真机、电脑、打印机等。关闭电源、关窗锁门后方可离去； 5、本部人员必须懂得防火常识，务必会使用各种灭火器材；
（六）商务中心工作安排制度 1、到岗检查：
①上班前检查自己是否着装整洁，皮鞋干净发亮，是否化淡妆； ②到岗位先签到，然后阅读交班记录； ③与前一班员工做好交接班工作；
④检查工作环境是否整洁，办公设备是否处在良好的状态（如复印纸备满、打字机清晰、电话畅通等）； 2、保证工作台面整洁、有序； 3、具体任务：
①按时完成各部交给的打印、传真收发；
②完成客人递交的商务打印、电传、传真发放； 4、帐项存档：
①每天中班做商务中心收入明细表，一联交收银夜审员，一联自留并分类存档； ②分类登记收入并计算当天的营业总收入；
三、工作程序及程序标准
（一）电话预订程序 1、接听电话：
铃响3声以内接听电话。 2、问候客人：
问候：Good morning（afternoon，evening），Reservation Dept。May I help you？您好预订部！ 3、问询客人：
⑴ 询问客人姓名并按姓在前、名在后的次序进行记录。中文名注意辨别同音
字；英文名注意拼写正确； ⑵ 询问客人公司名称； ⑶ 确认客人预订期限；
⑷ 看预订当日客房状态，迅速判断能否受理； ⑸ 询问抵达时间或航班（车次）；
⑹ 向客人说明，无明确抵达时间和航班（车次），酒店只能保留房间到当天的
18：00；
⑺ 如果客人预订的抵达时间超过18：00要求保留客房者，可视情况保留房间
至客人到达；
⑻ 按照从高至低的房价顺序，向客人介绍房间种类和结构； ⑼ 一次报2－3种房价，以便客人选择；
⑽ 根据客人的实际情况、人数、消费金额，建议并帮助客人选择房间； ⑾ 确认客人付款方式并在预订单上注明；
⑿ 由公司或者旅行社结帐者，要求公司或者旅行社在客人抵达前以支票或其
他方式作预订担保；
⒀ 询问客人特殊要求，如：是否需要接机、订票、订会议室等；
⒁ 对客人的特殊要求应详细记录并予以落实； ⒂ 询问预订人姓名、单位以及联系电话号码； ⒃ 在预订单上做好记录。 4、确认预订：
⑴ 确认客人姓名；
⑵ 确认入住期限、抵店时间或航班（车次）； ⑶ 确认房类、房价以及房数； ⑷ 确认付款方式； ⑸ 确认特殊要求； ⑹ 确认预订联络情况。 5、完成预订：
⑴ 感谢客人打电话来订房，并告之如有变更及时与我们联络； ⑵ 期待客人的光临。
（二）传真预订程序 1、接收预订：
⑴ 仔细阅读有关预订的函电内容，查看与预订单上所要求的信息； ⑵ 查询客人预订期间的客房预订状态。 2、回复传真：
⑴ 不管客人是否要求，收到的传真预订都应在当日回复； ⑵ 加急的函电立即回复；
⑶ 回复传真时，使用标准预订确认陈述函和通用的缩写方式。 3、记录存档：
将有关预订的往来函电与填写好的预订单第二联附在一起，接日期存档。如有特殊要求或需接机服务的传真，须将此传真与预订单的第一联附在一起，然后交接待处备查。
（三）更改预订程序 1、接收信息：
⑴ 当客人需要更改预订时，找出原预订单后，应先查核如下内容；
a. 客人姓名； b. 原预订期限；
c. 原预订房类、房价及房数； d. 原预订人情况；
⑵ 询问客人现要更改的日期、房数或其他要求。 2、确认更改：
⑴ 在确认客人新的订房要求前，首先要查询客房预订状态；
⑵ 在有房间可销售的情况下，为客人确认更改预订，并重新填写预订单； ⑶ 记录预订更改人的姓名、联系电话及以何种方式更改； ⑷ 将更改信息输入电脑； 3、注明存档：
⑴ 在原预订单上注明“更改”字样； ⑵ 按日期存档。
4、更改处理：
⑴ 如果客人需要更改的日期，酒店已无客房可销售，应及时向客人作好解释； ⑵ 告知客人预订暂时放在候补名单上；
