14．不由组织的层级结构限定的沟通类型是( )。
a．非正式沟通 b．上行沟通 C．斜向沟通d．正式沟通 15．( )沟通同时跨越了工作部门和组织层次。 a．水平 b．斜向 C．正式d．下行
16．( )网络代表的是强有力的领导者与工作小组或团队其他成员之间 的沟通。
a．轮式 b．全通道式 C．小道消息d．链式
17．尝试实现某个偶然性的目标时通常采用哪种网络沟通类型?例如，你 非常重视高水平的组织成员满意度，则( )网络是最有效的。 a．链式 b．轮式 C．全通道式d．小道消息
18．根据教材中描述的调查结果，75％的员工通过( )获取消息。 a．风声 b．人力资源部门 C．首席执行官d．小道消息
19．( )是一种能够在同时登录互联网的电脑使用者之间实现互动的实 时沟通。
a．音频邮件 b．即时信息 C．电子邮件d．电子数据交换
20．通过直接的计算机对计算机网络，使组织之间得以交换标准化的商务 交易文件的方式是( )。
a．电子数据交换 b．电话会议 C．内部互联网d．可视会议 21．网络沟通方式的实例有( )。
a．电话会议 b．过滤 C．国家和地方法律d．数字电视
22．( )是一种允许任何人登录，并可以增加、删除或用其他方式编辑 其中内容的网络媒介。
a．内部互联网 b．博客 C．维客d．外部互联网
23．一群人关注相同的事物，面临相同的问题，对同一个话题充满兴趣， 通过实时互动提升自己的知识并逐渐成为业内的专家，这是( )。 a．聊天室 b．聚焦团队 c．沟通渠道d．实践社区 24．( )不是服务传递过程中的三要素之一。
a．反馈系统 b．顾客 C．服务型组织d．提供服务的个人 25．在政治上准确的语言存在的一个问题是( )。
a．它有意冒犯了他人 b．它限制了沟通的清晰表达 C．它增加了我们的词汇 d．小道消息无法理解它 二、判断题
1．T F管理者所做的每件事都涉及沟通。
2．T F完美的沟通是经过传递后，接受者所认知的想法或思想恰好与 发送者发出的信息完全一致。
3. T F对于许多员工来说，他们的工作团队就是他们进行社会活动的 主要资源。这种沟通的功能是控制团队成员的行为。
4．T F编码就是将传递的信息进行转化和理解。
5．T F对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素是噪声。
6．T F信息发送者的态度和知识水平并不影响编码信息的有效性。
7．T F反馈将信息返回到信息发送者手中，同时检验了对信息的理解 是否达成。
8. T F管理者在选择沟通方式之前应对自己提出疑问，当他们拥有综 合能力的时候，他们能将同样一条信息转换成多少条不同的信息。 9．T F一些有意义的沟通方式既非口头的，也非书面的。 10．T F语调是对传达意义的某些词汇或短语的强调。 11．T F过滤是指故意操纵信息，使信息易于接受。 12．T F极端的情绪可能阻碍有效沟通。
13．T F当一个人面临信息超载时，会倾向于筛掉、轻视、忽略或遗 忘某些信息。
14．T F当人们感到自己正受到威胁时，他们通常会采取防卫的行动。 例如，用语言攻击他人，讽刺挖苦他人或怀疑他人的动机。 15．T F强调集体主义的国家倾向于一种更正式的人际接触。 16．T F有效的反馈问的通常是是非型问题。
17．T F在理解其含义的群体内使用行话，有助于促进理解。
18．T F积极的倾听是指不带先人为主的判断或解释的对信息完整意 义的接受。
19．T F正式沟通是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进 行的沟通。
20．T F横向沟通用于通知、命令、协调和评估下属。
21．T F在当今时常动荡多变的环境中，为节省时间和促进协调，组 织常需要横向沟通。
22．T F在三种常见的组织沟通网络类型中，全通道式网络的成员满 意度最高。
23．T F技术，尤其是信息技术，从根本上改变了组织成员沟通的方式。 24．T F在即时信息沟通方式下，交换的信息通过无线电从一个组织 计算机系统传到另一个组织计算机系统。
