2016-2022年中国呼叫中心产业发展现状及发展前景报告

坐席的增长速度放缓，但近两三年来，受国家政策驱动，以及国内经济大环境的高速增长所推动，行业迎来新的发展机遇，投资规模快速扩大。

2011年，中国呼叫中心产业累计投资规模达到701亿元，2012年为826亿元。截至2013年末中国呼叫中心市场投资达到900多亿人民币，市场投资堪比游戏行业营业额。

2006-2014年中国呼叫中心产业累计投资规模（单位：亿元）

数据来源：中国通信企业协会 凯德经济研究中心整理

2007年中国呼叫中心行业销售市场规模约40亿元，到2013年我国呼叫中心行业销售市场规模约366亿元，近几年我国呼叫中心行业销售市场规模如下图所示：

2007-2013年中国呼叫中心产业销售规模（单位：亿元）

数据来源：凯德经济研究中心整理

2010-2015年中国呼叫中心营业收入（单位：亿美元）

数据来源：凯德经济研究中心整理

（二）基本特点 12 （三）市场结构分析 13 （四）品牌市场份额分析 14

三、市场影响因素分析 54 （一）竞争格局 54 （二）市场驱动力 56 （三）阻碍因素 57

四、2014-2015年中国呼叫中心市场趋势分析 60 （一）产品与技术 60 （二）价格 62 （三）渠道 64 （四）服务 68

五、2016-2022年中国呼叫中心市场发展预测 72 （一）2016-2022年中国呼叫中心市场规模预测 72 （二）2016-2022年中国呼叫中心市场结构预测 73 1、产品结构 73 2、区域结构 74 3、垂直结构 74 4、平行结构 75

六、中国呼叫中心市场竞争分析 77 （一）整体竞争格局 77 1、现有厂商间竞争 77

2、潜在进入者 78

（二）重点厂商竞争策略分析 78 1、AVAYA 78 2、阿尔卡特朗讯 79 3、中国三大呼叫运营商 81 4、400呼叫中心 107 5、800呼叫中心 111 图表目录：

图表：2010-2020年全球呼叫中心收入走势图（亿美元） 图表：2015年全球呼叫中心收入区域分布格局

图表：2010-2015年全球呼叫中心收入区域分布格局（亿美元） 图表：2010-2015年美国呼叫中心行业收入走势图 图表：2015年全球呼叫中心产业收入分布格局（按国家） 图表：2010-2015年欧洲地区呼叫中心行业收入走势图 图表：2010-2015年日本地区呼叫中心行业收入走势图

图表：2010-2015年亚太地区（不含日本）呼叫中心行业收入走势图 图表：2012-2015年菲律宾呼叫中心市场规模（万人，亿美元） 图表：印度呼叫中心行业分布 图表：印度呼叫中心业务功能分布

图表：2006-2015年我国呼叫中心坐席规模统计（万）