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第八章 管理信息系统的应用与管理
本章考情分析
本章属于重点章，应重点掌握的内容包括：（1）管理信息的特征和管理信息的分类；（2）管理信息系统的特点；（3）管理信息系统的结构；（4）组织管理层次及其信息特点；（5）基层、中层和高层的信息系统应用；（6）流程管理与信息系统；（7）企业资源规划（ERP）及系统；（8）客户关系管理（CRM）及系统；（9）供应链管理（SCM）及系统；（10）电子商务（E-business）及系统；（11）信息系统与组织变革；（12）信息系统与竞争战略；（13）信息系统运维管理；（14）信息系统安全管理。
本章考试的题型主要关注客观题、简答题和综合题。
2015年重点关注基层、中层和高层的信息系统应用；流程管理与信息系统；企业资源规划（ERP）及系统；客户关系管理（CRM）及系统；供应链管理（SCM）及系统；信息系统与组织变革；信息系统与竞争战略；信息系统运维管理；信息系统安全管理，这九个方面内容考主观题。
2015年教材主要变化
本章属于2015年教材新增内容。
第一节 管理信息系统概述
一、管理信息
（一）管理信息的概念（★）
管理信息是指以文字、数字、图表、音像等形式描述的，反映组织各业务及管理控制活动在空间上的分布状况和时间上的变化程度的数据，以及与之相关的外部环境状况，对组织的管理决策和管理目标的实现具有参考价值的数据、情报资料的总称。
管理信息与管理活动的关系如下： 1.管理信息是管理活动的基础和核心。 任何管理活动都以管理信息的获取、加工和转化为基本内容，以管理信息的及时正确处理为核心。管理者通过信息的有效利用，完成企业生产经营过程的计划、组织、激励、控制、领导等管理职能。管理信息渗透在企业组织业务和管理活动之中，组织内部众多部门、环节、岗位之间相互联结而成一个有机的整体，信息流是各管理层次、工作环节联系的纽带，信息则是企业运行的“中枢神经”。
2.管理信息是提高管理效益的关键。
快速掌握管理信息有利于对企业资源做出合理安排决策。决策者只有快速准确地获取信息，充分利用信息，才能把握准确的时机，提高决策效益。
3.管理信息是有效控制企业运行过程的灵魂。 企业管理过程中的控制，就是根据管理信息来不断调整企业自身的运作状况，不断克服不利于预期目标实现的行为。现代企业是复杂的、动态的、开发的系统。 （二）管理信息的特征（★）
管理信息既有一般信息的属性，又有其自身的特征。 高顿财经CPA培训中心
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1.目的性。 2.时效性。 3.不完全性。 4.层次性。
（三）管理信息的分类（★） 1.按信息的稳定程度划分。
按照稳定程度，管理信息可分为固定信息和流动信息。
固定信息是指在一定时期内具有相对稳定性且可重复利用的信息。 流动信息是指在生产经营活动中不断产生和变化的信息，它的时效性很强，往往只是一次性利用的价值。
2.按信息的作用划分。
按照作用，管理信息可分为决策信息、控制信息和作业信息。
决策信息是指企业在制定发展战略、经营决策时所依据的信息，主要包括企业自身的经营要素（经济要素、技术要素、人力要素）、供产销现状与变化趋势，以及企业外部的政治经济环境、自然资源状况、人文环境、市场供求状况、竞争对手情况、政策法规等信息。
控制信息是指组织与控制生产经营过程所依据的信息，主要包括各种计划指令、定额、标准、规章制度、动态统计数据、报表以及新的调整指令等。绝大部分控制信息来源于企业内部职能部门和生产部门。
作业信息是反映企业生产经营活动过程动态状况的信息，主要包括原始记录、台账、凭证、基层报表等，它主要用于考核评价作业岗位、基层部门的工作成果，并为控制信息和决策信息提供基础性依据。
3.按信息的来源划分。
按照来源，管理信息可分为内部信息和外部信息。
内部信息主要包括计划指令信息、质量信息、核算信息（作业核算、统计核算、会计核算）、业务管理信息等。 高顿财经CPA培训中心