25．T F 内部互联网是一种运用互联网技术且只有组织的成员才能登 录的组织沟通方式。 三、配对题
a．行话b．过滤c．非言语沟通d．沟通过程e．信息f．沟通g．噪声h．体态语言 i．语调j．小道消息k．电子数据交换1．非正式沟通m．积极倾听n．沟通网络 o．内部互联网P．外部互联网q．即时消息r．人际沟通S．通道t．正式沟通
——1．对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素。——2．不带先人为主的判断或解释的对信息完整意义的接受。——3．传达意义的手势、脸部表情和其他身体动作。——4．对传达意义的某些词汇或短语的强调。——5．需要被传递的意图。——6．运用互联网技术建立的只有组织内部员工才可以使用的沟通网络。——7．信息从一个人传给另一个人的过程，包含七个要素。——8．故意操纵信息，使信息显得更容易被接受。 ——9．非正式的组织沟通网络。 ——10．通过直接的计算机对计算机网络，使组织之间得以交换标准化的 商务交易文件的方式。 ——11．不经由言语表达的沟通。 ——12．能够使同时登录互联网的电脑使用者之间实现互动的实时沟通。 ——13．意义的传递和理解。 ——14．不由组织的层级结构限定的沟通。 ——15．一组人员内部沟通中所用的专业术语或技术语言。 ——16．组织沟通信息的纵向和横向流动集合而成的各种形态。 ——17．运用互联网技术建立的组织沟通网络，它允许组织内部的使用者 经授权后可直接与组织外部人员进行沟通。 ——18．存在于两人或多人之间的沟通。 ——19．传递
信息的媒体。 ——20．按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。 四、思考题解答
1．为什么有效的沟通并不是达成一致意见的同义词?
[解答提示]信息可以被准确理解，但不一定被认同。只要信息被准确理解了，有效的沟通就发生了。
2．正确表述与积极倾听，何者对管理者更为重要?为什么?
[解答提示]学生的反应可能会有所不同，但他们必须为他们的答案举出有力的理由。这两种反应都可找到其各自的有力证据。正如学生所学到的，沟通障碍可能出现在沟通过程中的每个步骤。信息的发送者有责任根据接收者的特点和环境传播准确的信息，并选择最为适当的渠道。积极倾听是至关重要的，它使得接收者能够准确理解信息并为信息的发送者提供有价值的反馈。此外，在一个学习型组织中，管理者同员工之间的开放式沟通是非常重要的，它有赖于组织中互相信任的氛围。员工必须相信他们的管理层能够积极倾听他们的意见和担忧。
3．“低效的沟通是由信息的发送者造成的。”你同意这种说法吗?为什么?
[解答提示]这个题目的答案不唯一。这本来就是一个值得辩论的话题。学生可以自由发表他们的看法，或将班级分成两个小组，每个小组持有相反的观点。 4．管理者如何使小道消息传播方式为己所用?
[解答提示]那些平易近人的管理者对小道消息的传播是非常警觉的。管理者可以借此了解雇员关注的消息，通过使很多信息公开化来阻止谣言的传播，也可以使用小道消息散布某种类型的信息。
5．信息技术会使管理者变得更为有效吗?解释你的观点。
[解答提示]是的，信息技术会使管理者变得更有效。它明显地改进了管理者监控个体或团体绩效的能力，而且还让雇员拥有更完整的信息以便更快地作出决策，给雇员提供了更多的机会来协作和分享信息。同时，它也使一个组织中的成员无论在何时何地都变得完全可接近。
五、案例应用讨论问题解答
1．Voyant显而易见的沟通障碍是什么?可能存在其他的沟通障碍吗?解释一下。
[解答提示]Voyant存在各种各样的沟通问题，包括工程师和产品经理由于行话差异而产生的语言差距。Voyant的组织结构阻碍了管理层和员工之间开放性的沟通，并且纵向的信息流在公司内部两个方向上流动。高层管理者没有建立起跨职能体系，从而限制了公司满足顾客需要和需求的创造力和能力。其他的障碍包括不同部门成员的定型化、信息过滤、管理层同员工之间缺乏信任。
2．Voyant的员工可能会使用本章提供的哪些建议来克服沟通障碍?
