工作程序 日期时间 工 作 步 骤 以商场各部门年度工作总结、新一年目标责任书1.撰写 12月20-30日 为依据，撰写商场年度工作总结、新一年目标责任书。 ①将商场年度工作总结、新一年目标责任书报商2.报审初稿 12月30日前 场总经理/店长审阅、修改、初定稿； ②安排业务文员上报中心总经理、分管副总裁初审。 ①根据各部门经理/主管修改、补充的本部门年度3.完善、定稿 工作总结及新一年目标责任书，修改、完善商场1月5日前 年度工作总结及新一年目标责任书； ②按中心总经理、分管副总裁的初审意见和要求进行修改、完善，形成定稿。 4.上报、建档 ①安排业务文员上报中心总经理、分管副总裁终1月5日 审； ②业务文员建档商场年度工作总结、目标责任书。 ①集团召开年度责任总结、目标责任大会前，由5.集团大会上报 业务文员上报集团大会会务组制作大会资料； 春节后一月内 ②提前打印好商场年度工作总结、目标责任书，交商场总经理/店长在集团大会上汇报，办公室/店长办主任备份。
3、外联：
?政府部门等的日常联络
工作程序 1.规划 日期时间 每季度一次 工 作 步 骤 提前做好外联计划，包括外联单位、方式、费用等。 33
2.请示 外联前一周 请示商场总经理/店长，按计划开展外联公关工作。 ①提前确定外联单位。主要外联单位有：商场所在地省、市、区政府及工商、公安、城管、消协、技监局、街道、地方党工团等职能部门及有关组织。 ②联络周期：原则上每季度联络或拜访一次；充分3.联络 每季度一次 利用节假日合并公关，一般在节假日前10-15天运作。 ③联络方式：视情形电话联络、上门拜访、礼节性宴请等。 ④提前预约：与外联对象提前预约，安排好外联。 4.汇报 外联当天/次日 外联当天/次日 向商场总经理/店长汇报每次外联的情况和外联成果。 每次外联的对象、情况、结果等有关事宜建立台帐。 5.建立台帐 6.财务手续
外联前1-2日 办理财务手续，申领财物。 外联后1周内 外联费用报销，办理财务手续。 ?重大节日相关单位、人员的公关
工作程序 1.规划 日期时间 年度+节前规划 外联前1-2周 工 作 步 骤 提前做好外联的计划，包括外联单位、人员、方式、费用等。 按商场总经理/店长确定的方案开展外联； 请示商场总经理/店长，按计划开展外联公关工作。 ①节日类别：春节，元旦、圣诞，中秋。以春节为主。 3.联络 节前1-2周 ②公关对象：各外联单位领导、有工作关系的科职员。 ③公关方式：电话、贺卡；重要单位和领导：宴请； 34
2.请示 礼物/礼金卡等。 ④提前预约：提前预约外联对象，安排好外联。 4.汇报 外联当天/次日 外联当天/次日 向商场总经理/店长汇报每次外联的情况和外联成果。 每次外联的对象、情况、结果等有关事宜建立台帐。 5.建立台帐 6.财务手续
外联前1-2日 办理财务手续，申领财物。 外联后1周内 外联费用报销，办理财务手续。 ?行政执法、突发事件等的公关 工作程序 日期时间 工 作 步 骤 ①遇到或接获通知后，第一时间赶赴现场接待或处1.现场即时接待 理（若不在商场，立即联系、安排相关人员接待或事发第一时间 处理）； ②了解来人及事件的有关情况； ③突发、紧急事件紧急处理。 2.通知相关负责人主接当时 待或参与 了解情况后，根据职能部门对口归属管辖或事件类别，通知商场总经理/店长或相关部门负责人即时到场，作为主接待者、主指挥者现场指挥、处理事件或参与接待、处理事件。 ①现场协调、处置相关问题； 当时 ②一般性问题或事件当场解决，重大事件、超越职权事项即时上报商场总经理/店长请求指示。 ①接待或事情处理完毕后，第一时间将有关情况和4.上报请示 事后第一时间 结果上报商场总经理/店长； ②如需善后处理，可同时汇报处理意见、方案，并请求商场总经理/店长的进一步工作指示。 5.善后处理 规定期限内 按相关要求和程序，遵照商场总经理/店长的指示， 35
3.现场即时处理 主动、积极处理、协调，直至圆满完成。 ①对于安全、媒体负面报道等重大突发事件，要组织、配合相关部门对事件发生的原因、处理过程、处理方案、处理结果等形成书面材料； ②协同相关部门经理/主管制订同类事件的紧急预6.总结反省 事后一周内 案； ③组织或协助相关部门对有关部门人员或商场全体员工进行学习、反省； ④对于肇事者和相关责任人，按集团和商场的规章制度予以处理。
?来访、考察、会务等的接待
工作程序 日期时间 工 作 步 骤 ①领会文件或领导通知接待的精神； 1.领会精神 接获通知1小②汇报商场总经理/店长（如不知情），商定接待事时内/当日 项； ③确定接待日期、人物、规格、事由等重要事项。 ①确定接待会务组，落实各项工作责任人或接待人2.确定接待议程 接获通知2小员； 时内/当日 ②落实各项接待事宜； ③安排行政文员将接待议程下发给各责任人。 贵宾来访、考察及大型重要会务： ①保持与对方的联络； 3.保持联络 接待前 ②组织接待会务组、责任人或接待人员召开碰头会，每日/定期监控接待工作进度； ③大型会务需发邀请函的，提前10天发送邀请。 4.接待前期准备 提前2-3天 ①接待专用财、物的申领与安排； ②安排专人落实接待用车、食宿、现场准备等事宜； 36
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