最新行业销售话术完整引导式对话(带实例)

最新行业销售话术完整引导式对话(带实

例)

十年前，年轻男女谈恋爱不像现在这样的大胆直率、直奔主题。那时候谈恋爱非常含蓄。而且女孩子在表达爱情时更是令人迷雾重重。记得当时还游行一句话：女孩子对你说我讨厌你时，说明她对你有兴趣，你只需趁热打铁，快马加鞭，便可擒获芳心。当女孩子对你说我恨你时，那就要恭喜你啦，说明她对你已是芳心暗许，你中需轻轻捅破那层纸，便可抱得美人归。而当女孩子对你说你很可爱时，非常抱歉，你一点机会都没有了，还是识趣一点，趁早开溜吧。

汉语可以称得上是世界上含义最丰富的语言，它表面听起来是一种意思，背后还可以隐含另外一种意思，谈恋爱如此，谈生意更是如此。

俗话说“嫌货才是买货人”。从事销售工作的人一定要学会识别客户挑剔、拒绝背后的真正意图。特别对于从事电话营销工作的人，因为爱到客观条件的限制，只能凭自己听到客户拒绝性的语言来判断合作成功的可能性。这对电话销售人员的辨别能力，理解能力，分析能力及解决实际问题的能力都 是一个极大的挑战。

笔者在从事电话营销工作的几年时间里，遇到客户的拒绝实在是太多了，有时的确很难分辨是真是假。不过，几年下来，笔者也练也了一些相应的应对策略，本章就与大家探讨一下常见的客户拒绝的理由及处理方法。

为了便于大家理解，本章全部采用正反案例对比分析的方式进行讲解。 第一节 “不需要”、“不感兴趣”

估计很多人都知道武汉人有一个口头禅“格老子的”，有时甚至儿子对老子说话也会说让一句，第一次听武汉人这样说话，你可能不习惯，但一旦知道这只不过是他们的口头禅而已，想必你也不会太在意吧。

同样，“不需要”“不感兴趣”几乎是客户的口头禅，作为电话销售人员这时千万别当真，否则将要错失很多可能成交的机会。

然而“不需要”“不感兴趣”这个口头禅恰恰又是销售人员让客户养成的，因为大部分销售人员喜欢一接通电话就推销产品。假设电话销售人员自己是客户，某天接到一个电话，对方一开口就推销什么产口，也会很自然地说“不需要”，因为自己对对方不了解，即使有需要，也得找个自己信任的人来买。所以电话销售人员第一次与客户通电话时一定不要谈产品。

另外一种情况是，当有些客户说“不需要”这句话时，并没有马上挂断电话 ，他们 是想给电话销售人员一点时间，看看你会怎样表演，如果接下来的表现能够让他满意，那么你就还有机会继续与他交谈下去。但很多电话销售人员在听到客户说“不需要”的时候，他的习惯性思维就是“没戏了”，接下来就是他的习惯性动作“挂断电话”，有些电话销售人员甚至比客户挂 的还快。

下来介绍一个失败的案例。 案例1

小刘是一家网络公司的电话销售人员，公司是专门做网站建设方面业务的，他的开场白通常如下。

电话销售人员：您好，请问是某某公司吗？ 客户：是的，什么事情？

电话销售人员：是这样的，我是某公司的小刘，我们是专门从事网站建设，我们公司做网站 做的非常专业。我想请问一下贵公司最近有没有这样的需求？

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客户：不好意思，我们已经有自己的网站了，不需要。

销售人员：没关系，这样吧，我发一份资料给您，如果你们有需要的时候再联系我，好吗？

客户：不用了。

电话销售人员：那好吧，谢谢！（挂断）

如果小刘的方法不改进，有可能 再打一百个电话，也没有一个电话会成功，他的失败有几个几方面原因。

一、 在没有了解客户之前，就提到产品，开始 推销。

案例中的小刘是一个典型的喜欢说话的销售人员，但是时代已经不同了，能说会道 的销售人员已经不再吃香了。在电话销售人员开口说话之前，一定要预测客户是否有兴趣听，如果电话销售人员说的话对方不敢兴趣，说的再多也是浪费口水。更不应当的是，在客户还不了解电话销售人员之前，就滔滔不绝的推销产品。试想，客户有没有可能把生意一个他还不了解的电话销售人员呢。就像 人员永远不会把钱交到大街一个陌生人的手里一样。所以他失败就是必然的了。 二、 没有请教接线人的身份和姓名。