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外部信息主要包括政治信息、经济信息、法律信息、人文信息、地理信息、供求关系信息、竞争对手信息、本企业市场地位信息、行业科技发展趋势信息、潜在市场信息、资源供应信息、客户信息等。
二、管理信息系统
（一）管理信息系统的概念（★）
管理信息系统是一个由人、计算机等组成的能进行信息的收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。管理信息系统能实测企业的各种运行情况，利用过去的数据预测未来，从企业全局出发辅助企业进行决策，利用信息控制企业的行为，帮助企业实现其规范化目标。管理信息系统具有“系统”、“信息”和“管理”三方面的含义。
1.系统
系统具有输入、处理和输出这三个关键性环节。这三个环节为一般系统必须具备的基本组成部分。
2.信息
基于计算机的信息技术，结合现代化的管理思想、方法和手段等相关理论，对组织中的管理数据或管理信息进行收集、传输、存储、分析、加工与处理。
3.管理
支持和服务于组织各管理层次的信息处理及管理。能在合适的时间、合适的地点，提供需要的信息。管理信息系统不仅是一个技术系统，而且是一个管理系统。 （二）管理信息系统的特点（★） 1.面向管理决策的系统。
管理信息系统是一个为管理服务的信息系统，必须能够根据组织各管理层次和管理职能的需要，及时提供所需要的信息，为管理提供支持。
2.综合性的系统。
管理信息系统是一个对组织进行全面管理的综合系统。管理信息系统综合的意义在于产生更高层次的管理信息，为管理决策服务。
3.人—机相互作用的系统。
管理信息系统的目的在于支持和服务管理决策，在管理信息系统中，各级管理人员既是系统使用者，又是系统的组成部分。因此，在开发过程中需要正确界定人和计算机在系统中的作用、接口，充分发挥人和计算机的各自优势，使系统总体性能达到最优。
4.现代管理方法与手段相结合的系统。 管理信息系统要发挥其在管理中的作用，就必须与先进的管理手段和方法结合起来，在开发管理信息系统时，要融进现代化的管理思想和方法。
5.多学科交叉的边缘科学。
管理信息系统要求研究者们从计算机科学、运筹学、社会学、经济学、心理学、管理科学等相关学科中抽取相应的理论，构成其理论基础，从而形成了一个特色鲜明的多学科交叉的边缘科学。
（三）管理信息系统的发展（★） 管理信息系统经历了由单机到网络、由低级到高级、由电子数据处理到管理信息系统再到决策支持系统、由数据处理到智能处理的过程。
这个发展过程大致经历了以下几个阶段。 1.业务数据处理系统及应用（也被称为电子数据处理系统，Electronic Data Processing System--EDPS）（20世纪50—70年代初）。
该阶段对数据进行处理及存储，通过计算机代替繁重的手工事务处理大大提高了数据处理效率，降低了数据处理和存储的成本。
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2.管理信息系统及应用（MIS）（20世纪70—80年代初）。 管理信息系统最大的特点是高度集中，能将组织中的数据和信息集中起来，进行快速处理，统一使用。有一个中心数据库和计算机网络系统是MIS的重要标志。MIS的处理方式是在数据库和网络基础上的分布式处理。
随着计算机网络和通讯技术的发展，不仅能把组织内部的各级管理联结起来，而且能够克服地理界限，把分散在不同地区的计算机网互联，形成跨地区的各种业务信息系统和管理信息系统。管理信息系统的另一特点是利用定量化的科学管理方法，通过预测、计划、优化、管理、调节和控制等手段来支持决策。
3.决策支持系统及应用（Decision Support System-DSS）（20世纪80—90年代）。 20世纪80年代，西方管理信息系统的发展遇到了很大的挫折。人们发现，耗费大量投资建立起来的计算机系统并没有像人们所期望的那样，大大提高企业管理工作的效率，给企业带来可观的收益。为此，国际上展开MIS失败原因的讨论，人们认为，早期MIS的失败并非由于系统不能提供信息。实际上，MIS能够提供大量报告，但经理很少去看，大部分被丢进废纸堆，原因是这些信息并非经理决策所需。
