投诉
2．7．1贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。 2．7．1．1 贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处理并答复投诉人。（★） 【Ｃ】 1．有专门部门统一受理、处理投诉。 2．有投诉管理相关制度及明确的处理流程。 3．有明确的投诉处理时限并得到严格执行。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．实行“首诉负责制”，科室、职能部门处置投诉的职责明确，有完善的投诉协调处置机制。 2．有配置完善的录音录像设施的投诉接待室。 3．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 持续改进有成效。 2．7．1．2 妥善处理医疗纠纷。（★） 【Ｃ】 1．有医疗纠纷范围界定、处理制度与操作流程，妥善处理医疗纠纷。 2．有法律顾问、律师提供相关法律支持。 3．相关人员熟悉流程并履行相应职责。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育。 2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 1．建立发言人制度。 2．持续改进有成效。
2．7．1．1 贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，实行“首诉负责制”，设立或指定专门部门统一接受、处理患者和医务人员投诉，及时处【Ｃ】 1．有专门部门统一受理、处理投诉。 [查阅资料]（时限为1个年度） 1.医院制订的投诉管理办法； 2．有投诉管理相关制度及明确的处理流程。 2、医院投诉管理部门与人员职责； 3．有明确的投诉处理时限并得到严格执行。 3、医院投诉处理流程图. 4、职能部门（或投诉接待机构）的投诉处理记录； 5、医院主要领导每月听取投诉情况汇报的记录； 6、投诉处理档案。 理并答复投诉人。（★重点） 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．实行“首诉负责制”，科室、职能部门处置投诉的职责明确，有完善的投诉协调处置机制。 2．有配置完善的录音录像设施的投诉接待室。 3．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 [现场核查] 1.核查投诉接待室； 2.查看医院制订的“首诉负责制”的落实情况与处置投诉工作实施程序（可抽取1个案例，观看录像和记录，并追踪受理、接待、答复、处理过程）； 3.抽查临床、医技（各1个）科室的首诉记录本，查看记录的职能部门的检查情况，以及提出的改进措施与效果评价。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 持续改进有成效。 [跟踪核实]医院提供案例说明，医院实行“统一受理，分类处理”，根据投诉反映的情况，认真查找工作中存在的问题，及时督促整改，较妥善地处置了投诉，并杜绝类似问题的发生。
2．7．1．2 妥善处理医疗纠纷。 （★重点） 【Ｃ】 1．有医疗纠纷范围界定、处理制度与操作流程，妥善处理医疗纠纷。 2．有法律顾问、律师提供相关法律支持。 3．相关人员熟悉流程并履行相应职责。 [查阅资料]（时限为1个年度） 1.医院制订的医疗纠纷处置管理办法； 2、医院制订的医疗纠纷处置流程图； 3、医院明确医疗纠纷处置部门和人员职责的文件； 4、医院确认发言人的文件和相关规定； 5、医院与聘请法律顾问、律师事务所所签订的协议、聘书； 6、相关工作人员的工作手册与业务学习记录；7、医院或科室组织的医疗纠纷讲评、案例分析等讲座、培训资料； 8、职能部门的检查、总结、反馈与督促整改的资料。 【Ｂ】符合“Ｃ”，并 1．以多种形式对相关员工进行医疗纠纷案例教育。 2．职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。 [访谈调查] 1.询问2名医院工作人员（专职人员与临床科主任各1名），了解其对处置医疗纠纷的相关制度、规定与各自责任的知晓度，知晓率100%； 2.访谈聘请的法律顾问、律师事务所联系律师（1名），询问医院处置医疗纠纷的相关制度、规定与各自应承担责任与义务，知晓率100%。 [跟踪核实] 从职能部门的检查报告中，抽取1个所发现的问题作为案例，追踪所提出的整改措施，整改效果。 【Ａ】符合“Ｂ”，并 1．建立发言人制度。 2．持续改进有成效。 [跟踪核实]医院提供案例说明，医疗纠纷的处置更加规范，医务人员防范医疗纠纷的意识增强。统计数据显示，医疗纠纷年发生起数呈下降的趋势。
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