亮化工程售后服务方案及承诺
（一）、服务总则
本公司已建立有一套完备的售后服务体系和一支强大的技术支持队伍， 具有丰富的售后服务经验和高水平的技术支持能力， 有能力保障本项目优质的技术服务和售后服务的实施。
本公司长期与十三师各部门有业务来往， 对十三师各个单位灯具照明使用情况，品牌型号等比较了解，积累了大量的灯具采购、供应、维修、维护经验，具备丰富的售后服务资源和维护经验。
针对 ********************* 的售后服务要求，为保证项目的正常运行，本公司将总结经验， 建立更加完善的售后服务保障体系和配备专业齐备、 长期稳定的技术支持队伍。 这支队伍不但具有丰富的灯具照明维修、 维护经验和高水平的技术支持能力， 还具有系统升级和扩充的能力， 确保本项目产品在全寿命期内发挥最大的效用，使用户持续获得优质的售后服务。
为了保证向十三师各个单位用户提供产品全寿命期内的优质售后服务， 确保本项目产品发挥出最大效能和效益， 消除用户的后顾之忧， 本公司在实施技术服务和售后服务时必须坚持以下原则：
1）坚持用户至上、现场需求第一的原则，最大限度满足用户的要求；
2）具有鲜明的特色，提供全面的、系统的、多层次的技术服务和售后服务；
3）制定具体的售后服务措施，在全寿命期内向用户提供持续的售后服务；
4）为用户培养和建立系统维护队伍，该队伍能对本项目运行后的用户使用和
维护提供全面的技术支持，并能积极参与售后服务的优化和升级工作；5）提供快捷的、全面的产品故障分析、系统维护、维修、升级、扩充等一系列服务支持，把
确保产品稳定运行作为首要任务，对现场的问题做出最快
的响应；
（二）、售后服务承诺
1 、二年保修维护（质保期）和产品全寿命期的售后服务
本公司提供项目产品全寿命期的售后服务， 包括免费保修维护期内和免费保修维护期外的服务。产品免费保修维护期（质保期）为 二年，在免费保修维护期内提供免费的维护服务。
2 、免费保修维护期内的产品系统软件免费升级支持及服务
在技术方案上充分考虑现代化通信技术的发展趋势， 考虑系统的开放性和规 范性，以方便系统支持新的功能和技术，
并保证用户的投资有效性， 减少重复投
资带来的浪费，使系统有一个相对稳定的发展周期。在免费保修维护期内， 免费提供软件升级服务； 在免费保修维护期外的全寿命期内提供系统升级和扩充技术支持。
3、保证故障响应快速、及时
我公司拥有完善的维修资源配置、 健全的维修组织结构， 可以保证在接到现场故障报告后 30 分钟内做出响应，对重大故障提供 7*24 小时的现场支援。
4、建立强大的技术支持队伍组织
我公司为灯具照明维修项目成立一支经过专业技术培训、 具有丰富维护经验
的技术支持人员组成的售后服务保障队伍。这支队伍专业齐备、长期稳定， 将成为本项目产品不间断运行的可靠保障。
5、产品备品、备件的提供
为保证系统在全寿命期内达到超过 99%可用度，本公司保证本公司提供的家电产品在全寿命期内其配套设备的供应， 并保证在免费保修维护期内故障件的免费更换。在保修期外如果某些外购设备及其备品备件停产，无法采购时， 将选取合格的代用品， 并根据代用试验结果出具代用品试验报告， 为代用品的更换提供技术支持。
6、提供系统应急措施
本公司为本项目售后服务设立经验丰富的维护应急小组， 负责制定现场的应急方案。售后服务机构直接负责紧急情况的处理，并对维修人员和备品、 备件进行紧急调配，保证以最快的速度恢复现场正常运转。
7、专技术指导和咨询
提供 7*24 小时的技术指导和咨询。研究系统在使用过程中所发生的重大故障和问题，并提出解决方案；研究、制定产品开放性和扩展性方案和实施措施。
解答客户关于系统功能性的疑问。
8、对智能产品定期巡检
本公司为保证整个系统的正常运行， 检查前端系统故障、 排除潜在系统故障
