导游业务
1、导游服务的内容有哪些？(p2)
答：1)导游讲解服务；2)旅行生活服务。 2、导游服务有什么特点？(p3)
答：1)独立性强；2)脑体高度结合；3)复杂多变；4)跨文化性。 3、导游服务有哪些作用？(p5)
答：1)纽带作用；2)标志作用；3)反馈作用；4)扩散作用。 4、导游服务质量包括哪些质量？(p6)
答：导游讲解质量；为旅游者提供生活服务的质量；各项旅游活动安排落实的质量。 5、导游服务的原则有哪些？(p8) 答：1)、“宾客至上”的原则； 2)、维护游客者合法权益的原则；
3)、规范化服务和个性化服务相结合的原则。 6、简述导游人员的概念？(p12)
答：依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 7、我国对导游人员是如何进行分类的？(p13)
答：1)、按业务范围划分：海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景点景区导游人员 2)、按职业性质划分：专职导游人员、兼职导游人员、自由职业导游人员 3)、按导游使用的语言划分：中文导游人员、外语导游人员
4)、按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导演人员 8、中文导游和外语导游的服务对象各有哪些？(p15)
答：中文导游人员：国内旅游中的中国公民和入境旅游的港、澳、台同胞 外语导游人员：入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民 9、中级导游人员晋升为高级导游人员需要哪些条件？(p15)
答：取得中级导游人员四年以上，业绩突出，水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。
10、导游人员的基本职责有哪些？(p16)
答：1)、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； 2)、负责向游客导游、讲解、介绍中国(地区)文化和旅游资源；
3)、配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财务安全； 4)、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题； 5)、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 11、简述全陪导游人员的职责？(p17)
答：1)实施旅游接待计划；2)联络工作：3)组织协调工作；4)维护安全，处理问题；5)宣传、调研。 12.简述地陪导游人员的职责 P17
答：（1)安排旅游活动；（2）做好接待工作；（3）导游讲解；（4）维护安全； （5）处理问题 13.景点景区导游人员的主要职有哪些？
答：（1）导游讲解；（2）安全提示；（3）结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护共识。 14.作为一名合格的导游人员，应该具有哪些素质？
答：（1）良好的思想品德；（2）合理的知识结构；（3）较强的独立工作能力和创新精神；（4）较高的导游技能；（5）竞争意识和进取精神；（6）身心健康；（7）良好的仪容仪表。
15.导游人员的身心健康，主要包括哪些方面？ 答：1.身心健康2.心理健康3.头脑冷静4.思想健康 16.导游人员在带团过程中，要注意哪些小节？
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答；（1）导游人员不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间；（2）导游人员不得携带自己的亲友随旅游团活动； （3）导游人员不与同性外国旅游领队同住一室；（4）导游人员饮酒量不要超过自己酒量的1/3。
17.衡量服务人员工作态和工作责任心的一项重要标准是什么？p32答：耐心细致，文明礼貌
18.导游人员的思想品德主要表现在哪些方面？p18答：1.热爱祖国、热爱社会主义、热爱家乡；2.优秀的道德品质；3.热爱本职工作、尽职敬业；
4.高尚的情操5.遵纪守法
19.领队带团到达旅游目的地后，办理有关入境手续，通常称为“过三关”。指的是哪三关？p45 答：卫生检疫、证件查照、海关检查 20.简述全陪的服务程序。p54
答：1.服务准备 2.首站（入境站）接团服务3.进住饭店服务；4.核对商定日程；5.各站服务 6.离站服务 7.途中服务8.末站（离境站）服务9.后续工作
21.简述地陪的服务程序。p59答：服务准备；迎接服务；入店服务；核对、商定节目安排；参观游览服务；其他服务；送客服务；后续工作 22.导游人员在接团前的心理准备主要指的是哪些方面的准备？p62 答：（1）准备面临艰苦复杂的工作； （2）准备承受抱怨和投诉
23.从机场（车站、码头）到下踏饭店的行车途中，地陪要做好哪些工作？p64 答：1.致欢迎词 2.调整时间 3.首次沿途导游 4.宣布集合地点及停车地点 24.地陪首次沿途导游主要包括哪些内容？P64
(1)风光导游(2)风情介绍(3)介绍下榻的饭店(4)宣布集合地点及停车时间 25.旅游者抵达饭店后，地陪要做哪些工作？P65
(1)协助办理住店手续(2)介绍饭店设施导游业务(3)带领旅游团用好第一餐(4)宣布当日或次日的活动安排
(5)照顾行李进房(6)确定叫早时间 26.在核对、商定日程时，游客提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪应如何处理？P67
(1)一般应予以婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同
(2)如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定 27.领队(或全陪)手中的旅行计划与地陪的接待计划有部门出入时，地陪该怎么处理？P67 (1)要及时报告旅行社查明原因，分清责任
(2)若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者陪体道歉 28.核对、商定日程时，游客提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应如何处理？P67