当时，美国的Michael S. Scott Marten 在《管理决策系统》一书中首次提出了“决策支持系统”（Decision Support Systems，简称DSS）的概念。决策支持系统不同于传统的管理信息系统。早期的MIS主要为管理者提供预定的报告，而DSS则是在人和计算机交互的过程中帮助决策者探索可能的方案，为管理者提供决策所需的信息。
由于支持决策是MIS的一项重要内容，因此DSS无疑是MIS重要组成部分；同时，DSS以MIS管理的信息为基础，是MIS功能上的延伸。从这个意义上可以认为DSS是MIS发展的新阶段，而DSS是把数据库处理与经济管理数学模型的优化计算结合起来，具有管理、辅助决策和预测功能的管理信息系统。
【提示】EDPS、MIS和DSS各自代表了信息系统发展过程中的某一阶段，但至今它们仍各自不断地发展着，而且是相互交叉的关系。EDPS是面向业务的信息系统，MIS是面向管理的信息系统，DSS则是面向决策的信息系统。DSS在组织中可以是一个独立的系统，也可以作为MIS的一个高层子系统而存在。
4.业务集成、流程管理及智能决策及应用（20世纪90年代中至21世纪初） 以互联网及其相关技术的出现和普及为代表的网络技术，提供了一种相对简单的企业内 部的组网方法，促进了信息系统在企业中覆盖范围的扩大。在随后的网络技术发展中，企业 门户、虚拟专用网络、电子交易支持等网络新技术为企业提供了前所未有的信息传输、处理、收集手段，信息系统延伸至组织内部各部门、组织与组织之间，边界不受时间和空间局限。
同时，互联网技术、电子数据转换、电子支付等电子商务技术的发展也不断推动着企业间运营合作及相关业务信息系统的集成。随着企业竞争模式的深刻变革，即从降低生产成本的竞争转变为开发满足客户个性化需求的产品和服务的竞争，网络技术独有的交互性和灵活性成为有力的推动器。
5.协同业务、创新内容及大数据管理及应用（21世纪初至今） 近年来，信息技术领域的创新性成果和应用形式仍然在不断涌现。对于不断推陈出新的信息技术与信息系统，对其应用的把握和驾驭能力，已成为现代企业及其他社会组织生存发展的关键要素。
（四）管理信息系统的结构（★★）
管理信息系统的结构是指各部件的构成框架，可以从层次结构、功能结构和技术结构方面来分类。
1.层次结构。
不同的管理层次需要不同的信息服务，为它们提供服务的管理信息系统就可以按这些管 高顿财经CPA培训中心
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理层次来相应地进行划分。为不同管理层次所设计的管理信息系统在数据来源和所提供的信息方面都是完全不同的。
（1）战略计划层。战略计划层的管理活动所涉及的是企业的总体目标和长远发展规划，因此，面向战略计划层的系统功能是为战略计划层管理活动提供比较广泛的数据来源。其中，除了内部数据外，还需要相当数量的外部数据。该层信息一般具有高度概括性和综合性。 （2）管理控制层。管理控制层的管理活动属于企业的中层管理。它的主要工作是根据高层管理所确定的总目标，对组织内所有部门的各种资源，制定出资源分配计划及实施进度表，并组织基层单位来实现总目标。这个层次的管理活动包括各个部门工作计划的制订、监控和各项计划完成情况的评价等。
因此，管理控制层的系统功能主要是服务各个部门的负责人，为他们提供所需要的信息，以支持他们能在管理控制活动中正确的制订各项计划和了解计划的完成情况。它所需要的数据来源可以有3个渠道：一是控制企业活动的预算、标准和计划等；二是作业处理所提供的数据；三是其他数据。管理控制层的管理信息系统所提供的信息主要包括决策所需要的模型、对各部门的工作计划和预测、对计划执行情况的定期和不定期的偏差报告、对问题的分析评价，以及对各项查询的响应等。 （3）运行控制及业务处理层。运行控制及业务处理层的管理活动是为有效利用现有资源和设备所展开的各项活动，属于企业的基层管理活动。它按照中层管理所制订的计划与进度表，具体组织人力、物力去完成上级指定的任务。因此，运行控制及业务处理层信息系统的处理过程都是比较稳定的，可以按预先设计好的程序和规则进行相应的信息处理。在这一层次上的管理信息系统功能一般由三种处理方式组成，即业务（事务）处理、报告处理和查询处理。这三种处理方式的工作过程十分相似，将处理请求输入处理系统中，系统自动从文件中搜寻相关的信息，进行分析处理，输出处理结果或报告。
