20140418驻地网装机重点指标把控说明

驻地网装机重点指标把控说明

四月份已过半，为了更好的完成驻地网装机任务，现就驻地网装机重点指标的把控说明如下：

一、驻地网装机重点指标

根据省公司质量提升活动要求，驻地网装机重点指标有以下三个： 1、24小时装机率：24小时装机率指标为60%。从受理时间（营业厅录入时间）到完工时间（点回复的时间）小于24小时的即为24小时装机。

2、完工及时率：完工及时率指标为99.6%。在预约的时间内不超过24/48小时的即为及时完工。

3、装机规范满意度指标：是指10086回访的打分指标，回访时间一般为施工系统点“回复”后半小时内，回访量约为装机量的1/4。

二、24小时装机率把控说明

为尽量把工单在24小时内完工，可采取以下办法：

1、尽量进行预装机，装机人员与营业厅前台或客户经理做好沟通，前台受理单子后先通知放线后录入工单。

2、接到工单后，将工单预约在两日内，装机人员尽量在21小时内完成并回复（工单平均生成时间约为3小时）。

目前大部分经营单元能做到集中受理、集中预约、集中回复，部分经营单元能做到对12小时预警工单通知。

完工后，充分利用掌上运维进行工单回复，尽量做到不压单，集中回复的根据情况通过电话、飞信、微信等手段及时回复完工。

目前通过“手机掌上运维”回单是最简便快捷的办法，请经营单

元大力推广，对于说掌上运维不好用的，请排除是否由于不会用、不习惯用造成的。

三、完工及时率的把控

对于24小时内不能完工的，要把控工单不要超时。

1、受理单子后做到两小时内预约，不要等到快超时了再预约。 2、对于在预约时间内不能完工的，可以进行改约，不要进行“异常回单”。

3、异常回单是造成完工及时率的主要影响，要求尽量减少异常工单，如需要点“异常回复”，先向后预约两天，再及时与前台受理人联系及时撤单，“任务单查询”中能看到受理人及受理人电话，如不及时撤单，就会造成超时。

四、装机规范满意度指标

是指10086回访的打分指标，要避免回访人不知道回访要求、装机时被回访人外出不清出装机情况。

现场施工中充分尊重客户意见走线，严格按照规范施工，有问题当场解决，确认装机联系电话机主是否在现场，如不在现场，一定要电话告知到“宽带已装好，一会有10086回访”、回访时都说“是”、评分时最少8分等，装机人员月底把“服务评价单”交给经营单元保存。

五、故障工单回复是要按规范回复，写明故障恢复时间、原因，故障工单处理及时率指标为98%，故障不能及时回复的及时改约。

驻地网管理中心 2014-4-18