(1)及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排
(2)需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用(3)对确有困难，无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服
29.什么是接待计划？你作为地陪阅读熟悉接待计划时，应当弄清团队哪些情况？P59
接待计划是组团社委托地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。 弄清以下情况：1.计划签发单位（即组团社）、记录联络人姓名及电话号码
2.客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领对姓名3.组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰4.全程旅游路线、入出境地点
5.所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和机场（车站、码头）名称
6.掌握交通票据情况7.掌握特殊要求和注意事项 30.在旅游团出发参观游览之前，地陪提前10分钟到达集合地点后需要做哪些工作？P68
(1)核实、清点实到人数(2)提醒注意事项(3)准备集合登车 31.导游人员在为散客提供入住饭店服务时，应包括哪些工作？P79 1.帮助办理住店手续2.确认日程安排3.确认机票4.推销旅游服务项目 32 .导游员如未接到应接的游客或小包价旅游团时，应该怎么办？p79
如未接到应接的游客或小包价旅游团，导游人员应询问机场（车站）的工作人员，确认本次航班（列车）的游客确已全部进港和在隔离区内没
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有出港的游客。导游人员要与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。若确实找不到应接的游客，应同计调人员电话联系，报告迎接的情况，核实游客或旅游团抵达的日期或航班（车次）有无变化。当确认迎接无望时，经计调部门同意方可离开机场（车站）
33.散客旅游和团队旅游有那些区别？p77
散客旅游同团队旅游的区别是：第一，其旅游行程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社或旅游服务中介机构来安排。第二，散客旅游的付费方式是零星现付，而团队旅游多采用包价形式。第三，由于第二个差别，散客旅游的旅游项目的价格相对贵一些。
34.一般来说，地陪的欢迎辞应该包括那些内容？p64
（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地（2）介绍自己的姓名及所属单位 （3）介绍司机（4）表示提供服务的诚挚愿望（5）预祝旅游愉快顺利 35.地陪的欢送辞包括哪些内容？p74
(1)回顾旅游活动，感谢大家的合作（2）表达友谊和惜别之情
（3）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉（5）表达美好的祝愿
36.带旅游团赴景点的徒中，地陪要做的工作主要包括那些？P68 。 1.重申当日活动安排2.风光导游3.介绍旅游景点4.活跃气氛 37.导游人员可以通过那些方面了解游客P94。
1.从国籍、职业、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客2.从出游动机了解游客3.通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游4.客通过言行举止了解游客
38.旅游团队导游服务集体协作共事的基础是什么P85。
首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象－－同一团队的旅游者；其次，他们有共同的工作任务－－执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；最后，他们有共同的努力目标－－组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。
39.旅游团队导游服务集体协作工事的方法有那些P86。
1.主动争取各方的配合2.尊重各方的权限和利益3.建立友情关系4.彼此尊重、相互学习、勇担责任 40.导游人员树立良好形象的途径有那些P89 。
1.重视第一印象2.多干实事，不说空话、大话3.多同游客进行沟通
41.在旅游接待过程中，对于不合作的领队或者全陪，导游人员应该怎么办P93。
首先，决不要让其牵着鼻子走，以免被动。其次应采取适当措施例如，做好游客的工作，争取大多数人的同情和谅解，必要时警告他要报告他的老板，对那些本身是老板的领队的苛求，可进行有理、有利、有节和适当的方式与之斗争。有理，即指出其苛求已超越了旅游合同确定的内容；有利，即选择适当的时机；有节，即言明后适可而止。方式最好采用伙伴的交谈方式，使之有所领悟，必要时也可以当着游客的面提醒他。在斗争中，导游人员应始终坚持以理服人，不卑不亢，不与之当众**，更不得当众羞辱他。要适当时地陪给领队台阶下，事后仍要尊重他，遇事多与他磋商，争取他以后的合作。
42.导游人员应该从哪几个方面来了解游客的心理特征P94-97。
1.从国籍、职业、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客2.从出游动机了解游客3.通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客4.通过言行举止了解游客
43.导游人员如何调节游客的审美行为P102－P111。
1.传递正确的审美信息2.激发游客的想像思维3.帮助游客保持最佳审美状态4.灵活掌握观景赏美方法 44.简述导游语言的“四原则”和八要素”P114-117。 四原则：正确、清楚、生动、灵活。
八要素：言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻 。 45.导游讲解方法中“突出重点法”主要突出的是哪些内容P123 。
1.突出大景点中具有代表性的景观2.突出景点的特征及与众不同之处3.突出游客感兴趣的内容4.突出“??”之最 46.导游人员在导游讲解时常用的导游方法和技巧有哪些P122-131 。