2.功能结构。
管理信息系统的功能（职能）结构通常可以用功能（职能）系统——管理层次矩阵来表示。
每一列代表一个子系统，对应着一种管理功能，显而易见，企业的管理信息系统按照功能（职能）分成了七个子系统；
行代表战略计划、管理控制、运行控制及业务处理等不同的管理层次； 行与列相交的位置代表适用于不同管理层次的功能（职能）子系统。 各个功能（职能）子系统的主要功能（职能）如下所述。 （1）市场销售管理子系统。
该子系统包括市场开拓计划、市场营销策略、销售管理等。 在运行控制及业务处理方面的主要工作是销售人员培训、市场调查与预测、市场促销活动、订货服务、分配发运、售后服务，以及按区域、产品、顾客的销售数量的定期分析等。
在管理控制方面的主要工作是总的销售成果和市场销售计划的比较，找出差距并制定调整措施。它所用的信息有顾客、竞争者、竞争产品和销售力量要求等。
在战略计划方面的主要工作是负责新市场的开发战略、资源的优化配置。它使用的信息除了综合性的市场销售信息外，还包含顾客分析、竞争者分析、顾客评价、人口预测、技术预测和宏观经济预测等。 （2）生产管理子系统。该子系统包括生产子系统、生产计划子系统、技术管理子系统等。 其中，生产计划子系统包括在需求能力和可用能力之间进行平衡的基础上制定中长期生产任务计划大纲、中短期生产任务的生产计划和资源需求计划、编制下达执行任务书等。
在业务处理方面的主要工作是产品需求与资源能力数据、计划完成情况等基础数据的收集整理，生产订货（即订购生产成品时所需要的部件）单、装配订货单的编制下达等。 高顿财经CPA培训中心
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在运行控制方面的主要工作是把实际进度与计划相比较，发现问题所在，并制定调整措施。
在管理控制方面的主要工作是进行需求能力和可用能力之间的平衡，制定生产计划和资源需求计划等。
在战略计划方面的主要工作是考虑生产资源的优化配置等。
技术管理子系统包括产品设计与开发、工程技术数据管理（工艺流程、材料定额、工时定额、工程图纸等）、技术改造等。
在业务处理方面的主要工作是产品试制、工程技术数据管理、技术改造具体方案的制定与实施。
在管理控制方面的主要工作是分析现有产品和制造工艺，提出新产品开发和技术改造方案。
在战略计划方面的主要工作是制定年度长远的产品开发战略、技术革新战略等。 （3）后勤管理子系统。
后勤管理子系统主要负责对采购、收货、发货和库存控制等方面进行管理。 在运行控制及业务处理方面的主要工作是对多余和短缺物资的品种、数量和原因等情况进行分析，采购定货、收货报告、各种进出库单据、脱库和超库项目、库存营业额以及购货申请单等数据的分析。
在管理控制方面的主要工作是将库存水平、采购成本、供应计划执行和库存营业额等各种后勤工作的实际情况与计划进行比较。
在战略计划方面的主要工作是制定采购战略、制定对卖主的新政策以及评价物资分配方案等内容。
（4）人力资源管理子系统。
该子系统包括人员录用、培训，考核记录，发放工资和终止聘用等。
在业务处理方面的主要工作是制定有关聘用条件、培训说明、人员的基本情况数据、工资变化、工时、福利及终止聘用通知等内容。
在运行控制方面的主要工作是完成聘用，培训、终止聘用、改变工资和发放福利等。 在管理控制方面的主要工作是进行实际情况与计划比较，产生各种报告和分析结果，用以说明在岗工人的数量、招工费用、技术专长的构成，应付工资、工资率分配以及是否符合政府就业政策等。
在战略计划方面的主要工作是对招工、工资、培训、福利以及绩效评估等各种策略方案的评价，以及对就业制度、教育情况、地区工资率的变化及对聘用和留用人员的分析。 （5）财务会计管理子系统。
在运行控制及业务处理方面的主要工作是分类、汇总每天的单据，提出差错和异常情况的报告，以及延迟处理的报告和未处理业务的报告等。
在管理控制方面的主要工作是对预算和成本数据的计划执行情况进行分析和比较，处理会计数据的成本和差错率等。
