提出问题、确定目标、拟定方案、评价方案、选定方案等步骤进行。但也有不合理之处，主要表现在拟定方案时没有提出多种可行的方案以供选择。 （2）影响决策的主要因素有：
①环境。环境的特点影响着组织的活动选择，对环境的习惯反应模式也影响着组织的活动选择。
②历史决策。组织过去的决策是目前决策过程的起点；过去的决策对目前决策的制约程度要受到它们与现任决策者的关系的影响。
③决策者对待风险的态度。组织及其决策者对待风险的不同态度会影响决策方案的选择。
④组织文化。在决策层次上，组织文化通过影响人们对改变的态度而发生作用。
⑤时间。决策可分为时间敏感决策和知识敏感决策。时间敏感决策是指那些必须迅速而尽量准确的决策。
3.答：（1）不能。因为：
①人是有多重社会角色的，因而有着各种需要；
②应将工作与工作之外区别开来，认识到非正式组织的存在并充分利用非正式组织为正式组织服务。③个人要满足组织的需要，组织也要考虑个人的需要。
（2）如果我是老板施密特，面对夏普的辞职将会：
①不同意夏普的辞职请求；②找夏普谈话，进行深度沟通和交
流，了解夏普的内心需要；
③将夏普调回原岗位，鼓励她好好干。【有其它合理的做法也可以】
4.答：（1）问题的关键在于：陈五是一个优秀的员工，但不是一个合格的
管理者。工作分为两种，一是业务工作，强调的是技术技能；二是管理工作，更注重的是人际技能和概念技能。陈五没有掌握基本的管理技能，目前不胜任管理者的岗位。
（2）陈五应该：①完成从一般员工到管理者的角色转化，从心理上
适应这一变化；
②迅速掌握基本的管理技能和技术，可以自学，也
可以参加一些培训班；
③寻求更高领导和其它管理者的支持和帮助。【有
其它合理的做法也可以】
5.答：（1）不同层次的员工需要不同的激励方式是因为：
①不同层次的员工的现状是不同的。
②不同层次的员工的需要层次是不一样的。低层次的主要是生理需要和安全需要，中层次的主要是社会需要和尊重需要，高层次的主要是自我实现需要。
③不同的激励方式满足的是不同的需要层次。
（2）该案例应用了需要层次理论和期望理论。需要层次理论认为人
的行为都是追求需要满足的过程，而且认为需要本身是具有层
次性的，人的满足需要的行为是由低层次的需要向高层次的需要逐级推移的，只有尚未满足的需要才具有激励作用。期望理论认为，人的行为是受一种预期心理所支配的。人们在现实生活中看到可能满足自己需要的目标时，受需要的驱使，会在心中产生一种处于萌芽状态的期望。
6.答：（1）该案例反映了冲突管理的问题。冲突是指人们由于某种抵触或
对立状况而感知到的不一致的差异。在实质上，冲突是一方认识到另一方正在或将要采取阻碍、危害自己实现目标的行为过程。冲突产生的条件包括三个方面：
①存在不同的个体利益；②认为对方会损坏自己的利益； ③觉察到对方正在或将要采取不利于自己的行为。
问题产生的原因：①缺乏沟通与交流；②各自从自己的角度思考问题，缺乏全局观念。
（2）刘总应该：①认识到冲突的存在以及冲突管理的重要性；②加
强各部门之间的沟通与交流；
③必要时可以对各部门的负责人进行轮岗，以促进他们的相互认识和理解。【有其它合理的做法也可以】
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