同时考虑样本的代表性，其代表性体现在纵横关系上。（6）确定工作难度系数。 调查阶段
（1）编制各种调查问卷和提纲； （2）根据具体的对象进行调查，如面谈、观察、参与、实验等，比较方便的是通过电脑问卷。 （3）收集有关工作的特征及需要的各种数据，如规章制度、员工对该岗位的认识等。（4）重点收集被调查员工对各种工作特征和工作特征的重要性及发生频率等的看法，做出等级评定。 分析阶段
分析阶段的主要任务是对有关工作特征和工作人员的调查结果进行深入全面的分析。具体工作如下：
（1）仔细审核已收集到的各种信息；（2）创造性地分析、发现有关工作和工作人员的关键成分。（3）归纳、总结出工作分析的必须材料和要素。 完成阶段
完成阶段的任务是指根据规范和信息编制工作描述和工作说明书。 3. 分析工作的概念性框架。其五个核心内容是：
技能的多样性：也就是完成一项工作涉及的范围。包括各种技能和能力。
工作的完整性：即在多大程度上工作需要作为一个整体来完成——从工作的开始到完成并取得明显的成果。 任务的重要性：即自己的工作在多大程度上影响其他人的工作或生活——无论是在组织内还是在工作环境外。
主动性：即工作在多大程度允许自由、独立，以及在具体工作中个人制定计划和执行计划时的自主范围。
反馈性：即员工能及时明确地知道他或她所从事的工作的绩效及其效率。
4. 行政机关、企事业单位职员的人员培训，是人力资源管理的重要组成部分，是进行人力资源开发的重要手段。实施人员培训有利于提高职员的素质和能力，提高组织的整体水平和工作效益。同时，人员培训也是在职人员自身发展的一种义务和权利。人员培训正在行政机关、企事业单位的人力资源管理中发挥越来越重要的作用。
人员培训，指组织根据国家经济和社会发展及实际工作的需要，依照国家法律、法规和规定，采取多种多样的形式对工作人员进行有目的、有计划、有组织、多层次、多渠道的培养、教育和训练的活动。
从性质上讲，人员培训是一种继续教育，是属于“第二教育过程”的再教育，是常规学校教育的延伸和发展。从内容上讲，人员培训主要是针对职位和工作的具体要求，向受训人员传授专门知识和训练特殊技能，其特点是适应工作的需要。从形式上讲，人员培训不像常规的学校教育那样整齐划一，它立足于现实需要，且形式灵活多样：有短期培训、长期培训、中期培训、初级培训、岗前培训、资格培训、提高培训等形式。
人员培训的意义
（1）人员培训是提高劳动者素质，加强人才队伍建设的重要保证；（2）人员培训是发现人才，培养人才，开发人才资源的重要渠道；（3）人员培训是发展社会经济的一项战略措施；（4）人员培训是调动职员工作积极性，实现人事和谐的重要手段；(5)人员培训是建立优秀组织文化的有力杠杆 5. 人员培训的原则
(1)理论联系实际原则 理论联系实际原则是人员培训的一条重要经验，也是一种行之有效的学习方法。(2)学用一致原则；(3)按需施教原则；（4）严格考核和择优奖励原则；（5）加强职业道德培训教育原则； 6.人员培训的形式
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（1）从培训与工作的关系来划分，有在职培训(不脱产)、非在职培训(脱产)和岗前培训。（2）从培训的组织形式来划分，有正规学校教育、各类短期培训班、社会办学等；（3）从培训的目的来划分，有学历培训、文化补习、自我修养等形式；（4）从培训的层次划分，有高级、中级和初级培训；
五、人际沟通与冲突处理
1.冲突字面意义是：急奔猛闯；抵触、争执、争斗。心理的含义是有几种动机同时存在并相互斗争的心理状态。心理学家勒温，把冲突分为三种类型：（1）向往——向往型，即两样事情都想做或两样范围都想要，但只能做一件或要一件。（2）向往——回避型，即地同一目标既想争取，又想回避。（3）回避——回避型，即对两样都不想作，但必须做一样。 2．冲突的类型
从不同的视角，有不同的分类方法，常见的有以下几种： （1） 个人之间的冲突；（2） 个人与组织之间的冲突；（3） 组织之间的冲突；（4） 组织内部的冲突；（5） 垂直冲突；（6） 横向冲突；（7） 有害冲突；（8） 有益冲突；
冲突的类型 包括：①从规模上划分，有个人之间 和集团之间的冲突;②从性质上划分,有经济冲突、政治 冲突、思想冲突、文化冲突、宗教冲突、种族冲突、民 族冲突，以及阶级冲突和国际冲突等；③从方式和程度 上划分，有辩论、口角、拳头、决斗、仇杀、械斗、战争等。
3．冲突的作用 冲突发生、发展和结束是围绕着需要这个中心点来运转的。根据冲突的结果，分为二类：（1）有益的冲突。在有些情况下，通过冲突，找出了分歧，经过讨论、学习，消除了分歧，相互在感情上更加接近，这类冲突是组织内部空气清新剂。（2）有害的冲突。冲突不能正确处理会伤害组织与成员的感情，影响团结，影响组织目标的实现。