1.分段讲解法2.突出重点法3.触景生情法4.虚实结合法5.问答法6.制造悬念法7.类比法8.画龙点睛法 47.旅游者个别要求处理的基本原则有哪些P132-133。
1.合理而可能的原则2.认真请听、耐心解释的原则3.尊重游客不卑不亢的原则□
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48.旅游团中有位游客在入住饭店时要求住单间，导游员该怎么处理？P136
答：住双间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房间可以予以满足，但房费自理。同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游员应请领对调节或在内部调整；若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员事先说明，房费由旅游者自理（一般谁提出住单间谁付房费）
49.旅游者在临近用餐时提出换餐，导游员怎么处理？P135
答：一般不应接受要求，但导游人员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜费用自理。 50.旅游团内两位游客闹矛盾，要求单独用餐，此时导游员该怎么办？P135
答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。此时，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退
51.哪些情况下要阻止游客自由活动？p140
答： 1.如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，由于牵涉面太大，为不影响旅游团活动计划的顺利进行导游人员要劝其随团活动。2.如地方治安不理想，导游人员要劝阻旅游者外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。劝阻旅游者去复杂、混乱的地方自由活动。不宜让旅游者单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。3.旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游人民不得答应此类要求。
52.有的旅游者到某地后，希望亲友随团甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游员提出此类要求时，导游人员应该怎么处理？p141 答：1.先征得领队和旅游团其他成员的同意2.与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用。3.若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按我国政府的有关规定办理。4.若随团活动的亲友身份是记者，应请示有关部门，获准后方可办理入团手续。
53.导游人员怎么处理团内无理取闹的游客？P133
答：1.要认真倾听。2.要微笑对待。3.要耐心解释。总之对游客的苛求和挑剔，导游人员不得意气用事。 54.在旅游过程中因故缩短在一地的游览时间，导游人员怎么办？（p147） 旅游团提前或推迟抵达，都会缩短在异地的游览时间，地陪应积极做好如下工作；
尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若却有困难，应有应变计划，突出本地最有代表性，最具有特色的旅游景点，以求，旅游者对本地的旅游景观有基本了解。
如系提前离开，要及时通知下一站（也可提醒旅行社有关部门与下一站联系）
向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车站联系，及时办理退餐、退车、退房等事宜。 55.在旅游过程中因故延长在一地的游览时间，导游人员怎么办？（146） 旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的游览时间，地陪应采取相应措施： 与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。
调整活动日程，酌情增加游览景点，适当延长在主要景点游览时间，晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。 56.丢失外国护照和签证，导游人员应该怎么处理？（p148）
有旅行社出具证明、请失主准备照片、失主本人持证明去当地公安局（外国人出入镜管理处）报失，有公安局出具证明。持公安局的证明去所在驻华使领馆申请补办新护照。领到新护照后，再去公安局办理签证手续。
57中国公民出境旅游时丢失护照、签证，导游人员应该怎么办？P148
答：丢失外国护照和签证1.由旅行社出具证明2.请失主准备照片3.失主本人持证明去当地公安局报失，由公安句出具证明。4.持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照5.领到新护照后，在去公安局办理签证手续。丢失中国护照和签证（一）华侨丢失护照和签证：1.失主准备照片2.当地接待旅行社开具证明3.失主持遗失证明到省、市、自治区公安局或授权的公安机关报失并申请办理护照。4.持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。（二）中国公民丢失时1.请当地陪同协助在接待社开具遗失证明，在持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明2.持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照3.新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证。
58.如果在抵达饭店后，发现旅游者没拿到行李地陪应采取哪些措施？P151
答：1.和全陪、领队一起先在本团成员所住房间寻找，查看是否是饭店行李员送错了房间，还是本团客人误拿了行李。2.如果找不到，就应与饭店行李科迅速取得联系，请其设法查寻。3.如饭店行李科工作人员仍找不到，应向旅行社汇报
59、导游人员在旅游过程中，应该怎样预防旅游者患病？P153
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