洗浴餐饮服务

培训内容（餐） 培训对公司的重要性

洗浴餐饮服务

1、 增进员工对公司的了解，便于日后工作

2、 提高员工修养及精神面貌，减少事故的发生，使工作更出色 3、 增强员工纪律性，降低员工流动率 4、 培训可以提高工作效率，降低消耗

5、 能使员工自信心更强，提高团体合作协调能力 培训计划及课时安排 1、 入职培训

2、 职业道德、仪容仪表、礼节礼貌、素质要求

3、 餐厅的基本概念、专业知识、餐厅须知，设备器皿工具的使用与保养 4、 服务的技能、行、走、站、立、语言的训练

5、 餐厅工作所需要的各种知识，卫生知识，安全知识、出品知识，政治法规，经济，地理和民俗习惯知识

6、 宾客投诉的处理，各种工作情况的应付、举例分析、实际操作 7、 员工守则、岗位职责及操作规定

8、 对培训工作的验收和考核营销学及推销学

入职培训：是指新招聘的员工在入职前必须进行的一个前期培训，培训主要内容有： （1） 酒店概况、创立和发展现状及经营目标和方向

（2） 工作条件，上班时间、就餐时间、假日假期安排、计薪方式、病事假制度、管理人员架构表 （3） 生活设施，洗手间、寝室、食堂、休息室、更衣室等地点

（4） 规章制度、店规：如上下班打卡或签到、走员工通道、仪容仪表要求、安全事项、违反规定的处罚内容

四步培训法：（1）讲解 （2）示范表演 （3）尝试性培训 （4）考核 前厅服务人员素质要求

二星级饭店前厅服务人员的素质与能力要求如下 一、 口行

1、 品行端正、正直、善良、富有同情心

2、 诚实

3、 勤奋、上进、谦虚、创新，具有旺盛的求知欲 二、 服务意识及微笑

1、 具有良好的服务意识；正确认识服务工作；随时准备主动为客人服务

2、 能够进行微笑服务，以自然轻松发自内心的微笑展示自己的人格和饭店对客人的真诚的欢迎 三、 体要求

1、 体健康，精力充沛

2、 连续8小时进行规范化的站立服务能力 四、 性格

具备外向型性格、活泼、热情、乐于助人，主动迎宾；内向型性格的员工必须在自信自愿前提下，通过本人的主观努力和一定的客观条件，改变自己性格中不适合于前厅工作的部分，使自己能逐步胜任前厅的工作

五、 良好的心理素质 1、 善于控制自己的情绪 2、 善于调整自己的心理

3、 善于站在对方的立场思考问题，容易理解对方 六、 认真负责的工作态度

1、 及时准确地向上级或同级报告工作或传递信息 2、 对前厅工作有全面、正确、客观的认识 3、 极端负责，对工作一丝不苟，精益求精 4、 对客人的需求敏感 5、 具有一定的灵活性 6、 有创造性，善于独立思考 7、 有服从性，能服从上级管理 8、 遇事冷静不冲动，始终保持理智 9、 爱护饭店财产，关心饭店利益

10、 有协作精神，在工作中能顾全大局，服从大局 七、 仪表与礼节 1、 有良好的仪表仪容 2、 讲究礼节礼貌

3、 得体的站、坐、走姿及与客人交谈过程中适当的目光交流 八、 能力

1、 有自我控制能力

2、 有较强的人际交往能力，能与同事、客人、上下级搞好关系，互相理解，互相合作，以顺利完成工作 3、 有推销能力（酒楼修饰语）

4、 有应变能力。客人的性别、国籍、地域、年龄、职业、教育程度、职务、宗教信仰、生活经验等不同，会造成客人的需求差异，这就要求前厅服务人员具备应变能力，有针对性地提供个性化服务，使客人满意 5、 记忆能力。特别是对时间、人名、人的特征等，能够迅速准确的记住，以提供优质的服务 6、 有较强的正确理解他人的能力 7、 沟通与协调能力 8、 处理投诉的能力 9、 计算能力 10、 判断能力 11、 预测能力

九、 语言基础与语言能力

前厅服务人员应该有良好的语言基础。首先，具有良好的汉语表达能力与理解能力，普通话发音应准确，音质要好，语音应圆润动听。其次应掌握英语，还应尽量学会一些常用的方言，如广州话，闽南语等。此外，还应具备活用语言的能力。 仪表仪容与礼貌礼节 一、 仪表仪容

服务员的仪表仪容不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水准，是对可服务的组成部分之一。客房员工从后台进入服务区之前，应先检查仪表仪容，具体要求如下： 1、 上岗必须穿酒店规定的制服和鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜

2、 服装必须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，证章端正地佩带在左胸处。皮鞋保持清洁光亮

3、 面容清洁，男服务员每天修面，不留胡须，女服务员化淡妆，口红、眼影、指甲油、香水的使用一定要适量，不可浓妆艳抹

4、 发型美观大方，经常梳理，男服务员发角侧不过耳，后不过领，女服务员长发需用黑色发结束起，不得加其他头饰

5、 头发要常洗，整齐，保持清洁，不得有头屑，提倡上班前抹少许发油 6、 不可戴戒指、项链、耳饰、手镯、手链等饰物

7、 手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不许涂指甲油 8、 经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康 二、 礼貌礼节 1、 称呼礼节

称呼客人时应恰当使用礼节：如“先生”“太太”“女士”“小姐”等词语并问候客人 2、 接待礼节

遇到客人时，要热情，主动地问候客人。如： How do you do 你好 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚安

Long time no see, how are you 多日不见，你好吗？ 送别客人时，要与客人道“再见”并说“欢迎您再次光临” 3、 应答礼节

与客人交谈要注意使用礼貌用语，常用的短语和句子有： 别客气 不用谢 对不起 请再说一遍 这是我应该做的 好的 非常感谢 三、 言谈规范

1、 与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离 2、 等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话 3、 不开过分的玩笑

4、 与客人谈话时目光应注视对方，表情自然、保持微笑。注意不得左顾右盼，也不得将头低下或玩弄手指，或捏拽衣服

5、 精神集中，全神贯注，留心客人吩咐

6、 与客人谈话时要准确，简洁，清楚，表达明白，说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休