（2）收到传真，上有“本人或公司愿意承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查询出预订号码并抄写在传真的右上角，并按客人抵达日期和姓名的字母顺序找出预订单，将其传真、信件放置预订单上页； 4、输入电脑：
（1）将预订类型的18：00改为Deposit Request； （2）在备注一栏用中文输入“客人已交押金”，并注明押金金额及押金单据号； 5、进行核对：
预订信息输入完毕后，预订员须在电脑屏幕的右下角找出“GUARANTEED” 英文字样，即表示电脑已完成担保预订； 6、存档备案：
预订员须将担保预订按客人抵达日期、客人姓氏的第一个字母顺序存档，以备查询；
（九）档案的建立与查询程序 1、收集资料：
（1）客人通过何种渠道知道并入住酒店；
（2）客人的住店时间、次数、住房等级、总消费额等； （3）客人的特殊要求（如指定要带8的房间）； （4）客人对酒店的评价（服务、设施等）； 2、建档内容：
（1）客人资料：基本情况：姓名、证件号码、性别、国籍、永久地址、出生年月日、宗教信仰（特别针对伊斯兰教等特殊要求的宗教徒）； （2）预订方式：预订团体入住： A、会议团体； B、旅游团体； C、VIP团体；
D、其他类型的团体等； 预订散客入住： A、 公司预订； B、 旅行社预订； C、 朋友代订； D、 客人自己预订等； 非预订散客入住： A、 TAXI司机带来； B、 经他人介绍； C、 通过广告得知； D、 无意识入住等；
（3）预订时间：入住和离店时间；
（十）客史档案的建立和查询程序 1、建立对象：
（1）建立对象：经常光顾酒店的客人、长住客人； （2）对团队客人无需要建立客史档案；
2、建立内容：
客史档案，内容包括：
（1） 客人自付帐目情况、特殊要求、公司名称及地址、入住次数等； （2） 长住客人的喜好及要求； 3、注意事项：
（1）确保客人有关资料的准确性、完整性； （2）将完整的信息输入电脑中；
（3）特别注明客人的特殊要求及喜好，以便日后随时查寻，并注明和提醒对客服务部门要细心注意客人的特殊要求； 4、客史查询；
（1）当客人做好预订时，要查询客史档案； （2）当给客人分配房间时，需查询客史档案；
（3）当遇到有特殊要求的客人时，要查询客史档案； 5、修改更新；
（1）当客人再次光临酒店时，如有任何更改，接待员应及时更改电脑中的信息，以保证电脑中的信息的准确；
（2）当客人首次光临酒店时，应收集客人所有信息，并输入电脑，建立其客史档案；
（十一）散客预订入住程序 1、欢迎客人：
（1） 当客人抵达酒店时，首先向客人表示欢迎，有礼貌地问明客人姓名及称呼； （2） 若客人到达时，你正在忙碌，应向客人点头微笑示意，即刻办理（客人在
前台等候不应超过30秒钟）； 2、办理手续：
（1） 找出预订单，就预订的房间类型、数量、离店时间与客人核实有无变更； （2） 将准备好的房卡和登记单请客人签名，并补充完整登记单上其他选项； （3） 查看客人是否有留言及电脑备注中注明的特殊要求； （4） 审核客人所填写登记单；
（5） 简单向客人介绍房间情况、房价、酒店设施及酒店有关规定，并确认其房
价； 3、提供帮助：
询问客人是否还有其他要求，并告之我部电话，有事请致电咨询； 4、付款：
（1） 由前台收银员向客人收取房租押金；
（2） 收银员确认付款方式后将房卡和钥匙交给客人或礼宾员并祝客人入住愉
快；
（3） 收银员在登记单上注明付款方式后将登记单返回前台； 5、电脑处理：
（1） 接待客人完毕后，立即将登记单上有关信息输入电脑，包括：客人姓名、
地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等； （2） 将有关信息通知房务中心、总机； 6、检查手续：
由当班主管或领班负责检查所有进店接待工作手续是否正确、完整；
（十二）VIP入住手续办理程序 1、 准备工作：
（1）填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可；
（2）VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；
（3）根据预订资料，查询VIP档案，将登记单初步填好，然后将装有房卡钥匙等的欢迎信封及登记单放到AM处；
