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投诉受理操作规程要求
（一）餐饮服务提供者应建立投诉受理制度，对消费者提出的口
头或书面意见与投诉，应立即追查原因，妥善处理，并且留有记录。
（二）餐饮服务提供者接顾客投诉感官异常或可疑变质
食品时，应及时撤换该食品，并同时告知备餐人员作出相应处理，并 对同类食品进行检查。
7 1
餐饮服务单位从业人员晨检制度
为防范疾病传播，餐饮服务从业人员每天上岗前必须实施晨检。
通过对餐饮服务从业人员身体状况的了解，及时发现病人，及时将病
人调离工作岗位，避免疾病的传播和食品安全事故的发生。
晨检由餐饮服务单位指定人员负责。负责晨检的人员必须每天在
《餐饮服务从业人员晨检记录表》上如实记录餐饮服务从业人员身体
状况，并及时向本店食品安全管理员或本店负责人报告。如发现有员
工患病且有可能传播疾病或者有可能导致食品安全事故的，应及时将
患病员工暂时调离工作岗位，同时将情况告知食品安全监管部门。
8 1
餐厨废弃物和废弃油脂处置管理制度
’流入为履行好食品安全第一责任人的法定
义务，防止“地沟油’
食品生产经营和使用环节，保障人民群众食品安全和身体健康，建立 以下制度：
一、餐厨废弃物和废弃油脂应设专人负责管理。
二、餐厨废弃物和废弃油脂应有专门标有“餐厨废弃物或废弃油
字样的密闭容器存放，集中处理。\脂
三、餐厨废弃物和废弃油脂只能销售给有资质餐厨废弃物和废弃
油脂加工单位，做到日产日清，不得销售给其他单位和个人。
详细记录销售时间、处理餐厨废弃物和废弃油脂要建立档案，四、
种类、数量、收购单位、用途、联系人姓名、电话、地址、收货人签 字等，并长期保存。
五、不得随便处理餐厨废弃物和废弃油脂。
9 1
餐饮服务单位投诉受理制度 一、顾客投诉的接收
应怀着同情心聆听顾客诉说，耐心地接待。遇有顾客投诉时须礼貌、．1
必要时可礼貌地询问，切忌打断顾客的讲话。
使顾客平静下来。,．表示出对顾客投诉的关心2
．仔细聆听或向顾客了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时3
间、地点、涉及人员、顾客要求等，并尽量留下顾客的联系资料。
4．显示决断力。站在顾客立场上表示同情，真诚地向顾客致歉，并正
面回答客人问题（要注意语言技巧）。 ．充分意识顾客的自尊心。5 二、顾客投诉的记录及调查
．了解顾客最初的需要和问题的所在。1 ．找有关人员进行查询，了解实际情况。2 ．投诉顾客的姓名、有关内容记录要准确具体。3
．调查认真细致，对待顾客投诉要保持冷静，不推诿、不争辩、不怠4
慢，专心致志为顾客解答问题。 三、告诉顾客处理问题的办法。
．积极寻求解决办法，尽量满足顾客要求。1
．事实调查清楚后，耐心转告投诉人，征求投诉人对处理的意见，不2 得强迫顾客接受。
．按协商后双方认可的办法解决顾客问题。3 ．如属无效投诉应耐心向顾客解释，需要时作出相应的处理，在不损4
害企业利益的前提下“把对让给顾客”。不要对无法办到的事做出承诺。
．如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表5
示歉意，不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下，可以减免
一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员
要求授权；通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、水果、饮料、礼品
等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。
．把将要采取的措施告诉投诉者，并监督执行情况。6
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