个人业务顾问问答题

293、 什么是杰出服务表扬？

答：是面向全体员工，但获得该级表扬人数一般不超过网点员工总数的10%。

294、 当投诉处理超出网点的权限和能力范围、确实不能现场处理时，大堂经理应该做的是什么？

答：做好客户的解释和安抚工作，向客户承诺会解决问题；礼貌送别客户，注意留下客户的姓名及联络方式；及时将客户投诉情况转报或请示上级管理部门；与客户及时沟通，反馈结果，取得客户的支持和理解。

295、 处理投诉的基本原则是什么？ 答：原则是先处理情感，后处理事件 。

296、 对于意见簿上有利于我行产品及服务改进的意见，大堂经理应该如何处理？ 答：定期向管理层上报。

297、 网点在开始对外营业前进行的每日晨会的目的是什么？

答：鼓舞员工的士气，确保员工按照要求实施?网点精神?行为，同时每日晨会也作为一个对员工进行指导的机会。

298、 网点经理对员工的指导分为哪三个途径？ 答：每日晨会、实时指导、季度谈话。

299、零售网点安全保卫工作中的‘坚持四不走’是哪些？

答：账款不结平不走；帐、款、印、押未入箱（柜）不走；保险柜门、营业室门未锁定不走；钞箱未上车不走。

300、什么是?坚持三不留制度?？

答：营业终了，营业室内不留人，不留款，不留印章和重要凭证。