酒店前厅所有岗位职责

接 待 处

一、岗位职责与素质要求

（一）主管[垂直关系]

直接上级：前厅部经理 直接下级：领班 岗位职责

1、负责抽查、审核散客、团队的订房情况，处理有特殊要求的预定； 2、督导接待部和问讯处员工的日常工作运转正常，为客人提供优质高效的前台接待、预定服务；

3、对VIP客人各予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量； 4、处理工作中的各项难题客人投诉事宜；

5、负责本部门员工的排班和考勤，并督导其日常工作； 6、负责本部门员工的培训，定期对下属进行考核、评估；

7、检查安排本部位的备用品及设备的使用情况，并及时补充和申报维修； 8、协调、沟通与市场营销部、餐饮部、财务部等部门的关系； 9、负责本部门的资料、表格存档； 10、 负责酒店客房磁卡钥匙的管理；

11、 做好本部门的防火、防盗工作及协查通报工作； 12、 完成上级交办的其他工作。

（二）预订部领班 [垂直关系]

直接上级：接待处主管 直接下级：预订员 岗位职责

1、掌握房态，配合主管控制房间。 2、检查本班次受理的散客、团队预定单，确保预订单上的列项填写完整、准确。 3、检查本班次受理的预订更改、预订取消资料及是否在电脑中已做更改。 4、检查下属对预订资料的电脑录入是否正确。 5、检查下属对预订资料的存档。

6、检查下属的仪容仪表、行为规范及礼节礼貌的执行情况。 7、完成每天的3日预测表，分送酒店总经理及相关的部门经理。 8、检查次日预订将抵店客人名单是否有重复或其他差错。 9、负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估。

（三）接待处领班 [垂直关系]

直接上级：接待处主管 直接下级：接待员 岗位职责

1、 检查房态，督导下属每天4次核对客房部送来的房态并将有差异的房间交

由大堂副理核查；

2、 督促下属按顺序标准完成每项接待服务工作；

3、 检查下属所填写的宾客入住登记表是否准确、完整，电脑输入是否正确； 4、 处理客人投诉及一些特殊情况； 5、 督促下属将有关资料和表格存档；

6、 检查下属的仪容仪表、行为举止及礼节礼貌执行情况； 7、 协调、沟通各相关部位的关系；

8、 负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估； 9、 下班前做好与下一班交接工作； 10、 完成上级交给的其他工作任务；

（四）商务中心领班 [垂直关系]

直接上级：接待处主管 直接下级：商务中心文员 岗位职责

1、检查员工的仪容仪表、礼节礼貌执行情况； 2、为下属提供业务帮助，并顶班工作； 3、负责每日的工作检查，并作考核记录； 4、督促并协助搞好每天的环境卫生； 5、督促设备的使用与管理；

6、负责班次间的交接班工作，检查交接班本的填写情况； 7、协助主管对本部门员工进行培训与考核、评估； 8、完成上级交给的其他工作任务；

（五）预定员 [垂直关系]

直接上级：预定部领班 直接下级：无 岗位职责

1、随时查看预定控制总表及电脑，掌握客房状态及客人情况； 2、接受和处理电话、传真的散客订房； 3、为当日抵店的散客和团队预分房间；

4、确保客人入住登记迅速准确，电脑录入完整无误； 5、做好VIP接待的准备工作；

6、检查下属对预定资料的电脑输入是否正确； 7、检查下属对预定资料的存档；

8、检查下属的仪容仪表、行为规范及礼节礼貌的执行情况； 9、完成每天的3日预测表，分送酒店总经理及相关的部门经理； 10、 检查次日预订抵店客人名单是否有重复或其他差错； 11、 负责下属的考勤，并协助主管对下属进行考核、评估；

（六）接待员 [垂直关系]

直接上级：接待处领班 直接下级：无 岗位职责

1、维持正确的房态；

2、为当日预抵的散客和团队预分房间，并提前准备好房卡、钥匙等； 3、为进店客人办理入住登记手续，通知有关部门并在电脑中修改； 4、为住店客人办理续房、换房手续，通知有关部门并在电脑中修改； 5、做好VIP接待的准备工作；