有可能接线人不是该项目的负责人，他不了解相关情况，只是出于习惯拒绝了这位电话销售人员；也有可能这位接线人不是负责人，所以他说的话不算数；另外，电话销售人员没有请教对方的姓名也是非常不礼貌的做法。

三、 没有与客户建立信任关系就要求客户有需求时与自己联系

在没有与客户建立信任关系时，就要求客户在有需求时与自己联系，这纯粹是自作多情，没有一点意义。客户是不可能是在有需要的时候和这位电话销售人员联系，因为对他不了解，而这时将资料发过去也是浪费，资料发过去有可能就被客户丢进垃圾桶。

所以电话销售人员不要随意乱发资料，这样不但浪费了公司的资料提高了成本，而且收不到一点效果。

四、 没有争取最后一线机会提前挂断电话 前面案例中的电话可以说是一个无效的电话，在客户还没有挂 电话时，这位电话销售人员已经被自己打败了 下面看另一个案例。 案例2

小张也是这家公司的电话销售人员，他的业绩一直是公司最好的，在他的销售经历里，

从来都没有机会说“不需要”

看看这位销售冠军是怎么做到让客户没有机会说“不需要”的。

电话销售人员：您好，请问是某公司吗？ 客户：是的，什么事情？

电话销售人员：是这样的，我是某公司的小张，有个事情想请您帮个忙。 客户：什么事，请讲。

电话销售人员：对了，请问您贵姓？ 客户：免贵姓刘。

电话销售人员：刘先生您好，我想请教一下贵公司市场部这方面是由哪位经理负责的呢？

客户：我就是。

电话销售人员：太好了，那应该叫您刘经理才对。 客户：随意，没事儿。

电话销售人员：刘经理，请教您一个问题可以吗？

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客户：可以 电话销售人员：我在网上浏览贵公司资料的时候，觉得贵公司的网站做得非常专业，想请问一下这个网站是贵公司自己的技术人员做的吗？

客户：一般吧，还算过得去。

电话销售人员：那您觉得这个网站，还有没有您不满意的地方？ 客户：一般吧，还算过得去。

电话销售员：从刘经理的谈话中可以看出，刘经理是一个胸怀宽广的人，你很能包容别人的缺点。

客户：做事情哪有十全十美的嘛，你们也做网站吗？

电话销售员：是的，刘经理，我们也是做网站建设的，但我建议您现在不用做，您想知道为什么吗？

客户：说来听听。

电话销售员：现在有不少的企业，为了盈利，他们都希望销售员不顾一切去拉订单，从来就没有站在客户的立场上去考虑产品是否对客户有用。我觉得他们 是不负责任的。做销售五年以来，我希望我提供的每一次服务都是对客户有价值的，如果没有价值，我宁愿让客户不要去买，也许这样我会好受一点，您觉得对吗？

客户：不错，我很赞同你的想法，你挺负责任的。

电话销售员：谢谢您的肯定，刘经理，在这里我给您建议一种服务，可能会对您有些帮助。我以前有很多的老客户都跟您一样，有自己的网站，但他们都觉得宣传效果并不是太好。不知道您是否有这种感觉？

