第21条 本制度由客户服务部负责制定，报总经理审批通过后执行。 第22条 本制度解释权归客户服务部。 第23条 本制度自发布之日起执行。
二、工程管理部报修管理制度 第1章 总则
第1条 为了完善报修管理工作提高业主/住户的满意度，促进物业增值，特根据公司相关规定制定本制度。 第2条 定义
报修指的是业主/住户针对自用设施、设备或所属辖区内各类服务设施、设备出现损坏的情况，通过各种方式向有关部门反映的行为。报修方式包括来电、来访等。 第3条 职责划分
1、客户服务部人员负责具体记录报修内容，及时传达至工程管理部，跟踪、督促维修工作按时完成，并进行回访。客户服务不人员下班后的报修由工程管理部值班员负责，并将报修单交部门主管签字确认后交客户服务部备案。如遇重大问题无法处理，上报客户服务主管或直报公司领导。
2、公司其他部门员工接到业主/住户或相关人员报修后，记录相关信息，电话或口头通知客户服务专员。
3、客户服务主管负责每天下班前检查接待员处理报修记录，签字确认，保证报修管理有始有终。
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4、工程管理部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
5、工程管理部维修人员负责报修内容的确认及维修工作的开展。 第2章 报修处理规定
第4条 客户服务部人员在接到园区各单位报修要求时，应立即填写《报修记录表》。
第5条 各户服务部人员在3分钟内将记录的报修内容（包括园区各单位名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《维修派工单》（一式三联）相应栏目，并在2分钟内通知工程管理部前来领取维修单。
第6条 工程管理部领单人在《报修记录表》上签收，将《维修派工单》（第二、三联）领回工程管理部，第一联留客户服务部备存。 第7条 工程管理部主管按照报修内容，安排维修人员进行维修。 第8条 如报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，园区各单位要求尽快前去维修，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场。
第9条 报修内容属《维修项目收费标准》中的报修项目，园区各单位另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带齐维修工具、备件到达维修现场。
第10条 对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程管理部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出审评，回复报修人员是否可以维修，征得报修人员对维修费用的认可及
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同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。 第11条 工程管理部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或轻按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“您好，我是康恒物业公司工程管理部的维修工，这是我的工作证和报修单。”业主/住户确认无误后说：“我可以进来维修了吗？”业主/住户同意后，换上一次性鞋套进入业主/住户家中。
第12条 维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《维修派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准，并向园区各单位及住户/业主解释清楚。
第13条 维修人员向报修的业主/住户出示收费标准，业主/住户同意维修后开始维修；如业主/住户不同意维修的应提醒业主/住户考虑同意后再进行维修，并及时返回工程管理部向工程管理部主管说明情况，与工程管理部主管一同在《维修派工单》上注明原因并签字确认后交还客户服务部备案。
第14条 如果维修材料是业主/住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”、“不合格”、“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示使用不当材料的结果，但应该注意尊重业主/住户的选择。
第15条 维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修派工单》上注明应收的各项费用金额，并请业主/住户试用或检查合格后，在《维修派工单》上签字确认。
第16条 维修人员将《维修派工单》（第2/3联）交回工程管理部，
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主管确认后将《维修派工单》（第2联）送还各户服务部，工程管理部停驶填写《维修收费登记表》后拿到客服部由收费员签字并开收据，由工程管理部维修人员将收据第2联送还到业主/住户手中。 第3章 业主/住户回访
第17条 客户服务部人员在维修工作完成后2天内，通过电话回访的形式向业主/住户进行回访，了解业主/住户对维修工作的意见和看法。
第18条 客户服务部人员将业主/住户意见和看法填写进《回访记录表》，并每月对回访记录进行汇总。 第四章 附则
第19条 本制度由客户服务部和工程管理部共同制定，经总经理签字后生效。
第20条 本制度自发布之日起实施。
三、秩序管理部部保安管理制度 第1章 总则 第1条 目的
为了保证业主/住户的安全，规范保安人员的各项工作，提高公司的信誉和形象，特制定本制度。 第2条 适用范围
适用于公司保安人员的着装、门岗、巡逻和值班等工作的管理。
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