76、接待礼仪包括哪些内容？
答：接待前要做好准备，提前在约定的地点等候，主动迎上握手问好，用尊称向对方问候，根据对方身份、年龄、性别冠以相应的称呼。初次见面应主动作自我介绍。
77、握手时应注意什么？
答：目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。
78、正确的走姿是什么样的？
答：走路时应该自如矫健，昂头挺胸，收腹平视，肩要正，身要直，两肩自然下垂，两臂前后自由摆动。
79、正确的坐姿是什么样的？
答：轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，对坐谈话时，身体稍向前倾，女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。
80、做客礼仪的核心是什么？
答：（1）客随主便礼待主人；（2）有约在先；（3）上门有礼、为客有方。
81、社会公德包括哪些内容？
答：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。
13
82、洽谈应掌握哪些原则？
答：一是礼敬对方；二是依法办事；三是平等协商；四是求同存异；五是人事分开。
83、柜台服务礼仪规范的基本要求有哪些？
答：（1）保持柜台的清洁；（2）严格遵循食品卫生法中的规定；（3）合理陈列商品；（4）明码标价，保证货真价实；（5）主动迎客，微笑服务；（6）言谈举止，文明礼貌；（7）准确地解答疑问。
84、什么是“一口对外”原则？
答：建立有效的业扩报装管理体系和协调机制，由客户服务中心负责统一受理用电申请，承办业扩报装的具体业务，并对外答复客户。营销、发策、生产、调度、基建等部门按照职责分工和流程要求，完成业扩报装流程中的相应工作内容。
85、什么是“办事公开”原则?
答：在营业场所、95598客户服务网站或通过宣传资料，公布统一的业扩报装服务项目、业务流程、收费标准等信息；配臵自助服务终端，方便客户查询业务办理进程、具备资质的受电工程设计、施工单位信息以及有关政策。主动接受客户及社会的监督。
86、“一口对外”服务机制的要求是什么？
答：在各供电营业窗口设立客户代表。主要负责受理所辖营业区范围内的所有供电服务业务，代表客户办理除缴纳费用外的
14
内部所有流程，始终保持与客户进行联系，全过程跟踪业务办理流程，并代表客户催办、督办、监督所有内部流程，从而实现供电服务业务办理“内转外不转”。最大限度缩短用电客户办理业务往返及各类手续的审批时间。切实提高用户装表接电的服务效率。同时，客户代表在受理客户业务时，无论是否对口，接待人员都要负责为客户提供快速衔接、热心引导的服务。努力为广大用电营造宽松、舒适的服务氛围。
87、简述“95598”服务内容？
答：(1)“95598”客户服务热线：停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等； (2)“95598”客户服务网页(网站)：停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等；
(3)24小时不间断服务。
88、2005年4月8日，国家电网公司召开三公调度暨供电优质服务电视电话会议，向社会公开发布了“三个十条”，分别是什么？
答：这三个十条是指员工服务 “十个不准”、“三公”调度“十项措施”、供电服务“十项承诺”。
89、如何理解“首问负责制”?
答：无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；
15
90、服务优质”的具体内涵是什么？
答：事故率低,可靠性高,流程规范,服务高效,社会满意,内质外形建设卓有成效,品牌形象好。
91、国家电网公司员工服务行为“十个不准”是什么？ 答：（1）不准违反规定停电、无故拖延送电； （2）不准自立收费项目、擅自更改收费标准； （3）不准为客户指定设计、施工、供货单位； （4）不准对客户投诉、咨询推诿塞责； （5）不准为亲友用电谋取私利； （6）不准对外泄漏客户的商业秘密； （7）不准收受客户礼品、礼金、有价证券； （8）不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动； (9）不准工作时间饮酒；
(10）不准利用工作之便谋取其它不正当利益； 92、供电企业的服务宗旨是什么？
答:供电企业把“人民电业为人民”作为服务宗旨。 93、蒙电文化的企业精神是什么？ 答：忠诚敬业 追求卓越。 94、蒙电文化的品牌定位是什么？ 答：责任蒙电。
95、蒙电文化的企业使命是什么？ 答：责任、服务、发展。
16
相关推荐：
loading