评价回复培训
2015年10月01日至2015年10月31日 调整快捷语
2015年11月01日至2015年11月10日 双十一预热
客服接待量预测及活动期客服排班
售后接待量预测及排班
其他平台支援人员培训
2015年11月11
日 正式售卖
2015年11月12
日 售前转售后
【2015.11.11大促客服主管需要做的事情-页面检查】 首页导航 首页BANNER 详情页
淘宝客素材 会场素材 平台频道素材 联合页素材 预热页面 预热首页 预热明星店铺 预热手机淘宝 官网双11预告 预热宝贝页 正式页面 正式活动首页 banner 货架模块准备 专题页 宝贝页 关联货架 临时素材 公告 预告 倒计时 活动延续调整
页面复查 活动后恢复页面 发货延迟提醒公告
【2015.11.11大促客服协助页面检查】
首页面 主页面 海报 备选海报 卖点 详情页 主推产品页 入口产品页 宝贝描述 提示语 客服快捷语 关联销售 库存设置检查 左侧栏产品关联 套餐价格检查
【2015.11.11大促客服回复标准&建议话术】
双十一大促的接单量会突然增大，作为客服主管，必须提前把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的FAQ，并设置好统一的分类快捷短语，提高接单效率。根据店铺实际情况设置，建议尽可能考虑周全，如：快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。为避免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺，大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间、尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。另外，买家接入可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，以减轻客服的接单压力。
情况 回复标准 建议话术 亲，很抱歉，活动期间量大，不接受指定快递，可能会有部分快1. 快递 不能指定快递，店铺会根据实递网点出现爆仓，我们会根据实际际情况或者地区进行选择 情况，为您选择最快到达的快递，如不到的会帮您转发EMS经济快递的哦，请您理解并耐心等待，谢谢！ 2. 发货 不承诺发货时间，遵守官方活动7天内发货的要求 亲，很抱歉，活动期间量大，不能保证发货时间，我们一定以最
快的速度将宝贝送到您的手上，请您理解并耐心等待，谢谢！ 亲，如需发票，请务必在拍下3. 发票 要 天猫提供发票，需客户自行索时说明，注明发票抬头，大促期间接待量大，一律不接受旺旺留言索要，谢谢您的理解和配合。 亲，尺码建议仅供参考，请您参照页面的详细说明进行选择，由4. 尺码建议 仅供参考，不能保证合适，建于个人体型和穿着习惯不同，我们议买家购买退运保险，以减少损失 不能保证百分百合适，建议您购买退运保险，以减少损失。 亲，活动期间量大，一律不接原则上不提供修改，按照拍下5. 的信息发货，必须修改的情况，指 修改信息 定联系专人（不分流接单，仅修改） 合。 亲，很抱歉，目前咨询量大，先统一以接待量大进行安抚，6. 待负责人明确原因后再设定标准解 突发状况 答话术 并非有意怠慢，请您耐心等候，我们会尽快给您回复，谢谢您的理解和配合。 请自行联系旺旺号XXX，感谢您的配受订单信息修改，如确实必须修改，亲，让您久等了，由于XXX的
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