。分)性具体包括两大组成部分：个性倾向性和个性心理特征(2
。(2 、刻板印象：指对某类事物或人物持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象分)3
。(2刻板印象不是个体现象，反映的是群体的共识分)
分）四、简答题（共18 6 分，每题
)感情投资法1、 (1) (1 分
) (1 分(2)心理吸引法
) (1 分深层了解法(3)
)中和互补法 (1 分(4)
) (1 分求同存异法(5)
) (1 分(6)排难解纷法
) ) (1 (1 )(1 、2 (1)根据性质分类：喜悦 分、恐惧分 )、愤怒分、悲哀 (1 分
)、激情分 (1 ) (1 分、热情分 (2)根据状态分类：心境(1 )
注：答对其中任意六个都可得满分。
)3(1 外出旅游的季节性强、 (1)分 )(1 分拥有较大程度的选择自由(2) )分(2 在旅游目的地停留时间一般较大(3) )分(2由于自费缘故，大都对价格较为敏感(4)
分）10 五、论述题（共
旅游者对旅游条件的知觉主要包括对旅游地的知觉、对距离的知觉和对旅游交通的知觉
(1分)。
1、对旅游地的知觉：旅游者对旅游地的知觉印象主要来自于两个方面，即个人知觉和
他人间接信息，主要是后者(1 分 )。旅游者的旅游决策取决于三个方面的知觉印象：首先，
(1 分 );其次旅游设施必须安全、舒适、方便(1 分 );最后旅旅游景观必须具有独特性和观赏性
游服务必须热情、周到、诚实和公平)。(1 分
2、对距离的知觉：
(1 分)。止作用：距离对人们的旅游决策产生阻止作用阻(1) (1 分)。励作用：“距离产生美” ，距离对人们的旅游决策也会产生积极的激励作用激(2)
、对旅游交通的知觉：是旅游者对旅游交通工具的知觉，旅游者对交通工具的总体知3
(1 觉是安全、舒适、准时、方便分 )。具体分为对飞机的知觉、对火车的知觉、对汽车的知
。)觉和对游船的知觉(2 分
分） 15 30 分，每题六、案例分析（共
本题学生可以自主发挥，答案不统一，回答相关内容即可得分。
1、(1) 客人因为一卷卫生纸的事情大动肝火，主观上是客人心情和心理原因，客观上是
客人与客房服务员之间的沟通问题。 而客人投诉后，服务员、 值班经理、 客房部经理的不同处理方式， 也表明对待旅游者投诉， 不只是需要耐心， 更应根据客人心理选择正确的应对策略。 (3 分)
(2)旅游者对旅游服务的一般需求心理包括求方便、求卫生、求安全、求安静、求公平
的心理。本案例中女领队是一种“求平衡”的心态，也就是“求公平”的心理。现代人的生
活压力越来也大，尤其是精神高度疲劳。因此，客人来酒店消费，
期望获得轻松、愉快的享
分)。受，借此舒缓日常生活压力。同时，获得尊重，体现自我尊严或体现自己社会地位(3
。(1 分)因此，旅游服务必须注意客人“求平衡”的心态 (3)在处理客人投诉过程中，首先，要正确认识客人的投诉，千万不要认为客人投诉是
应尽可能满足客人要求。 本案例中，有意挑剔或鸡蛋里挑骨头， 值班经理和客房经理没有因
并赠送致为女客人“你们的服务简直糟透了”这样极端的话而生气，反而为客人拿来拖鞋，
(3 分)歉果盘，并给旅游团每个房间加送一卷卫生纸，缓解了客人的怒气，做法是明智的。
其次，要耐心倾听，不要急于解释、辩解，更不能反驳。本案例，几个前台服务员一味规劝
解释，并没有起到平息作用。 (2分 )最后，应区别不同情况，采取恰当的方式处理，如果是
满足旅游者自尊心，由于工作人员差错， 应先由企业的重要领导道歉， 如果造成物质损失或
严重精神伤害， 致歉后， 在权限允许范围内， 征求旅游者意见，做出补偿性处理或给旅游者
如果是客人的误会而带来投诉，一个答复的程序和日期。首先要对投诉表示诚恳的欢迎，再
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