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网友“小月月”：这景区太火了，玩什么都“排长龙”，等 1 小时算好的了。买杯饮料要花上 20 多分钟， 我带儿子在美食街吃饭，好不容易在一家餐厅等到了座位，质次价高不说，连餐具都供应不上，用水冲冲就接 着给我们用，我怀疑菜都没洗。去找景区管理人员投诉，居然跟我们说，人太多了没办法。
网友“louis666”：皮划艇项目挺不错的，孩子特别喜欢，不过我旁边有个小孩年龄好小啊，虽然有他爸 爸带着，可还是感觉不安全，要是翻船了怎么办？没看见有救护人员在附近啊！
网友“小丽莱”：景区能不能想想办法控制一下游客人数啊！我买的是套票，可一天下来也没玩上几个项 目，钱都白花了！我的钱包和手机还被偷了，太亏了！更可气的是，去找保安，他们说景区管不了，让我们报 警。
网友“不爱吃香菜”：刚进景区感觉还挺好的，空气不错，设施也新，可走着走着就懵圈了，没什么路标， 指示牌也少，还找不到管理人员询问，走了不少冤枉路。
网友“中国战狼”：人偶互动项目做的真的不错，都快赶上迪士尼了，孩子很喜欢，可管理上能不能也学 学人家，设计一个快速通行证之类的，让游客在特定时间到达指定景点，就能少排点队。
网友“李木子”：我们一家三口想着晚几天去可能会好点，可去之后停车还是难呀，美食也体验不上，真 不敢想象正式举办时会怎样，搞不好真是丢 C 市和东山湖景区的脸啊！
网友“小黄蜂”：这么夸张！？本来还想“嘉年华”期间跟家人朋友组团去呢，这下可不敢去了。
问题： 问题一：
假如你是 C 市旅游质监所的工作人员，请根据背景材料完成下列任务。
根据材料 1，请你归纳并说明 C 市 2015-2017 年旅游投诉在哪些方面发生了变化。（30 分） 要求：分类恰当，说明准确，语言简洁。字数在 200 字以内。 问题二：
根据材料 2，请你概括 C 市 B 县旅游质监所投诉处理科小王在接待投诉时存在的主要问题，并指出问题的 具体表现。（35 分）
要求：准确、全面、分条作答。字数在 300 字以内。 问题三：
C 市旅游局对近期本市旅游投诉增多的问题很重视，要求市旅游质监所就旅游监管工作做专题汇报。请你 根据材料 3，列出该所已经开展的工作，以及应对当前困难需要旅游局协调其他部门解决的事项。（35 分）
要求：要点全面，逻辑清楚，语言简洁，分条列项。字数在 400 字以内。 问题四：
请列出本次反馈谈话的主要内容。
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要求：定位准确，内容全面，条理清晰。字数在 500 字以内。 问题五：
针对景区客流量过大的问题，提出指导性意见。要求：意见具体、可行，分条作答。字数在 200 字以内。
参考答案 第一题
一、投诉总量逐年递增。从 2015 年的 583 起到 2016 年的 665 起，再到 2017 年的 698 起。
二、投诉方式多样。除信函、电话、现场，增加网站、市长热线、微博微信、110 等线上方式，且线上投 诉量逐年高于线下投诉量。
三、投诉对象增多。除旅行社、星级酒店、景区外，增加民宿、农家乐、旅游基础设施等。 四、赔偿类型增加。除退款退费、经济赔偿外，增加精神损失、公开道歉及公益诉讼。 五、投诉原因增多。除经济纠纷、虚假宣传，增加旅游体验感差。 第二题
一、缺乏责任感和担当意识。将电话打不通归咎于投诉电话多，而忽略线路少和接待人员少等问题，同时 将过错归咎于游客贪便宜。
二、缺乏工作的主动性和积极性。将游客的投诉推诿给公安、法院及有关鉴定部门，而不是将事实情况全 盘了解后进行有关责任移交解决。
三、态度敷衍，缺乏耐心。不懂得安抚投诉游客情绪，而是一直用反问句。服务态度不妥，未进行良好沟 通。
四、蛮横无理，欺软怕硬。旅客在正常投诉问题时态度蛮横，涉及曝光投诉等事关自身利益时态度立刻由 坏转变到好，无职业操守。
五、主观臆断，忽略事实。完全凭猜测推断游客受骗经过，未及时记录游客投诉问题，处理事情缺乏公正 意识。
第三题
一、缺乏责任感和担当意识。将电话打不通归咎于投诉电话多，而忽略线路少和接待人员少等问题，同时 将过错归咎于游客贪便宜。
二、缺乏工作的主动性和积极性。将游客的投诉推诿给公安、法院及有关鉴定部门，而不是将事实情况全 盘了解后进行有关责任移交解决。
三、态度敷衍，缺乏耐心。不懂得安抚投诉游客情绪，而是一直用反问句。服务态度不妥，未进行良好沟 通。
四、蛮横无理，欺软怕硬。旅客在正常投诉问题时态度蛮横，涉及曝光投诉等事关自身利益时态度立刻由
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坏转变到好，无职业操守。
五、主观臆断，忽略事实。完全凭猜测推断游客受骗经过，未及时记录游客投诉问题，处理事情缺乏公正 意识。
第四题
一、缺乏责任感和担当意识。将电话打不通归咎于投诉电话多，而忽略线路少和接待人员少等问题，同时 将过错归咎于游客贪便宜。
二、缺乏工作的主动性和积极性。将游客的投诉推诿给公安、法院及有关鉴定部门，而不是将事实情况全 盘了解后进行有关责任移交解决。
三、态度敷衍，缺乏耐心。不懂得安抚投诉游客情绪，而是一直用反问句。服务态度不妥，未进行良好沟 通。
四、蛮横无理，欺软怕硬。旅客在正常投诉问题时态度蛮横，涉及曝光投诉等事关自身利益时态度立刻由 坏转变到好，无职业操守。
五、主观臆断，忽略事实。完全凭猜测推断游客受骗经过，未及时记录游客投诉问题，处理事情缺乏公正 意识。
第五题
1.控制游客数量。提供门票预订服务，实时监控，及时发布预警提示。 2.完善配套设施。增加垃圾桶、厕所、停车位，设置路标、指示牌等。
3.提升人员服务水平。增加救护、保洁等岗位人员，加强对人员的培训及监管，转变服务意识，落实责任 制。
4.加强对商家的监管。合理定价，保证质量和卫生，随机抽查，对问题商家进行惩戒。
5.提高安全保障。游乐项目设置安全须知和年龄限制，提供快速通行服务，检查防护设施，安装电子监控 杜绝偷盗。
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