[解答提示]作为沟通技巧的积极倾听和培训应该在组织内部促进和发扬。此外，通过在组织发展过程中设立跨职能产品团队来使斜向沟通得以运用。 3．为什么结构改革对沟通改革的成功是重要的?
[解答提示]随着组织结构的改革，员工可以和他们的产品经理进行直接交流，从而把他们关注的和变革的建议更有效果和有效率地提交给管理层。通过创设首席产品官这样一个职位，并雇用拥有强大的工程学背景和营销学背景的约翰·纪尧姆，管理层更容易得到员工的信任和对他们的领导者专业技能的信任。
4．你认为为什么厄恩斯特罗姆认为公司的顾客比以前更快乐了?你认为沟通起了什么作用?
[解答提示]极有可能，顾客比以前更为快乐是因为他们从公司所购买的产品和服务达到或超过了他们的需要和预期。进一步讲，由于组织内部改进的沟通，使得员工更有效果和有效率地同顾客沟通。这个案例阐述了一个事实：有效的沟通是今天商业组织进行成功管理的一个重要因素。
十二章
一、选择题
1．( )属于高绩效工作实务。
a．自我管理团队的运用 b．员工建议制度的推行 c．职务轮换 d．以上各项 2．人力资源管理过程包括组织进行人力资源管理以及员工保持高绩效的 八项必要活动。( )不属于这八项活动。
a．招聘 b．上岗培训 c．薪酬与福利 d．员工外派
3．( )是代表雇员利益，试图通过集体讨价还价谈判保护雇员利益的 机构。
a．反优先雇佣行动计划 b．工会 c．人力资源管理 d．就业代理人 4．反优先雇佣行动计划试图平衡( )。
a．“受保护团体”(如非白种人和女性)在就业、晋升和留职方面的 地位 b．超越组织目标的个体目标
c．人力资源管理需要投入的巨大财务成本 d．法律和条例
5．( )是由一系列员工填写的表格组成，包括了姓名、教育背景、培 训和工作经历等方面的信息。．
a．人力资源目录 b．评价中心 c．职务分析 d．薪酬系统 6．一家新的生产型企业成立并投入运营，人事经理和区域经理拟定了一 系列需要的职务以及履行职务所需的行为。这是一个关于( )的 实例。
a．职务分析 b．职务规范 c．人力资源目录 d．职务说明 7．指明任职者要成功地开展某项工作必须拥有何种最低限度的可以接受 的资格标准的文件是( )。
a．职务规范 b．职务说明 c．职务分析 d．职务定义 8．安置、确定和吸引有能力的申请者的活动过程叫做( )。 a．解聘 b．上岗培训 c．招聘 d．甄选
9．如果一个组织出现了人员的冗余，管理者可能会通过( )缩小组织 的员工规模。
a．招聘 b．解聘 c．职务分析 d．领导能力 10．( )是解聘方案。
a．员工推荐 b．公司网页 c．互联网 d．提前退休 ． 11．( )方案提到对自愿辞职或正常退休腾出的职位空缺不予填补。 a．解雇 b．暂时解雇 c．自然减员 d．工作分组 ‘
12．在开展招聘工作、形成一个候选人团体之后，人力资源管理过程的下 一步是决定谁能胜任工作。这一步被称为( )。 a．自然减员 b．解聘 c．甄选d．上岗培训
13．在甄选过程中，如果一个被选上的职务候选人后来表现很差，那么甄 选过程出现了( )。
a．效度 b．接受错误 C．信度d．拒绝错误 14．当( )时，一个拒绝错误发生了。
a．接受了一位后来表现很差的候选人 b．拒绝了一位将来工作中有成功表现的候选人 c．接受了一位后来在工作中有成功表现的候选人 d．拒绝了一位将在工作中表现很差的候选人
15．如果甄选手段和有关工作标准之间存在能被证明的相关关系，那么甄 选手段就具有( )。
a．效度 b．信度 C．公正性d．权威性
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