在战略计划方面的主要工作是财务保证的长远计划、资金筹措计划、减少税收影响的长期计划以及成本会计和预算系统的计划，并且还要制定财会政策。 （6）信息处理子系统。
信息处理子系统主要负责与其他子系统的沟通联系，保证企业对各种信息的需求。 在运行控制及业务处理方面的主要工作是日常工作任务的调度、分析差错率、设备利用率和设备故障、控制新项目的开发进度和调试时间、处理请求、收集整理数据、对数据和程序的修改变动提出申请、对硬件和软件的故障提出报告以及规划建议等。
在管理控制方面的主要工作是将计划和实际执行情况进行分析比较，如设备成本、开发 高顿财经CPA培训中心
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人员水平、新项目的进度和计划的对比等。
在战略计划方面的主要工作是确定组织功能的集散度、信息系统的总体规划、硬软件系统的总体结构等内容。 （7）高层管理子系统。
高层管理子系统主要是为每个组织的最高领导层（如公司总经理和各职能区域的副总经理等）提供服务。
在业务处理方面的主要工作是查询信息和支持决策、编写文件和信件便笺、向公司其他部门发送指令。
在管理控制方面的主要工作是提供会议时间表、控制会议进展、管理各类文件、负责各功能子系统执行计划的总结和计划的比较等。
在战略计划方面的主要工作是关注公司的发展方向和长远规划，并且为其他职能部门的战略计划制定总的目标。
高层战略计划的决策必须依靠来源广泛的、综合性高的内部和外部信息的支持，包括数据检索和分析，以及决策支持系统。它所需要的外部信息可能包括竞争者的信息、区域经济指数、顾客喜好、提供的服务质量。
3.技术结构。
技术结构可以从软件结构和硬件结构两个方面考察。
（1）软件结构。支持管理系统各种功能的软件系统或软件模块所组成的系统结构，是管理信息系统的软件结构。
（2）硬件结构。管理信息系统的硬件结构是指系统的硬件组成部分、物理性能、连接方式。构成一个信息系统的硬件一般有计算机设备、通信设备和与计算机相连接的其他外部设备。
第二节 管理信息系统的应用
一、信息系统与组织管理
（一）组织管理层次及其信息特点（★） 1.组织管理的层次。
通常，一个组织的管理层次可以分为三个层次，即高层、中层和基层。
（1）高层位于组织最高层，需要对整个组织负责，通常包括总经理、总裁、副总裁等，其主要任务是从组织整体利益出发，制定组织目标及战略，对组织实行统一指挥和综合管理。高层管理属于战略级管理。 （2）中层是介于高层和基层之间的中间层次，主要任务是根据高层所确定的目标和战略，制定资源分配计划和进度表，协调所属部门的资源及活动，组织基层单位来实现总体目标。中层管理属于战术级管理。
（3）基层的主要任务是按照中高层制定的计划，具体去执行和完成计划。基层管理区别于中层管理和高层管理的特点是以执行为主。基层管理属于作业级管理。
2.不同管理层次的信息需求特点。
由于管理层次的构成和目的不同，每个层次的信息需求也不同。 高层关注组织的全局性、方向性以及涉及与目标有关的大政方针和战略问题。组织的高层管理者在战略制定过程中不仅需要使用组织内部的数据，还需要了解组织的外部数据和竞争情报，需要了解宏观环境、市场、竞争对手、顾客和行业发展、政府政策倾向等方面的信息，以决定未来的发展方向。其信息需求具有以外部信息为主、概括性高、面向预测和未来、不确定程度高等特点。
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中层主要关注在既定组织战略方针下如何进行组织和安排。中层由组织的中层管理者构成，如财务、营销、生产、人力资源、研发等部门的主管等，他们需要对职能部门的业务数据进行概括、综合和分析，以确保对组织资源进行有效利用，计划并控制相关业务活动，确保组织总目标和部门分目标的实现。其信息需求具有以内部信息为主、概括性较高、面向阶段性综合、中等程度不确定性等特点。
基层关注怎样执行，如具体实行计划、进行生产等。基层由组织的基层管理者组成，如车间主任、财务会计、生产调度员等。他们收集、验证和记录事务处理数据，以监督日常业务活动，对其负责的业务活动进行指导以保证组织的正常运转。其信息需求具有来源于组织内部、详细程度高、重复性和可预见性程度高、精确性高等特点。下表描述了不同管理层次间信息需求特点的差别。
