五、根据组织的价值取向分类，可划分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众三类。 六、根据公众发展过程的不同阶段分类，可划分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众四类。
3．简述内部公众的重要性及处理与内部公众关系的艺术？【201201单选】 答：内部公众是组织内部的所有成员，它是组织最重要的基本目标公众。 一、内部公众的重要性：
1、内部公众是形成组织力量的主体。 2、内部公众是组织创一流产品的主力军。 3、内部公众是塑造和推销组织形象的积极因素。 二、处理与内部公众关系的艺术：
1、树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位。 2、传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识。 3、开展丰富多彩的活动，进行感情投资。 4、善于做思想工作，培养内部公众的中诚心。
4．【重点】简述非正式团体的概念及特征？
答：一、非正式团体的概念：组织中存在的未经官方正式规定而自然形成的以满足个人需求和欲望的团体。非正式团体也称无形组织、非正式群体等，它是正式组织的副产品。非正式团体具有友谊型、同好型、工作型、自卫型、互利型等类型。 二、非正式团体的特征：
1、以相近的心理特征和共同的心理需求为基础，自发形成。
2、以感情作为聚合的纽带，以团体共同的感情和态度作为价值标准。 3、团体具有很强的整体意识和压力。 4、团体具有自然形成的领袖人物。 5、团体中有比较灵敏的信息传递渠道。 6、有两重性作用。
5．简述处理与公众关系的艺术？
答：社区公众是指组织所在社区的公众，包括当地的权利管理部门、地方团体、居民百姓和其他社会组织。
建立和谐的社区关系，需要做好一下几个方面： （1）加强传播，沟通信息，增进了解 （2）关系并支持社区建设
（3）参加并资助各项社会公益活动
6.【重点】简述顾客公众的重要性及处理其公众关系的艺术？
答：顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者。顾客公众包括物质消费者和精神文化消费者。 一、顾客公众的重要性：
1、顾客公众是企业组织的衣食父母
2、良好的顾客公众关系能够给组织带来效益
3、顾客公众能够帮助组织确立正确经营宗旨、不断完善服务 二、处理与顾客公众关系的艺术
1、树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念、 2、适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品
3、想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务 4、妥善处理与顾客间的纠纷
7.【记忆】组织与顾客之间的冲突或纠纷有哪些？ 答：（1）顾客的物质利益受到损害 （2）顾客的精神利益受到损害 （3）顾客自身情绪不佳 （4）极少数顾客故意寻衅
8.【重点】简述媒介公众的概念及搞好与媒介公众关系的意义？
答：一、媒介公众的概念：媒介公众是指新闻传播机构及其工作人员。媒介公众是公共关系工作对象中最敏感但又是最重要的一部分。与新闻媒介建立良好关系的目的是争取新闻传播界对本组织的了解、理解和支持，以便造成对本组织有利的舆论氛围。
二、搞好与1公众关系的意义
1、良好的媒介公众关系有利于形成良好的公众舆论
2、良好的媒介公众关系有利于组织实现大范围、远距离的沟通
9.正确处理媒介公众关系的原则有哪些？
答：要与媒介公众建立良好的关系，必须遵循“四要”、“四不要”的原则。 一、“四要”的具体内容：
1、要以礼相待 2、要以诚相待，实事求是 3、要平等相待 4、要迫不及待 二、“四不要”的具体内容
1、不要一厢情愿 2、不要以利相交 3、不要变相交换 4、不要临渴掘井
10.【重点】简述政府公众的概念、关系的重要及处理与其公共关系的艺术？
答：一、政府公众是指政府机关及其内部的工作人员。政府是国家权力机关的执行机关，是对社会进行统一管理的权力机构。
二、政府公众关系的重要性
1、良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境
2、良好的政府公众关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、财、物以及信息资源方面的支持 3、良好的政府公众关系能够使组织获得良好的舆论环境 三、处理与政府公众关系的艺术
1、组织应该主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通
2、自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务 3、熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作 4、以国家利益为重，兼顾组织利益
11.【重点】建立良好名流关系的意义和作用有哪些？
答：名流公众指哪些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望的人士。 一、建立良好名流关系的意义和作用： 1、借助与社会名流的见识和专长 2、借助与社会名流的关系网络 3、借助与社会名流的社会声望
二、搞好与名流公众的关系需要注意的问题
1、坚持互利互惠原则 2、注意把握交往时机 3、加强公共关系人员的文化修养
第四章 公众心理与行为
1.【重点】简述知觉和知觉的选择性的概念及制约知觉选择性德因素？
答：一、知觉的概念：知觉是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。
二、知觉的选择性的概念：知觉的选择性就是在知觉过程中，为了清晰地反映对象，人们总是从许多事物中自觉地、主动地或不自觉地、被动地选择知觉对象的心理过程。 三、知觉的选择性的制约因素 1、客观因素
（1）知觉对象本身的特征 （2）对象和背景的差别 （3）对象的组合
2、主观因素
（1）需要和动机 （2）兴趣 （3）性格 （4）气氛 （5）经验知识
2.【重点】简的述知觉的偏见的概念及产生的原因？【201201单选】
答：一、知觉的偏见的概念：是人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或外界刺激，对事物产生一种片面的或歪曲印象的心理过程。
二、产生知觉的偏见的原因
1、首因效应，即第一印象的强烈影响。 2、近因效应，即最近或最后印象的强烈影响。
3、晕轮效应，即一种以偏概全、以点概面的片面知觉。
4、定型作用，即固定的僵化印象对人的知觉的影响，也称“刻板印象”。
3.简述需要的五个层级？【201110单选，201201单选】
答：1943年，美国心理学家马斯洛在《人类动机理论》一文中首次提出需要层次论。人类有五种基本需要，需要是有层级的，包括以下方面： 1、生理的需要，这是人类为了维持其生命最基本的需要，也是需要层级的基础。
2、安全的需要 3、社交的需要 4、尊重的需要 5、自我实现的需要，这是需要层级最高层级的需要。
4.简述优势需要决定行为？
答：（1）马斯洛认为，在同一时间、地点、条件下，人存在多种需要，其中占优势地位的需要决定着人们的行为。 （2）当一种需要满足以后，一般地说它就不再是行为的积极推动力，于是其他需要就开始发生作用。 （3）当优势需要获得满足以后，它的动力作用随之减弱，高一级的需要才处于优势地位。
（4）马斯洛认为，任何一种需要并不因为高层次的要求获得满足而自行消失，只是对行为的影响比重减轻。
（5）当一个人的高级需要和低级需要都能满足是，他往往追求高级需要，但是如果满足了高级需要，却没有满足低级需要时，有些人可能牺牲高级需要来谋取低级需要或实现高级需要而舍弃低级需要。
（6）要争取公众的支持就必须满足公众的需要。
5．简述态度的概念、构成因素及其特性？【201201多选】
答：一、态度的概念：态度是人们在认识和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会认知的倾向、情感的倾向和意图的倾向，比如赞成或反对、喜欢或厌恶、肯定或和否定等。
二、态度的构成因素：态度由认知、情感、意图三个因素构成。 三、态度的特性：
1、态度的社会性 2、态度的针对性 3、态度的协调性 4、态度的稳定性 5、态度的两极性 6、态度的间接性
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