隐患，我公司将定期对前端系统进行巡检，提供每年
2 次巡视服务。
9、用户维护培训和用户维护队伍的建立
本公司为项目产品的系统维护提供培训服务， 为用户的维护维修技术人员提供相应的培训手段，确保项目产品的正常使用。
利用本公司优越的培训资源和培训条件， 不定期举行各种类型的培训班， 为用户培养各个层次的技术维护人员。
10、提供全套的维护资料和技术支持
提供全套的技术资料（包括技术指标、图纸、操作手册）和系统、设备的维
护文档，并把在使用期间出现的问题和用户提出的问题进行总结改进，
不定期升
级系统，为系统提供连续的、完整的、长期的系统支持。
11、远程维护
在条件允许的情况，我们可以提供异地远程维护，对系统进行升级。
12、其他售后服务承诺
适时巡访用户并提供现场服务支持；
提供及时维修和相应的机构保障；
定期或不定期发布维修指导光盘；
（三）、售后服务的内容和手段
表 1 免费保修维护期内售后服务内容一览表
服务项目
收费标准
故障部件免费更换
常规的系统维护
免费
3 小时到现场
快速故障响应 (30分钟)
定期系统巡检（每年
2 次）
备品、备件的供应和配备
通用备品、备件的供应和配备
备品、备件的维修 免费系统应急措施
现场培训
远程维护
专家技术指导和咨询
提供产品的技术文档、维护文档，并进行相关的培训对维护机构工作的全面支持和协助
表 2 免费保修维护期外售后服务内容一览表
服务项目 收费标准故障部件更换
常规的产品系统维护
24 小时值班
按成本价收费
快速故障响应
定期系统巡检
备品、备件的供应和配备
通用备品、备件的供应和配备
备品、备件的维修
产品使用应急措施
现场培训
远程维护
专家技术指导和咨询
按成本价收费
提供产品的技术文档、维护文档，并进行相关的培训
用户的长期维护培训（定期、不定期的复训、轮训、维修培训）
对维护机构工作的全面支持和协助
表 3 售后服务手段一览表
序号 服务手段 用途
1 2
热线电话、邮件、传真 本地维护基地
售后服务技术支持、技术顾问服务 在哈密市设有备件库，专门处理周边地
区售后服务问题
维护、故障诊断、故障排除、技术支持
3
远程维护
用户培训，建立用户系统维护队
及指导
支持用户自维护系统
4
伍
1、售后服务保障体系基础
本公司在长期的灯具照明维修项目建设中， 形成了符合市场需求的售后服务
体系，并在系统的全寿命期为用户提供售后服务。在多个项目实施过程中， 本公司建立并完善了适合灯具照明维修售后服务保障体系， 为本项目的售后服务保障工作奠定了坚实的基础。
建立了售后服务数据库， 对现场设备的运行环境、 工作状态、维护维修状态、维护维修记录等基础数据实行集中统一管理。
2、保障措施与策略
针对本项目的特点及其对售后服务的要求， 进一步加强和完善售后服务保障体系，满足用户要求；本公司提出相应的售后服务保障体系建设措施与策略如下：
制定本项目的售后服务计划、 售后服务管理办法、 售后服务保障工作作业规范，对本项目售后服务保障的工作内容、人力资源保证、设备资源保证、时间进度安排、经费预算、 实现方法和手段等做出明确的规定； 对售后服务保障的作业流程、作业规范和工作质量标准等进行明确的规范；
把本项目系统设备的运行环境、 工作状态、维护维修状态、维护维修记录等基础数据归入售后服务数据库，实行集中统一管理；
注重系统关键设备、重要设备的“失效模式”分析，坚持“预防维护”和“故障维修”相结合的售后服务保障指导思想， 充分利用建立的售后服务流动工作站资源和已经取得的经验， 对用户进行定期巡检和巡访， 对系统产品进行定期维护和视情维护；
把本项目纳入 24 小时售后服务热线电话支持和服务范围，统一管理，建立
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