4．冲突的特点 （1） 冲突的传染性。（2） 冲突爆发的突然性。（3） 冲突具有侵略性。（4） 冲突的润滑性。（5） 冲突的情感宣泄性。
5. 接受冲突，管理冲突
冲突（conflict）泛指各式各类的争议。一般所说的争议，指的是：对抗、不搭调、不协调，甚至抗争，这是形式上的意义；但在实质面，冲突是指在既得利益或潜在利益方面摆不平。
想了解冲突是怎样发生的，要先了解几个和冲突有关的观念。□合作，指的是朝共同目标努力的过程。□竞争，指的是目标不兼容，但某一造对目标之追求，不足以影响另一造目标之达成。□冲突和竞争相同的地方，在于目标不兼容，但冲突指的是某一造对目标的追求，不但足以影响另一造目标之达成，而且正在发挥该影响力之中。
6. 传统的冲突观，大概包含以下几点： □冲突是可以避免的。
□冲突是导因于管理者的无能。□冲突足以妨碍组织之正常运作，致使最佳绩效无从获致。□最佳绩效之获致，必须以消除冲突为前提要件。□管理者的任务之一，即是在于消除冲突。 然而，当前的冲突观，则和以前的非常不一样：□在任何组织形态下，冲突是无法避免的。
□尽管管理者之无能显然不利于冲突之预防或化解，但它并非冲突之基本原因。 □冲突可能导致绩效之降低，亦可能导致绩效之提升。 □最佳绩效之获致，有赖于适度冲突之存在。
□管理者的任务之一，即是将冲突维持在适当水平。
冲突的存在不是没有好处的。它的潜在好处包括：□减少工作的枯燥感。□增进自我了解。
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□为了回避冲突，可激发个人做妥工作。□冲突之化解可增进个人声望与地位。□凸显问题所在。□促使决策者对问题做深入的思考。□可导致创新或变革。
冲突管理的重点，就是在于建立既得利益或潜在利益上之共识。
什么叫做建立共识？让你的看法、做法与我的看法、做法产生交集，这样的努力过程就叫做建立共识，
冲突的肇因包括：
□稀少性资源之争取：虽然从工业革命以来，由于生产力的提高，资源也已经更加充足，但与人类的欲望相比，稀少性依然存在。所以由于争取稀少性资源而产生的冲突，始终无法消除。□知觉之差异：人们看事物都不是根据客观存在的事实来看它，而是根据他们对这件事物主观的心智形象来解释它。□工作之相互依存性：在工作流程上，上游的产出就是中游的投入，如果上游无法如期产出，它将变成中游的瓶颈。忽略了彼此的依存性，常常会造成可怕的冲突。□信息之缺失：很多误解都是来自信息不足或信息的质量不好，要化解这种冲突，只有改进信息的质量和流通。□角色混淆：角色是指别人对你想当然的期许。每一个人都被赋与许多的角色。
7. 一般人面对的冲突，大约可分为三类： 个人内心的冲突
两利相权如何取其重（这是含有快乐成份的一种痛苦）？两害相权如何取其轻（这是含有痛苦成份的一种快乐）？利害互见究将何所适从？
当事人（组织与组织、 个人与个人）之间的冲突 化解冲突的策略包括：
□回避：双方的需要都没有得到满足。□压制：满足我方需要，而不考虑对方的需要。这样做，即使冲突被暂时压抑，但未来会造成更大的冲突。□顺服：自己委屈求全，不考虑自己的需求。但如此一来，终有一天，即使自己不反弹，自己的部门或利害攸关人士也会反弹。□合作：让彼此的需要百分之百得到满足。□妥协：透过相互的让步，促使彼此的需要得到局部的满足。
8. 心理冲突是两种或两种以上不同方向的动机、欲望、目标和反应同时出现，由于莫衷一是而引起的紧张情绪，是心理不平衡的重要原因。种类很多，有不同的分类方法。 按趋避行动分成：1)双趋冲突。两件事物都有吸引力，都想力趋之，但二者不可兼得，难以抉择。2)双避冲突。两件事都有排斥力，都力求避免，但又必须择取其一，难以决定。 3)趋避冲突。两件事物一有利、一有弊，容易抉择，但同一事有利又有弊，此时难以抉择。4)双重趋避冲突。两件事都有利有弊，又必须择取其一，难以抉择。
动机的冲突是构成挫折的主要原因之一。个人的欲望及生活环境不同，所遇到的冲突内容也各有差异，然而，生活在现代社会中，由于环境共同的特征，亦可能使大家面临共同的心理冲突。
竞争与合作的冲突；满足欲望与抑制欲望的冲突；自由与约束的冲突。
9. 沟通有三个基本的含义：①信息的传递；②双方意见达成一致③双方关注的利益所在。典型的噪声包括： 难以辨认的字迹， 电话中的静电干扰， 接受者的疏忽大意，这是造成信息失真的外部原因。
10.沟通的原则
