第三章 服务用语
一、客户接待
1、初次见到客户时，3秒内微笑问候：“您好，欢迎光
临XX图文快印”
2、对初次见面的客人进行询问：“我能为您做点什么？” 3、当你手中忙于其它工作时，请告知等待的客人：“您
好，您稍等一下。”
4、当要打断谈话或要接听电话时：“对不起，打断一下/
我接一下电话。”
5、客户的问题你不确定答案时：“对不起！请稍等一下，
我请***帮您解答，好吗？” 6、请客人等待：“很抱歉让您久等了。”
二、前期人员接单
1、初次见到客户时（接到客服务的订单），3秒内微笑
问候：“您好，我是***，您的订单由我全程负责，有问题都可以找我。”
2、客人询问产品进度时，如果不是您接待的客户；“请
问您公司是？我需要查一下订单号，您稍等。” 3、看到客人在柜台继续徘徊时：“您还有什么事情需要
帮忙吗？”
4、让客人等待：“抱歉让您久等。”
5、有事要离开一会儿或者到里面取一下印刷产品，应该
与客户说明。
三、客户签单
1、查看产品：“先生/小姐，您的产品做好了，您看一下。
（没问题），请您在这签字。” 2、指引结账：“您到这边结账。”、
四、结账
1、唱收：看单子确认金额，您的产品金额是**元，实收
**元。
2、唱付：找您**元，您拿好。
3、开发票：您需要开发票吗？（是），您发票抬头是？
请您在这写一下，您稍等。您拿好发票。
4、针对增值税票（多开发票）的回复：“抱歉，店面是
不能开增值税发票。”
5、当有客户对找零金额有异议时：“您稍等，我找值班
经理（主管）来解决：请客人稍等，本人和值班经理一起快速清点钱箱金额，付账。” 6、告别：谢谢，您慢走。
五、送客
1、送客：谢谢，您慢走。欢迎您下次再来。
六、电话
1、初次接听电话，铃响3声内接听：“您好，XX图文。”
2、转接电话时：“您稍等。”
3、当对方无人接听时：“抱歉，对方无人接听，您方便
打他手机吧。”
4、当对方占线时；“抱歉，对方占线，您过几分钟后再
打来吧。”
5、让客人等候时回复：“抱歉让您久等了。”
6、结束电话询问客户的需求：“您还有什么其他要咨询
的问题吗？您今后有任何问题，都可以拨打这个电话，谢谢，再见！”
7、电话有杂音，听不到对方的声音：“抱歉，我这边听
不到您的声音，请您再重说一次，我现在挂机！再见。”
七、取送
1、初到客户公司，向前台询问：“您好，我是XX图文的
员工，您公司的*小姐/先生让我来取（送）文件。她（他）的分机是***。
2、见到客户本人：是—小姐/先生吗？您好，我是来取
（送）文件的/看样的。
3、询问制作要求，告知如有问题如何处理：您的文件要
怎么制作的？（客人交待完），如果有其他问题我们会与您联系的。
4、签单确认：您对产品质量认可，请您在这里签字。 5、引导客人消费提供制作建议：我想给您一些建
议……。
我想这样效果会更好一些。
6、客人对产品质量有异议：我已经了解了基本情况，我
需要给主管打个电话，您稍等。小姐/先生的，您方便接听我们主管的电话吗？
7、拿回产品修改：X小姐/先生，您还有什么补充的吗？（没有），再见。
八、投诉和感谢（适用于电话和直接接待）
1、当客人问题超出你的处理权限时：抱歉，我权限有限，
我需要问一下我们主管，请您稍等。
2、当客人有投诉，有需要协调的问题时：你好，我是今
天的值班店长***/我是本店经理***，您有什么需要我帮您的？
3、当客人情绪激动投诉时：您的心情我能够理解，您消
消气，慢慢讲，有什么问题我们尽快为您解决好吗？ 4、感谢客人提出的建议：谢谢您给我们提了这么多的宝
贵建议，我会向我们的主管（公司相关部门）反映的。 5、感谢客人的合作：谢谢您支持我们的工作。 6、客人认可你的服务，对你的服务提出表扬：谢谢，您
太客气了，您满意就是对我们工作最大的支持，今后还有什么需要，请您来店（电），我们很乐意为您服务。
第四章 公司机构图
股东大会 董事长 总经理 经 理 店 长 财 务 后期主管 后期人员 送货人员 前期主管 前期人员 前 台
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