司信赖、重视、尊重他们，对烟草公司的忠诚度也越高。烟草公司可以采取召开座谈会、表彰会、成立网络会员机构、上门走访、设立举报电话等多种形式增加与卷烟零售户的互动关系，促进双向沟通。
（四）提高烟草公司内部员工对企业的忠诚度
烟草公司要更好地为卷烟零售户服务，首先必须明确为“内部客户”----烟草公司内部员工服务的重要性。只有随着员工满意度的逐步增长，才能提高其工作积极性，使他们向卷烟零售户提供更好的服务，通过他们与卷烟零售户建立坚实的忠诚基础。因此，烟草公司在考虑提高卷烟零售户忠诚度时，首先要考虑通过有效的激励机制和为员工创造良好的工作环境，尽可能地提高员工对烟草公司的忠诚度。
四、加强对卷烟零售户的服务质量管理
质量就是生命，是企业生存的根本。企业的竞争，关键在于质量的竞争。烟草企业的生存和发展，取决于产品与服务竞争能力的强弱。而竞争力强弱的焦点归根结底是质量。对卷烟零售户的服务质量对于烟草企业来说至关重要，质量管理是烟草企业必须认真对待的问题。
对卷烟零售户的服务质量管理主要包括树立正确的服务质量观念、对服务质量的实施与监测、不断提升服务质量和售后服务等方面工作。
（一）树立正确的服务质量观念
在卷烟销售过程中，卷烟零售户对服务质量满意可定义为：对所接受服务的感知和体验与服务的期望相比较，当感知大于期望时，服务具有高质量；当感知和期望相一致时，服务具有合格质量；当感知小于期望时，服务质量不合格。服务质量的高低与卷烟零售户满意水平成正比。正确的服务质量观包括质量战略观、质量文化观和质量人员培训。质量战略观要求企业在制定发展战略时必须从战略的高度
重视质量；质量文化观要求企业注重对员工的“危机教育”，使质量就是生命的意识深入员工的心中；质量人员培训是要求企业全面推动质量教育，培养和提高员工的质量意识和质量管理技能。
（二）服务质量的实施与监测
服务质量的实施与监测是指烟草公司对每一名员工、每一个工作环节、每一个服务步骤都制定工作流程和服务标准，将服务有效的传达给卷烟零售户。通过与卷烟零售户沟通服务质量情况，测量和监控服务输出，确保服务实施和流程标准相吻合。同时对服务中卷烟零售户提出的意见、建议，及时总结和加以改进。
（三）服务质量的提升
服务是永无止境的。为卷烟零售户服务，需要不断地提高服务质量，要根据卷烟零售户不断变化的服务需求，接受卷烟零售户的意见、建议，改进服务工作流程和服务标准，不断提高服务水平。
（四）售后服务
售后服务是销售活动的一个重要组成部分。通过售后服务可以联络烟草公司与卷烟零售户的感情，赢得卷烟零售户的信赖和忠诚，同时可以搜集了解市场信息和产品质量情况，不断调整经营决策。
第十章 卷烟营销队伍建设
第一节 实行市场经理责任制
在整个卷烟销售网络体系中，卷烟营销人员是烟草公司连接卷烟零售户的桥梁和纽带。卷烟营销人员承担着与广大卷烟零售户双向沟通的重要职能，同时又履行着对卷烟零售户进行服务及管理的职能，其业务素质和工作质量的高低，直接影响到市场经营的运行质量和效果，对于树立良好的企业形象、促进卷烟销售、规范卷烟市场、提高经济效益和社会效益都起着非常重要的作用。因此建立高素质、高标准的营销队伍是烟草行业持续发展的重要工作。实行市场经理责任制是烟草行业加强卷烟营销队伍建设、提高营销工作水平的重要内容。
一、烟草行业实行市场经理责任制的必要性
我国在社会主义市场经济的建立和完善过程中，企业营销组织机构形式也在不断进行探索。目前，企业的营销组织机构形式包括以下三种：一是按照产品销售类别划分组织机构形式；二是按照部门职能和分工划分组织机构形式；三是按照销售区域划分组织机构形式。
烟草行业作为垄断经营行业，卷烟销售具有涉及范围广、品牌数量多、经营毛利高、非法“三烟”严重等特点。这些特点决定了烟草行业销售组织形式不同与其他行业。实行市场经理责任制是按照销售区域划分组织机构形式的一种形式。这种组织机构形式，一方面明确了销售人员的责任，使所管理的区域更具体，任务指标下达更合理，有利于充分调动销售人员工作积极性；另一方面能够使卷烟销售人员较长时间在同一区域工作，有利于密切与卷烟零售户的关系，更好地掌握卷烟零售户的销售规律，进一步加强对卷烟销售市场的控制，不断巩固卷烟销售网络体系。烟草行业实行市场经理责任制是卷烟销售
网络建设中非常有效的一项措施。 二、 市场经理负责制的概念
现代烟草企业是由一个个专业部门构成的，各个专业部门根据工作性质和工作要求，由本部门的主管负责组织开展相应的工作。而市场经理则是访销部门的首脑，他们参与企业的决策，为决策提供依据。在现代企业的组织系统中，市场经理处于中间位置，是联结烟草商业企业和卷烟零售商之间的桥梁。市场经理的素质和能力以及企业对市场经理的工作要求直接影响着企业的管理工作的效率与经营业绩。为了有效地促进市场经理的工作开展，实行市场经理负责制是一种行之有效的好方法。
市场经理责任制是根据企业性质和营销活动的规律的要求，对市场经理工作的原则、范围、内容、职责和方法所做出的规定，是指导市场经理活动的行为规范和准则。它是营销管理的一项重要内容，也是企业组织机构运转的依据和保证。企业的组织机构设计得再好，如果没有好的营销管理制度作保证，也是无法正常运转的。
三、市场经理的主要职能 （一） 市场经理负责的一般职能 1、计划职能
市场经理在计划工作中的任务是通过寻找和评价机会，来确定分管市场的具体营销计划的制定和执行。寻找机会是指市场经理组织有关的营销人员在市场上寻找有利的发展机会。在变化不定的卷烟市场中，烟草企业不能以不变应万变，不能抱住老一套不放，必须不断制定新的计划并执行具体的行动计划，包括店前广告陈列、确定卷烟摆放地点、位置、方式、零售商信息收集、订单处理、执行公司制定的主牌号统一的市场促销计划等，从而在不断变化的新环境中获取新机会。
2、执行职能
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