（4）AM在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送准确无误，并将登记单、房卡钥匙按要求在房间内放好。 2.办理手续：
（1）准确掌握当天预低VIP的姓名；
（2）以客人姓名称呼客人，及时通知AM，由AM亲自迎接；
（3）AM向客人介绍酒店设施，并亲自将客人送入房间，然后将客人填好的登记单送回接待处，并落实房费标准、付款方式IDD的开启等事项。 3电脑输单：
（1）根据登记单，将VIP资料准确输入电脑；
（2）在电脑中注明“VIP—A/B/C”字样以提示其他部门的人员注意；
（3）为VIP建立客史档案，并注明身份，以作日后订房和查询的参考资料。
（十三） 团队入住程序 1、 准备工作
（1） 在团队到达前，将可售房按集中排房的原则预分房间； （2） 按团队入住期限制做好钥匙，并进行抽查； 2、 接待入住
（1） 团队抵店，主动与领队或陪同联系，核对房数、人数、订餐、离店时间等
有无变更。如有变更，应立即通知有关部门，并记录通知时间及对方姓名； （2） 将登记单交给领队，由其分发给客人填写并复核，如有团队签证资料，留
存一份，由接待员代客人填写；
（3） 与领队确认叫醒时间，并及时通知总机，并记录通知时间及姓名； （4） 请领队在团队资料上签名，协助将房卡和钥匙分发给客人，并将房号相应
地写在登记单或团队签证资料上； （5） 向领队征询离店的时间，并将行李收取时间记录在有房号的团队签证资料
上，以便行李生的发送与收取。 3、 信息储存
将已开的房间先在电脑中做入住，再根据登记单或团队签证资料准确地修改电脑记录，并在团队签证资料右上角签名。 4、 资料存档
（1） 将团队签证资料或登记单与预定资料一并交前台收银处签收；
（2） 将团队签证资料或团队单分送总机、礼宾部、房务中心并留下一份和团队
预定资料订在一起存档；
（3） 将登记单的第一联放入进店登记单存放盒以便次日到公安局申报户口。 5、 检查手续
由当班主管或领班负责检查所有进店接待工作手续是否完整、准确。
（十四） 会议入住程序 1、 准备工作
（1） 在会议到达前，先排好房。并尽量将会议客房排在相邻栋数，将会务组房
安排离前台较近的房间，备好会议房的钥匙，并与客房部联系确认所排房间为干净房；
（2） 根据会议安排表上相关内容做好准备工作（会务房撤酒水等）。 2、 接待入住
（1） 将会务房钥匙交会务组人员，并协助会务组人员进行登记； （2） 待会务人员到店后复印一份会务人员安排表；
（3） 与会务人员确认次日的早餐时间、叫醒时间以及电瓶车接送时间； （4） 将有关信息通知相关部门。 3、 信息储存
将已开的房间先在电脑中做“会议入住”，再根据登记单或会议安排表准确地修改电脑记录。 4、 资料存档
（1） 将会议安排表、登记单第二联与预订资料一并交前台收银处签收； （2） 将会议房号确认各交一份至礼宾部、咖啡厅、总机； （3） 将登记单第一、三联与会议安排表一起存档。 5、 检查手续
由当班主管或领班负责检查所有进店接待工作手续是否完整、准确。
（十五） 无净房接待情况处理程序 1、 道歉
当客人抵店无净房可提供时，应因此引起的不便向客人致歉； 2、 处理方法
（1） 打电话问明房间可清扫完的时间；
（2） 按比客房部提出供的时间晚10分钟的时间告知客人可进房时间； （3） 建议客人先到咖啡厅或娱乐场所休息、等候或先到餐厅用餐。 3、 反馈信息
（1） 当房间清扫出来后，马上通知客人并为其办理入店手续； （2） 对给客人带来的不便再一次表示歉意。
（十六）矛盾房处理程序 1、产生的原因
（1） 客人已抵达酒店，但前台接待人员尚未及时将客人信息输入电脑； （2） 客人延迟离店，但前台收银员把客人的全部信息从电脑中退出； （3） 客人已换房间，前台接待人员尚未及时更换电脑信息； （4） 客人已付清账目，但前台收银未做电脑处理。 2、矛盾处理
（1） 房务中心将客房房态交给前台；
（2） 前台接待员将此表与电脑房态进行核对，发现矛盾房及时报告大堂副
理；
（3） 当班大堂副理根据实际情况正确判断房态，并及时要求相关班组领班进
行更正；
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