⑶ 如果酒店有空房间时，及时与客人联系。 5、善后工作：
⑴ 感谢客人及时通知；
⑵ 感谢客人的理解与支持（未确认时）。
（四）取消预订程序 1、接收信息：
⑴ 询问要求取消预订的人姓名、预订期限、房类并与档案柜中原预订单进行
核对；
⑵ 询问并记录取消预订人的姓名、联系电话、取消日期、取消方式及原因。 2、确认取消：
复述以上两项内容以得到取消人的认可。 3、处理取消：
⑴ 感谢订房人将取消预订要求及时通知酒店； ⑵ 询问客人是否需要做下一个阶段的预订；
⑶ 在原预订单上写明“取消”字样，并在上面记录取消预订人的姓名、联系
电话、取消日期、取消方式及原因； ⑷ 将预订取消的信息输入电脑。 4、做好存档：
按入住日期，将取消单进行存档。
（五）VIP预订程序 1、预订申请：
⑴ 预订员若接到政府高级官员、知名公司总裁、知名人士等预订，应及时告
知接待部主管；
⑵ 经接待主管认可，然后通知AM填写VIP申请单（一式四份）。 2、填写订单：
⑴ 填写客人姓名、职位、公司名称、客人的抵达、离店时间、航班次（车次）、
房间类型、房价；
⑵ 如果客人有特殊要求，要在申请单上详细注明。 3、选择礼品：
⑴ 在VIP礼品申请单上，将已选择的礼品注标记“√”； ⑵ 赠品种类按照VIP的级别具体下发； ⑶ 并附上总经理的名片。 4、审批预订：
⑴ 经接待部主管审批、签字； ⑵ 送交前厅部经理审批、签字；
⑶ 将审批的VIP申请单分送客房部、餐饮部、花店、自留一份。
（六）预订单存档程序 1、预订存档：
⑴ 将客人的预订单连同电传或传真等资料，按照客人的预订抵达日期存入“预订档案夹”中；
⑵ 将已预订未抵达客人的预订单按预订抵达日期存入档案夹最后一页。 2、更改存档：
查询出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和预订部回复函电附于更改后的预订单上，按程序存档。 3、取消存档：
查寻出原始预订单，将其附于取消预订单上，然后按日期存入档案夹倒数第三页。
4、特殊存档：
对以特殊付款方式结帐的第二天抵达的客人预订，例：由公司或旅行社负责付款的，将其预订单存入档案夹中标有特殊符号的一页。
（七）预订未抵的程序 1、查客报表：
查阅经预订未抵达客人报表，准确了解客人的全部情况，确认这些客人是否已住店。
2、查询电脑：
进入电脑程序，同时输入客人姓名，即可从屏幕可看到姓名前为“N”字样的英文字母，即“NO SHOW”（经预订未抵达）。 3、联系询问：
可按照预订单上所填写的联系电话及时与客人取得联系，与客人确认该预订是否保留或更改日期。 4、记录原因：
根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误的将客人未能抵店的原因，记录在报表上。 5、审核报送：
次日由接待处主管审核无误后上报给前厅部经理。 6、做好存档：
按照日期存档，以备目后查询。
（八）担保预订程序 1、告知规定：
当订房人不能确定客人具体抵达时间，但又要求保留房间时，预订员需要礼貌、耐心、准确无误地向客人解释酒店的规定；普通预订在客人预抵当天18：00后将自动取消预订，担保预订则需提前预付房费，房间能保留至任意时间，若客人未到也须支付一定的违约金，作为对酒店的补偿； 2、记录担保：
在预定单上准确记录被告知酒店有关规定的担保预订人的姓名及联系电话； 3、担保落实：
（1）若客人采用信用卡担保方式，预订员从客人那里获得信用卡号后，准确填写在信用卡一栏中；
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