6、将当日受理的有关资料及表格存档；

7、与前台收银、礼宾部、预定部和房务中心保持联系，协调合作； 8、晚班按要求完成各类报表；

9、阅读并填写好交接班本，下班时做好交接班工作； 10、 完成上级交给的其他工作；

（七）商务中心文员 [垂直关系]

直接上级：商务中心领班 直接下级：无 岗位职责

1、掌握商务中心各种设施的使用及维护方法，确保机器正常运转； 2、负责传真的收发，快件的发出、打字、复印等服务； 3、阅读并填写交班本，做好交接班工作；

4、与总机、接待处、行李部、前台收银等有关部门合作完成有关任务； 5、尽量满足客人提出的额外服务要求； 6、做好本部位的卫生清洁工作； 7、完成上级交给的其他工作任务。

二、管理规定和工作制度

（一）接待处安全制度

1、前厅接待处24小时安排专人值班，为客人办理入住登记工作； 2、由客人本人填写“入住登记单”，服务员核实登记时，要做到人证相符，登记表格栏目填写齐全，字迹清楚，对于没有证件或证件可疑的旅客，须事先征得保安部同意后，方可办理入住手续；

3、旅行团客人的入住手续，由接待员负责发放钥匙，可由市场营销部和团部代办登记手续；

4、对VIP可由接待单位、AM先行引客入房，然后再由AM代办手续；

5、按《湖南省旅馆业管理实施办法》和市公安局出入境管理处的要求，搞好住店宾客户口申报工作；

6、在登记验证中，若发现客人携带易燃易爆、腐蚀性、剧毒性物品和枪支弹药、管制刀具，或人、证件、特征与公安机关通缉通报酷似，以及其他可疑情况应及时报告部门领导和保安部；

7、要严格保管好钥匙磁卡片，若发生客人丢失钥匙时，核实客人身份后立即通知房务中心进行封门处理，并重新为客人制作新钥匙；

8、对来店人员查询住客情况，要事先问清查询的客人姓名以及前来查询者的姓名、单位，经住店同意后方可告知来查询者房号；

9、对于不报本人姓名、单位或人与证件不符的人查询住店客人情况，不得提供住店客人的一切情况（包括客人房号、姓名、有无人在房间等）； 10、定期对各种设施设备、消防器材进行检查保养，确保完好；

（二）钥匙发放制度

1、在接待处柜台指定抽屉存放客房磁卡钥匙；

2、钥匙的制作由当班接待员使用自己的密码和口令进行操作，任何人不得盗用他人密码；

3、各自窗口自行管理，如出现任何问题追究其窗口责任人责任； 4、客人入住时，接待员根据客人入住时间为其发放新钥匙；

5、当客人育按时遗失后，接待员需确认客人身份后立即为客人做新钥匙并告知“请即用新钥匙开门，旧钥匙将自动失效”； 6、客人需要续住时，接待员为其办理续住手续后根据客人续住时间发放新钥匙； 7、对收回的客人钥匙接待员可进行回收，以便节约成本；

（三）早餐卷派送制度

1、在客人办理入住登记手续时，派发次日早餐卷并填写好房号，将早餐卷号码登记在登记单上；

2、如客人入住两天以上，其餐卷分别在每天16：00打印GALL报表统计（自用房、当日入住房除外），并把餐卷号码在报表相应的房号旁进行登记； 3、严格按照早餐卷怕送定额发放；

4、接待员将所发早餐卷份数、房号登记在交班本上，请礼宾员签收；

5、每天17：00前由礼宾员统一送至房务中心文员，由客房服务员每日开夜床时送入客人房间；

（四）商务中心安全制度

1、严格保密纪律，不得利用工作之便将客人的房间情况、客人资料、文件泄露给他人；

2、加强对电脑等设施设备的管理，非工作人员不得使用；

3、时刻保持警惕，发现有损于国家、酒店形象和攻击党和国家的反动传真、电传后马上报告值班经理和保安部，同时做好登记，以便及时采取相应措施；

（五）商务中心防火制度

1、值班人员要及时清理办公区域内各种纸张和易燃物；

2、经常检查各种设备及照明用电是否安全可靠，不需要使用的要及时关闭； 3、及时发现制止客人所携带易燃物（如：烟头、打火机等）对商务中各种设备的危害；

4、中班值班员下班前必须对整个商务中心设备进行安全检查，如：复印机、传