系，但当他发现可疑人员时，并没有袖手旁观，而是及时通知第19页
相关岗位，并积极参与防范，体现了该员工较高的职业敏感和责任意识。在我们以往对安全管理的要求中，一直强调“人人都是安全员”的补位意识，本案小张就是一个很好的表率。只有现场每个工作人员都建立起这种职业敏感和责任意识，我们构筑的安防体系才会更加坚固。 灵活处理是本案成功防范的亮点。小张在没有确凿证据时，并没有贸然行事，而是调集力量予以控制，避免了与外来人员的正面冲突；不仅如此，在核实对方可疑时，也没有及时采取行动，而是安排在嫌疑人实施不良举动时予以制止，为后续司法介入提供了有力证据。 本案提醒我们，不良中介人员已成为安全防范对象之一，各项目除完善经验或教训 自身管理流程外，还应加强对业主的宣传引导，提醒业主委托正规和有信誉（含预防措施） 的中介公司代理租售业务，同时不可随意将房间钥匙委托中介公司代管。如果曾委托中介公司代管过钥匙，为安全起见最好在解除委托后立即换锁。 第20页
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