（二）层次信息系统应用概述（★）
—般来说，组织的3种管理层次对应着4种不同类型的信息系统。 1.经理信息系统（executive information system，EIS）：支持组织的战略层，帮助高层管理者进行长期战略计划活动的信息系统。
2.决策支持系统（decision support system，DSS），和管理信息系统（management information system，狭义MIS）：支持组织中层管理者进行监督、控制、管理和决策的信息系统。
3.业务处理系统（transaction processing system，TPS）：处理和记录企业经营运作所必需的组织基本活动和作业信息的计算机系统，服务于组织的作业层。
下表显示了上述4种不同类型信息系统的主要特性。
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（三）基层的信息系统应用（★★）
基层的信息系统主要是指业务处理系统。 1.TPS的定义。
业务处理系统（TPS）是负责记录、处理并报告组织中重复性的日常活动，记录和更新企业业务数据的信息系统。TPS是为组织作业层服务的基本信息系统，它是信息系统在组织中早期的应用形式，也是最基本的信息系统形式，主要作用是运用信息技术手段加工和处理业务信息，如财务上的应收应付、库存的进出、销售情况记录、生产情况记录等。
2.TPS的功能。
（1）及时收集、保存、传递、处理业务数据； （2）为标准的业务流程提供数据处理手段； （3）建立并维持庞大的业务数据库；
（4）信息检索包括例行的报告与查询服务； （5）监控功能包括维持系统的正常运作。 3.TPS的处理过程。
这个过程叫做业务处理周期，通常包括数据输入、业务处理、数据库维护、文件和报告生成、查询处理五个基本活动。 （1）数据输入。
数据输入是指收集数据，然后记录、编码和编辑，输入到计算机的过程。数据应尽量从源处获得，以保证其正确性。 （2）业务处理。
业务处理是指对输入的业务数据按照业务逻辑和数据流程进行处理。 业务数据处理方式可分为批处理和实时处理。
批处理是定期地周期性地收集源文件，然后进行成批处理。
如财务部门将每天发生的所有发票集中在下午5点一次性地录入计算机，更新应收款数据库。
实时处理是在处理业务时即进行业务数据或文件的更新，因而这时的业务数据就能即时反映业务执行的真实情况。
实时处理也叫做联机处理，这时数据更新是即时的，响应查询也是即时的。例如，每到一批货物，就立即更新库存，这时库存查询就可立刻了解最新的库存货物情况。 （3）数据库维护。
数据库中的数据必须反映企业的业务现状。每笔业务处理均是对企业现状的改变，因此数据的编辑、修改和更新都应该经过严格的控制，避免业务数据的错误和修改不一致。
通常商用数据库会包含保证数据完整性和一致性的一些功能，业务处理信息系统要包含专门的数据库维护程序，以尽量保证数据库中的数据能准确反映企业现状。此外，还需要业务处理人员具备良好的信息处理技能和信息系统素养，才能保证数据库发挥作用。 （4）文件和报告生成。
最后一个处理阶段是产生信息产品，也就是报告和文件。如用来启动接受行动的文件——采购单、支票等，确认业务已发生的文件——销售收据、发票等。此外，还可以产生各种明细表和汇总报告等。 （5）查询处理。
查询处理是指提供查询响应功能。一般响应是以事先设计好的输出格式，如表单等，在终端屏幕上显示，也可将其打印出来。
4.TPS处理业务信息带来的好处。
通过TPS处理业务信息可带来如下好处： 高顿财经CPA培训中心
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（1）有利于提高信息处理的准确度； （2）有助于提高信息处理速度； （3）节省人力，提高劳动生产率；
（4）改善服务水平，能更好地满足客户对产品和服务的要求。
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