B2B电子商务的客户关系管理技术研究

摘 要

随着电子商务的高速发展，客户关系管理成为企业不可或缺的组成部分，为企业提供了巨大的信息资源，深刻地了解消费者的购买行为，了解客户的需求，最终可以使企业和客户的盈利达到最大化，让企业能够提升自我管理体系，也使企业在电子商务竞争中脱颖而出。

在信息时代的快速发展的形势下，电子商务对企业越来越重要，竞争也愈发激烈，在全球一体化进程下，企业的客户资源也是其关键环节之一。因此，使用现代信息管理技术对企业客户资源进行有效管理和使用，是企业电子商务应用的重要体现，如何对企业客户关系进行有效管理，“以客户为中心”，围绕客户需求，调整企业管理和生产的方向，最大程度满足客户需求，提供满意服务，不仅可以保留原有客户资源，还能更大程度的吸引新客户，达到客户和企业的双赢，使企业的利润最大化，完善客户管理系统，并优化其配套流程系统，从而降低企业管理成本，提高企业运营效率。鉴于此，本文以B2B电子商务的客户关系管理技术为研究对象，首先介绍了B2B电子商务的研究背景，分析了B2B电子商务发展的趋势与基于B2B电子商务下客户管理的特征，接着阐释了B2B电子商务环境下实施CRM的必要性，然后通过对与课题相关的理论分析，包括客户关系管理的概念，什么是分析型CRM，分析型CRM在B2B电子商务中的地位，最后在此基础上对数据仓库技术在CRM系统中的应用展开全面分析，希望通过本文的研究，能够为B2B电子商务环境下实施CRM提供借鉴与帮助。

关键词： B2B电子商务；客户关系管理；数据仓库技术

ABSTRACT

With the rapid development of e-commerce, customer relationship management (CRM) have become an integral part of enterprises.CRM provide enterprises with the huge information resources, profound understanding of the consumer's purchasing behavior and the needs of customers.Eventually CRM make the profit of enterprises and customers maximization, make enterprises improve self management system, and also make the enterprise stand out in e-commerce competition.

Under the situation of the rapid development of information age, the e-commerce for enterprise become more and more important, the e-commerce competition aslo become more and more fierce. In the global integration process, the customer resource is one of the key parts of the enterprise.Therefore, using modern information management technology to effectively manage and use the enterprise customer resources, is an important embodiment of enterprise e-commerce applications. How to effectively manage the enterprise customer relationship, \customers, how to adjust the direction of the enterprise management and production, meet customer needs to the maximum extent, provide satisfactory

service,these not only can keep the original customer resources, and also attract new customers to a greater extent, achieve a win-win situation of customer and enterprise, make the enterprise profit maximization, improve customer

management system, and optimize the other supporting process system, reduce management costs, improve the operation efficiency of enterprises.For the above reasons, this paper is focused on the B2B e-commerce customer relationship management (CRM) technology. Firstly it introduces the research background of the B2B e-commerce, analyzes the development trend of B2B e-commerce and the characteristics of customer management of the B2B e-commerce. Then it explains the necessity of implementing CRM in B2B e-commerce environment, and analyzes the related theory, including the definition of customer relationship management (CRM), what is the analytical CRM and the analytical CRM in B2B e-commerce. Finally on the basis of above it generally analyzes the application of data warehouse technology in the CRM system.This paper will provide some reference and help for the implementation of CRM in the B2B e-commerce environment.

Key Words: B2B e-commerce; Customer relationship management (CRM); Data warehouse technolo

引 言

近年来，随着网络技术的跨越式发展，基于电子商务环境下的企业发展势头勇猛，竞争也愈发激烈，在此背景下，企业客户资源显得尤为重要。所以，现代化信息管理技术对企业客户资源进行有限管理与使用已成为企业电子商务应用的主要表现，怎样有效管理企业客户关系，“以客户为中心”，围绕客户需求，调整企业管理和生产的方向，最大程度满足客户需求，提供满意服务，不仅可以帮助企业最大限度的保留现有客户资源，还能为企业带来更多的新客户，针对不同客户制定个性化、差异化客户决策，帮助企业在实现利润最大化的同时，健全现有客户管理系统，优化与配置各配套流程系统，在节约企业管理成本的同时，帮助企业实现可持续发展。

对于CRM的发展成为企业了解客户不可或缺的重要部分，如果企业只是有数据，但是没有对客户的行为进行系统的分析，所以在电子商务中建立分析型CRM是非常有必要的，各行各业下的企业和企业公司都握有大量的客户资源，为了更加有效利用客户数据和提升企业自身的竞争力，必须对庞大的客户数据进行统计处理，将其错综复杂的关系进行梳理，建立企业自己的客户数据库。这不仅可以提高企业管理效率，还能使用科学有效的方法分析客户资源数据，为企业发展指出明确的方向。因此，对电子商务中的客户关系管理的研究具有重要的理论意义和实际意义。

本文主要研究的对象是企业中B2B电子商务客户关系管理，通过建立CRM系统，数据仓库在CRM系统中的设计以及数据仓库和OLAP的结合运用，企业将以此作为对

1