（1）完全性原则。所谓完全性原则，指的是沟通信息的发出者应在沟通中注意：沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反馈回答了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目的在需要时提供额外的信息。（2）对称性原则。所谓对称性原则，是指提供的信息对于沟通双方来说应该是准确对称的。（3）对事不对人的定位原则。在谈到批评的方式时，“对事不对人”是一个常见的说法。与之相应的是人们在沟通中存在两种导向：问题导向和人身
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导向。问题导向指的是沟通关注于问题本身，注重寻找解决问题的方法；而人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人而不是问题本身。4．责任导向的定位原则。所谓责任导向就是在沟通中引导对方承担责任的沟通模式。与责任导向相关的沟通方式有两种：自我显性的沟通与自我隐性的沟通。典型的自我显性沟通使用第一人称的表达方式；而自我隐性的沟通则采用第三人称或第一人称复数，如“有人说”、“我们都认为”等。（5）事实导向的定位原则。 遵循事实导向的定位原则能够帮助我们克服轻易对人下结论的倾向。事实导向的定位原则在沟通中表现为以描述事实为主要内容的沟通方式。
11. 按照组织系统划分，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。
（1）正式沟通。正式沟通是通过组织明文规定的渠道所进行的信息传递与交流。（2）非正式沟通。非正式沟通是指在正式沟通渠道以外信息的自由传递与交流。 五、员工激励
1. 在心理学中，激励是指由一定的刺激激发人的动机，使人产生一种内驱力，并向所期望的目标前进的心理和行为过程。激励是人的一种内在心理活动过程和状态。人的一切行为都是由动机支配的，动机则是由需要引起的，而行为的指向是寻求目标、满足需要。当人们有了某种需要，就会产生满足需要的内在驱动力即行为动机，进而就会进行满足需要的活动即行为。当这种需要满足后，人们又会产生新的需要和动机，展开新的活动。可见，激励实质上是以未满足的需要为基础，持续激发人的行为动机的心理过程。
2. 国外的理论家们从不同的角度提出了自己的见解。其代表性观点有以下几种： 弗鲁姆(Victor Vrocra)把激励定义为：对于个人及低层组织就其自愿行为所作的选择进行控制的过程。激励是诱导人们按照预定的方案进行行动的行为。
佐德克(Zedeck)和布拉德(Blood)认为，激励是朝某一特定目标行动的倾向。 爱金森(Atchimon)认为，激励是对方向、活动和行为持久性的直接影响。 盖勒曼(Gellerman)认为，激励引导人们朝着某些目标行动，并花费一些精力去实现这些目标。
沙托(Shartle)认为，激励是被人们所感知的从而导致人们朝着某个特定方向或者为完成某个目标而采取行动的驱动力和紧张状态。
3. 激励的特性
（1）激励的目的性。任何激励行为都有其明确的目的性，这个目的可能是组织期望成员的一个行为结果，也可能是一个行为过程，但必须是一个现实的、明确的目的。（2）激励的相容性。激励以组织成员的需要或动机为出发点，通过对人的需要或动机施加影响，从而强化、引导或改变人们的行为，同时满足组织成员的合理需要。（3）激励反复持续的过程性。 激励是一个由多种复杂的内在、外在因素交织起来产生持续作用和影响的复杂过程，而不是一个互动式的即时过程。（4）激励的多样性。人们在组织及社会实践活动中形成了多种多样的需要，除基本的物质生活需要外，还有安全、社会交往、尊重、自我实现、认知与审美等多方面的需要。（5）激励的可变性。由于人的需要及行为受多种因素的影响，同一激励措施所产生的行为表现在同一组织成员身上并不是不变的。（6）激励的社会制约性。需要是人的主观感受与客观环境共同作用的结果，是受特定的社会历史条件制约的，因此激励也就具有了社会制约性，不能超越所处的历史阶段。
4. 激励理论有如下几种 ： (一)需要层次理论
需要层次理论是美国著名心理学家和行为学家亚伯拉罕·马斯洛在1943年出版的《人的动机理论》一书中提出来的。马斯洛认为人类的需要从低到高有五个层次，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。并且人的需要是从低到高逐步满足的。
(二)双因素理论
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