客户：是的。

电话销售员：实际上这不是网站 的原因，是宣传渠道方面的原因，我通常会建议他们在我们这里的专业网站 上注册成会员，后来发现他们网站的登陆量增加了不少。

客户：是免费注册吗？

电话销售员：是的，我们会提供半个月的免费注册优惠政策，如果在半个月之后您发现有效果，您觉得没有效果，没关系，您可以在这半个月内随时通知我们取消。

客户：那怎么办理呢？

电话销售员：您只需要告诉我您公司的资料，法定代表人的姓名，电话，我就可以马上 您开通。

客户：好的，谢谢！

电话销售人员：别客户，让我们长期保持联系好吗？我是小张，再次感谢您对我工作的支持，谢谢！

从小张与客户的谈话可以看出，他是一个非常熟练电话销售人员，非常容易地和客户建立了初步信任关系。

他的成功原因有以下几点： 1、 在开始会谈的时候没有提到产品，而是以一句开门请求帮忙语“有个事情

想请您帮忙”，引起客户的好奇，从而有机会继续交谈下去；

2、 在深入交谈之前先识别接线人的身份，获得交谈的机会之后礼貌地请教对

方的姓名，方便自己称呼和拉近关系，然后再请教对方自己要找的负责人是谁。

3、 发现对方是自己要找的负责人时立即表现出对对方的尊敬和礼貌。 4、 采用合理的封闭式提问，把客户引导到自己销售的产品上来。 5、 始终保持开放的头脑，客观地看待问题，从而很容易与客房建立信任关系。

这种事情持客观态度的电话销售员，客户一般都会很信任。

6、 采用逆向思维，“我建议您现在不用再做”一句话，使客户非常困惑，当电

话销售人员要求客户不买产品时，客户一般都 会非常好奇，因为他们遇到

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的电话销售员都是不管青红皂白就向自己推销产品的，很少有人叫自己不买的。

7、 运用同理心，扩大客户的需要，“我以前有许多老客户都跟您一样，但后来

采用了这种 方法，发觉效果非常不错”

8、 为客户推荐适合他的产品，让客户自己做决定，客户都有自己的思想，自

己的需求，不需要电话销售人员去帮他做决定。

9、 听到促成信号，马上成交。

以上案例中的小张在整个电话沟通过程中让客户没有机会说不需要，他始终站在客户

的立场上说客户想听的话，从而获得了客户的信任。从开始到最后他都没有提到过自己的产品如何如何好，而是建议客户去选择适合自己的产品。所以说电话销售高手的词典中是没有不需要这三个字的，因为他们从来不执著于介绍自己的产品和公司，而是不断地发现客户的问题，从而帮助他们找到适用的解决方案。

其实这个道理很简单，电话销售人员没有向客户推销产品，客户当然就不会说不需要。

也许很多电话销售员会问，打电话如果不说产品那么谈什么呢？那就是谈让客户好奇和感兴趣的事情，然后一步一步间接地通过提问把客房引导到自己要销售的产品上来。如果遇到电话销售员刚一开品，客户就说不需要这种情况时，该怎么办？一般这种情况很少见，但恰 好遇到这种情况，应对办法也是有的。

你可以这样回答对方。 “我当然知道您不需要，因为没有一个人会在还不了解一种产品的情况下就说需要” “.刚才是不是有人打电话向您推销过什么？您不会把我当成刚才那个人了吧？” “我有什么东西给您吗？您怎么会说不需要呢”

“我当然知道您不需要，如果您需要的话，肯定早就买了” “为什么不需要呢” “您是今天不需要，还是永远都不需要？如果是今天不需要，那么我改天再打过来，如果是永远都不需要，那么我觉得是不可能的，因为这个世界上没有绝对的东西” 第二节 “您寄份资料过来吧/先发份传真过来吧”

许多前台人员和负责人为了委婉地拒绝电话销售员，常常要求先寄份资料过去或发传真过去。这种拒绝方式非常隐蔽，就像对方给电话销售员抛过来的“糖衣炮弹”，刚加入电话销售行列的新人，很容易中招。当他们听到对方这样要求时，往往满心欢喜，认为希望很大，于是传真、寄资料，忙得不亦乐乎。但是传真天天发，资料一天天寄，随着时间的推移，那些寄出去的资料和发出去的传真音讯全无。

