商场 情景一
当客人在买商品要求打折时，说，对不起，我们的商品已经是按最低价格来出售了，不能打折。
可说，对不起，我们的商品是明码标价的，同时电脑里的价格是固定。 情景二
当客人在商品要求挂帐时，而其不是有效签单人时，说，对不起，您不能挂帐。 对不起，如果您需要挂帐，请到前台收银办理相关挂帐手续，好吗？ 情景三
当客人买泳装提出试穿时，我们说，对不起，我们的泳装时不能试穿的。 对不起，我们这里没有试衣间。 总机 情景一
来店询问酒店管理人员的CALL机，手机时，说：很抱歉，先生/小姐，我们不方便告诉您***经理手机，如有需要，我可以为您留言，好吗？
对不起，***的号码没有留在总机，我可以帮您留言，找到***后，让他给您回电，好吗？ 情景二
外线电话询问住店客人的房号时，我们说：很抱歉，我们不方便告诉您客人的房间号，我可以为您留言吗？
来电询问禁查询客人的姓名及房号时，我们说：对不起，先生/小姐，您要找的客人不住我们酒店/您要打的房间登记不是***先生/小姐。
来电查询酒店一些不能对外泄露的 信息时，很抱歉，先生。小姐，关于这方面的信息我无法告诉您。
前台接待 情景一
客人预定了两间房间，却出示一张证件，我们则会说，先生，对不起，这样是不行的。 对不起，先生，一张证件，恐怕我们不能给您预定两间房。 情景二
有时房间卫生没有清洁好，客人想先取房卡，我们则会说：先生，对不起，这样是不行的。
按酒店的相关程序，有礼貌地请宾客到相关的地方先喝杯茶水。 情景三
客人订了两间房间，但又要增加一间房，希望按原来的价格，我们会说：先生，对不起，如果您的传真未到，就不能按这个价格收取了。
先生，对不起，如果您的传真未到，我们是不能按这个价格收费，您可以先住进来，在您退房前，若还未收到您的传真，那么，我们就按****的价格收取房费了，好吗？~
第三节 管家部和其它部门
管家部 情景一
在日常工作中员工遇到突发事件是（如火灾），可告之宾客，不准使用电梯上下楼。
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这属突发事件，为宾客安全起见，给予说明拒绝不准使用原因，并介绍其它途径。 情景二
在日常工作中，在不允许参观的地方，如有宾客要参观，应礼貌地对客人说，对不起，这里是工作间，是不允许参观的。
可说，这是员工工作间，对不起，我们正在工作，不方便。 情景三
当一位妇女抱着一位小孩准备在大堂某处方便时，我们会说，不准在此方便。
对这种情况要提前发现，如果小孩已经在方便了，此时再说不准也没有用，而应该协助将其引导到客厕，并通知公卫清洁。
情景四
客人在办公区域参观时
可说，您好，请问要找哪一位呢？若不是找人，则告诉说：对不起，这是办公区域，谢绝参观。
保安部 情景一
当客人拿摄像机在对酒店建筑物进行拍照时， 参考中餐厅。 情景二
在楼层巡查，发现客人拿消防电话时
可说，对不起，这是消防电话，如果您需要打电话，请到商务中心或到您房间内打，好吗？
情景三
客人和小孩在大堂玩弄古董或工艺品时 先在旁边观察（尽量给宾客宽松环境）。由于一般多是小孩触摸，可告诉其家长或大人，提醒其别损坏物品。
情景四
在一号岗车辆外出无停车证时
对这种情况要严格执行，可让宾客提供线索帮忙找停车证，同时与大堂副理联系，向宾客解释为了宾客的安全，敬请其谅解。
情景五
当客人好奇覆盖酒店区域的监控设施时
对这种情况，要立即制止，对有严重损坏的，要有礼貌地请当事人进行记录，包括其相关证件。
前台收银 情景一
不准为非住店客人兑换外币。
财务规定，所有外币兑换须有相关证件，如果宾客在餐厅消费，没有其它货币，则可说代收作为抵押，等下次宾客拿来人民币后，再还给宾客。
情景二
当宾客电话要求我们上房间兑换外币时，会说，这是酒店不允许的。 对不起，我们的设备是固定的，不能移动。 情景三
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当有些宾客在代为结账时，会要求我们多为其收取消费金额，继而将多余的部分给他，我们会说，这是不准这么做的。
对这种情况，如果是散客，可直接回绝，但如果是团队（或有关系的宾客），对方坚持的话，可请其与销售部联系。
课程名称：服务语言技巧
课程内容：讲解各岗位与顾客沟通服务语言的技巧。
培训目的：理论知识与实际操作相结合，提高员工理论水平，将理论与实际工作
相结合，提升员工素质。
培训员： 培训时间：
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讲义：
酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客!
很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。
中餐厅
餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。
情景一
宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚…… 情景二
当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。
情景三
宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。 情景四
当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的
情景五
当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。
情景六
当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观……
情景七
有些宾客用餐时，会让服务人员陪吃饭或喝酒，这时服务人员会对宾客解释说：对不起，我们上班时间是不许吃任何东西的。
情景八
有些宾客觉得酒店餐厅的餐具很有特色，想带走一个作纪念，这时服务人员可能对宾客说：我们的餐具时不许带走的。
情景九
宾客觉得今天报纸内容很好，故而想将报纸带走，此时服务人员会说，先生，对不起，我们餐厅这份报纸不许带走。
情景十
宾客想在酒店内部拍照，服务人员会说，先生，对不起，我们酒店不准到处拍照的。 情景十一
宾客带自来食物或酒水在餐厅使用时，服务人员会说，先生，您好，我们餐厅不准宾
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