南京财经大学本科毕业论文（设计）
则快。所以选择节奏慢的音乐可以使顾客在超市内停留的时间增长，这样就有可能购买更多的商品，提高销售额。所以超市在每天开店营业时播出迎宾曲和问候语，营业过程中播放和缓、优美、轻松的慢节奏音乐，在晚上闭店时加快音乐节奏，利用这种软性提醒催促顾客尽快离店。
3．信息扩散范围小。很多顾客对苏果超市商品信息的宣传满意度不够，不满和较不满率达到53.75%。苏果超市的打折促销商品的宣传单一般置于入口处的宣传栏，顾客知晓并激起购买欲望的前提条件是进入超市并且留意到宣传信息的内容，所以接受到宣传信息的人是很有限的。虽然有的门店把每期促销册子寄送到附近居民家中，但忽略了非固定居民的宣传。
表（三）购物环境满意情况
等级 不满意 项目 卫生 0 （0%） 音乐背景 10 3 5 22 117 较不满意 一般 较满意 满意 （2.04%） （3.40%） （14.97%） （79.59%） 32 73 20 12 （6.80%） （21.77%） （49.66%） （13.61%） （8.16%） 进出路线 2 （1.36%） 购物安全 0 （0%） 信息宣传 21 10 82 33 20 （6.80%） （55.78%） （22.45%） （13.61%） 1 15 20 111 （0.68%） （10.20%） （13.61%） （75.51%） 58 30 (20.41%) 27 (18.37%) 11 (7.48%) （14.29%） （39.46%）
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（四）店容店貌
商品陈列丰满。苏果超市的商品陈列，顾客反映也较好。各种商品数量多、规格齐全、色彩丰富、排列整齐，空缺及时填补，丰满的陈列符合消费心理学的客观要求。畅销商品、主营商品、促销商品等陈列醒目，能过提高顾客注意度，方便顾客选购。这些得益于苏果超市在整体设计上合理，现场人员配备上比较齐全。很多商品都有专门的促销人员，另外还有理货员整理货品，能够及时了解商品的余缺情况，及时要货、上货。
表（四）店容店貌满意情况
等级 不满意 项目 装潢设计 3 (2.04%) 商品陈列 3 (2.04%) 物件摆设 13 (8.84%) 硬件配备 15 (10.20%)
10 (6.80%) 10 (6.80%) 43 (29.25%) 36 (24.49%) 97 (65.99%) 89 (60.54%) 62 (42.18%) 71 (43.80%) 32 (21.77%) 24 (16.33%) 20 (13.61%) 19 (12.93%) 5 (3.04%) 21 (14.29%) 9 (6.12%) 6 (4.08%) 较不满意 一般 较满意 满意 （五）其他
1．信誉度评价高。信誉可以算是各种因素的集合体，从数据上看，70.07%的顾客反映为“一般”以上。顾客的高评价说明，尽管有一些不满之处，但总体上还是对苏果超市表示认同的。
2．促销有缺陷。苏果超市的促销方式多种多样，打折、赠送、抽奖……但很多顾
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客似乎并不买账。据反映，苏果打折的商品与之前原价销售的商品在品质上有明显的差别。比如，清风纸巾18包的大包装，原价7.5元时，纸质良好，打折后6元，纸质没有原来的厚重，且触感粗糙，不细腻，包装档次也略有下降。对赠送的商品，食品类的很多都是保质期即将到的或是滞销缺陷品。有的商品附赠品，顾客要拿到还比较麻烦，必须通过促销员凭小票到服务台领取，如果顾客没注意到促销赠送信息而恰好选购了此类商品，促销人员很少会主动提醒，能不送则不送。
表（五）其它项目满意情况
等级 不满意 项目 硬件配备 15 (10.20%) 信誉 3 (2.04%) 促销方式 12 (8.16) 36 (24.49%) 8 (5.44%) 32 (21.77%) 71 (43.80%) 55 (37.41%) 79 (53.74%) 19 (12.93%) 58 (39.46%) 22 (14.97%) 6 (4.08%) 23 (15.65%) 2 (1.36%) 较不满意 一般 较满意 满意
以上就是苏果超市顾客满意度现状调查结果，结合南京地区零售超市发展情况，我们可以看出竞争非常的激烈。为了提升顾客满意度，赢得顾客回头率，各个大型卖场、超市都在尽量从小处出发，为顾客着想。例如免费的饮用水供应、雨伞借用、方便的物品储存、设立移动营业厅等等措施。苏果超市很难有自己的特色服务。另外，高价是抵触顾客购买的直接因素，苏果超市的商品价格偏高，无疑会降低顾客满意，造成顾客流失。
四、苏果超市提升顾客满意度的策略
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南京地区大型超市众多，市场竞争激烈，消费者的选择余地很大，这迫使超市管理者不得不针对不同的市场和各个消费者的个性，制定出合适的满足顾客需要的策略。唯有赢得顾客，才能打击自己的竞争对手，在激烈的市场竞争中占有一席之地。那么，对于苏果超市来说，要怎样才能更好的把握顾客心理，赢得顾客青睐呢？在根据顾客的状况的同时，结合苏果超市自身特点，从服务、商品、价格、环境、失误营销、以人为本的态度等不同的策略来提高超市顾客满意度，培养超市忠实顾客群体。 （一）服务贯穿全程
服务贯穿整个购买过程。科技的飞速发展以及日益激烈的市场竞争使得企业难以只通过有形产品来获得战略性的竞争优势，顾客需求标准更高了，他们不仅希望购买到优质的产品，更希望获得高水平的服务。企业要想有效地推广其产品和服务，除了要了解消费者购买、评价行为的特征外，还必须从具体的购买过程来把握其消费的特点。将热情周到的服务贯穿于顾客购前阶段、消费阶段和购后评价阶段的全过程，良好的服务态度能让顾客在购物过程中产生强烈的心理满足感和认同感。
购买之前，顾客要从各种渠道搜集信息，因此超市要开展一系列激起顾客购买欲望的服务工作：将超市打折促销的商品编辑印刷成册，发放到超市辐射圈居民的手中；现场张贴和发放宣传单，让过往的顾客在不经意间产生购买需求；利用当地销量好的报纸等媒介进行广告宣传和造势，传播的力度会更大，更广，效果也就更好。
在消费购买过程中，服务提供者同顾客一道构成了消费过程的两大主体，各种服务设施的作业也非常重要。苏果超市的促销人员很多，合理地把这一人力资源利用起来，将是企业在竞争中的一大优势所在。当顾客有选购商品的意愿时，促销人员要热情介绍、展示产品、说明使用方法、耐心帮助顾客挑选商品，解答顾客疑问等，千万不可出现恶性竞争现象，极力推荐自家商品，诋毁竞争者品牌，误导消费者；另外，超市的购物篮、购物手推车要提供充足并定期清洗，保持整洁干净，不能因为超市自身要上下货而耽误顾客的购买；在结帐这一环节上，超市要充分考虑到时间分配问题，下班时或周末多台收银机工作，尽量减少顾客等待时间。收银员态度热情、严谨，避免出错或与顾客发生
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