事实证明：那些叫你寄资料和发传真的客户，95%以上是不会有回意。

笔者当初刚到人才市场从事电话销售工作时，经常碰到客户非常客气地要求发传真过去，笔者乐呵呵地一一照办。连续发了一个多朋的传真，前前后后共发了100多份，每天都充满希望，坐在办公桌前幻想着那些叫自己发传真过去的客户给自己打电话。然而，美丽的肥皂泡很快就破灭了。当笔者终于鼓起勇气拿起电话给那些发过传真的客户打电话时，得到的答复多半是没有收到或要求重发。有一少部分收到传真的客户会说我们很忙，还没来得及看，等有时间看过之后再给您回电话。

这就是事实，当对方不了解电话销售人员时，电话销售员发过去的任何资料对他来说都 是无关紧要的。所谓没有时间看，就是说明电话销售员的资料不看也可以，所谓没有收到，就是收到根本没关系。

遇到这种情况销售人员应该怎么办。 下面先看一个失败的案例。 案例3

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小王是一这有人才市场的电话销售员，他的主要工作是请客户来现场参加招聘会，下面是他与客户的一段对话。

电话销售人员：您好，请问刘总在吗/ 客户： 我就是，有什么事情？

电话销售人员：刘总您好，我是小王，某人才市场的，上一次我们给您联系过，这一周我们有一个关于市场营销方面的专场招聘会，想看看刘总您有没有这方面的需要？

客户：这样吧，你先把资料传真过来，等我们看了之后再说，好吗？ 电话销售人员：那好吧，您的传真号是？ 客户：````001``

电话销售人员：好的，谢谢刘总。再见！

表面上看来，以上的案例中小王没有遇到拒绝，还算比较顺利，实际上这个客户是在委婉的拒绝他，因为小王根本就不知道客户究竟有没有需要，这时挂 断电话，那么这个电话就是无效电话。

其失败原因有以下几点： 1、 在没有了解到客户的真正需求，就开始促成，正确的做法应该是先去了解

客户公司目前的人员配备情况和需求状况，再提出自己的建议。

2、 当客户要求将资料发传真过去，这位电话销售员没有意识到这实际上是客

户在拒绝他。

3、 电话结束时，没有约定下一次联系的时间。 下面来看一个营销高手是如何处理的。 案例4

电话销售人员：您好，请问是刘总吗。 客户：是的，我就是，有什么事吗？

电话销售人员：刘总是这样的，我是小王，前几天跟您联系过，我对您的印象非常深，上一次我们谈得非常开心。

客户：很抱歉，我记得不是很清楚 了。、

电话销售人员：刘总您一定是太忙了，可能把我忘记了，我还记得在上次谈话中，您曾经提到 过现在招聘一个好的员工非常难这件事，还记得吗/ 客户：哦，知道了，你是人才市场的，是吧。

电话销售人员：刘总，我真是太高兴了，您还想得起我。我今天特意打电话您，是想告诉您一个好消息。 客户：什么好消息？

电话销售人员：不过在我告诉您之前，必须先请教您一个问题。 客户：好的。

电话销售人员：公司现在缺人吗？ 客户：不缺

电话销售人员：公司现在缺敬业的人吗？ 客户：肯定缺

电话销售人员：是那个岗位缺呢？

客户：行政部门和技术部门，不过现在还有人。 电话销售人员：有人，但是他们不够敬业，是吗？ 客户：可以这么说。

电话销售人员：什么时候准备裁员？ 客户：还没有计划。

电话销售人员：刘总，您一定非常善良，您总是为员工着想。很遗憾的是理解您的人太少。但您也别难过，也许那些不敬业的人还没找到自己喜欢的工作。不管是人才找

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