顾客满意服务与异议投诉处理技巧（培训大纲）

《顾客满意服务与异议投诉处理技巧》内训课程大纲

课程大纲

一、客户服务理念 1、服务工作面临的挑战 2、顾客需要什么样的服务 3、产品与服务之间的关系 4、客户投诉的意义认知

5、我们客户服务中的“短缺元素” 6、客户服务------企业利润的创造者 二、客户服务人员的基本要求 1、心理方面 2、人品方面 3、技能方面 4、综合素质

三、客户服务人员如何察言观色

1、当你和顾客第一次亲密接触时 2、积极的心态3、身体语言 4、怎么说比说什么更重要 四、客户服务人员倾听技巧 1、决定聆听的三个方面 2、聆听的原则 3、有效聆听技巧 4、有效聆听的步骤 5、聆听的五个层次 五、客户服务电话沟通技巧 1、电话沟通前的准备工作 2、电话沟通的一般流程 3、接电话的技巧 4、拨打电话的技巧 5、优质电话服务技巧

六、客户服务人员说的技巧 1、提问技巧 2、FAB原则 3、注意说话的语气 4、服务禁语

七、动的技巧-身体语言 1、体态：无声的语言 2、基本姿势/3、不良姿势 4、各种体态语言传递的含义 5、如何巧用身体语言

八、正确处理客户投诉的原则、方法、步骤 1、处理顾客投诉的原则 2、有效处理投诉的方法 3、有效处理投诉的步骤 九、客户服务综合技巧

1、如何预测顾客的需求--需求类型 2、了解客户需求的几种方法 3、注意你的措辞 4、请运用3F技巧 5、十种服务顾客的好习惯 6、客户类型分析 7、客户投诉的影响 8、几种错误投诉的方法 9、让顾客投诉变得简单 10、平息顾客不满的技能

11、当不能满足客户的要求时如何说 12、客户需要从我们的服务里感受到什么 十、特殊客户投诉的有效处理技巧 1、特殊客户投诉的类型

2、难缠客户的心理和投诉原因分析 3、难缠客户的应对方法

4、处理投诉时的情绪自我控制 十一、案例分析