于咸香酸辣。
(1) 根据以上介绍，试对长沙餐饮市场状况做一总体分析判断。(3分)
(2) 假设某一家企业准备在长沙投资兴建一家新的餐馆，为了确定餐馆未来产品的经营方向，事先要借助问卷条差了解当地对其它菜系的接受性，你认为在问卷设计中应掌握问题编排的哪些技巧？（7分） 答案
一、历年真题
2004年5月中国餐饮业职业经理人资格证书考试(高级)
一、单项选择题(每小题1分，共计20分) 1． C 2． A 3． D 4． C 5． A 6． C 7． B 8．A 9． B 10． C 11． A 12． D 13． C 14． B 15． A 16．D 17．C 18． B 19． B 20． D 二、名词解释(每小题3分，共计15分)
21．文字调查法是在餐饮信息调查过程中，通过利用企业内部和外部现有的各种信息、情报资料收集信息的方法。
22．跟随定价法是参照竞争对手的餐饮价格来对自己的餐饮产品进行定价的方法，
23．模式询问是在向调查对象提出问题的同时，要求他按照预先设计的行为模式来回答，由此判断 某种行为的特征，或者判断这种行为在调查对象总体中所占的比例。
24．顾客满意级度是指顾客购买并消费了餐饮企业的产品或服务之后所产生的满足状态的等次。
25．餐饮广告创意是为了达到广告目标所产生的独特想法和构思，它的实质是要说服消费者接受餐饮企业的卖点。
三、填空题(每小题1分，共计10分)
26．价格指标 27．功能需求 28．实际效用 29．产品信息 30．形象信息 31．原始信息 32．询问 33．申农 34．语用 35．权变询问 四、简答题(每小题5分，共计25分)
36．a．印刷型餐饮信息源b．实物型餐饮信息源c．声像型餐饮信息源 d．电子型餐饮信息源e．会议型餐饮信息源f．网络型餐饮信息源 37．餐饮企业信息管理主要具有以下这些功能：
a．餐饮企业经营环境监视b．帮助企业适应餐饮市场需求c．增强餐饮企业的竞争活力 d．帮助企业有效地进行决策和营销e．有助于企业提高管理效率f．保证企业信息安全 38．实验凋查方法主要用于以下几方面：
a．餐饮价格实验b．菜单销售结构变动实验c．市场饱和度实验d．广告效果实验 39．餐饮消费行为具有以下特点：
a．目的性b．综合性c．过程性d．复杂性e．影响性f．个体差异性
40．a．产品形象信息b．服务形象信息c．价格形象信息d．设备设施形象信息 e．地理位置形象信息f．餐饮经营管理人员形象信息g．员上形象信息 五、论述题(每小题10分，共计20分) 41．回答要点
a．问卷的问题应与信息采集的目的有关
b．问题应简单易懂
c．问题的设计要使被调查对象能够回答并且愿意回答 d．设计的问题要有明确界限
e．问题的语气和内容要适合调查对象中各阶层的被调查者 f．问题应保持中性 g．问题的数量适中
42．回答要点
a．市场原则 b．投资回报原则 c．方便性原则 d．稳定性原则 e．可见性原则
六、案例分析题(10分) 43．回答要点：
a．尽量充分使用客户数据库中的信息资源 b．客户数据库的使用原则必须和企业营销计划有机地结合起来
c．利用客户数据库信息，找出最能让餐厅盈利的客人
2005年5月中国餐饮业职业经理人资格证书考试(高级) 一、单项选择题(每小题1分，共计20分)
1．A 2. C 3. D 4.B 5.D 6．C 7．A 8.B 9.C 10.D 11．B 12．C 13.A 14.B 15.A 16.B 17．D 18.C 19.A 20.D
二、名词解释(每小题3分，共计15分)
21．是指餐饮企业根据经营管理的信息需要，充分利用现代信息技术对餐饮企业生产、销售和服务过程中各环节涉及的各方面信息进行收集、整理、分析和提供利用的工作
22．是指凝结在餐饮产品、餐厅建筑风格和装修等实体中的餐饮信息而产生的信息源。
23．是对经营良好的餐馆和竞争对手的餐馆，通过实际消费进行观察的调查行动，目的是要了解成功餐馆的优点和竞争对手的特点。
24．是指那些对餐饮消费行为准则有参考价值的群体，他们或多或少对消费者的餐饮消费行为具有一定的影响。
25．是指员工的技术素质、文化水平、职业道德、精神风貌和仪表仪容，言谈举止等给客人的整体印象。 三、填空题(每小题1分，共计10分)
26．评价阶段 27．辐射性 28.企业形象 29．服务 30．公开餐饮信息31.人际网络 32．时效性 33．电子 34. 真伪 35．销售
四、简答题(每小题5分，共计25分)
36．a．索取b．交换 c报刊资料摘录 d委托收集e客户档案和销售记录
37．a.简单问题用直接询问 b.利用间接询问调查心理问题 c.用开放式询问了解实情 d.利用封闭式询问来确认事实 e. 用模式询问来判断行为或用权变型问进行应变提问 38. a.企业规模 b.企业的特色 c.竞争状况 d.餐厅所处的地理位置
39. a.竞争对手的组织结构、管理体制b.竞争对手的领导群体来源、所受教育、餐饮管理经验和经营理念、工作作风、个性和意志力 c.竞争对手厨房的管理形式，厨师长的个性及创新精神，是否具有较强的市场意识。
40．A.品牌建设 b.展示产品 c．刺激餐饮消费 d．教育功能 e．提醒作用
五、论述题(每小题10分，共计20分)
41．a．追加产品和服务的附加值，包括物质利益的追加、财务利益的追加、社交利益的追加b．减少顾客消费的总成本c．提供差异化产品和服务
论述充分加2—3分，比较充分加分1—2，不论述不加分。
42．a．软件的性能b．硬件的性能 c.支持和维护 d.扩展性和兼容性 e．安全性 f．性能价格比 g．供应商的整体供应能力。 论述充分加2分，比较充分加1分。 六、案例分析题(10分) 43．(1)a．基本完备
b．优化表格(添加漏项如餐厅服务)
(2)a．有利于提问、记录b．要使被调查者容易理解、回答c．有利于收集必要的信息d．有利于信息资料的整理分析。
2006年5月中国餐饮业职业经理人资格证书考试(高级) 一、单项选择题《每小题1分。共计20分)
1．A 2．C 3．D 4．C 5．D 6．A 7．B 8．C 9．D 10．B
11．A 12．B 13．C 14．B 15．A 16．D 17．B 18．C 19．A 20．D 二、填空题(每小题1分。共计10分) 21．信息 22．文件式餐饮信息 23．餐饮市场需求情况 24．跟随定价法 25．指标数额 26．顾客满意级度 27．餐饮广告创意 28．理念气质 29．封闭式询问 30．倾向性 三、名词解释(每小题3分。共计15分)
31．客户档案是餐饮企业对一些重要客人(1分)或常客有关情况(1分)的文字记录(1分)。
32．形象定价是一种餐饮企业根据自身资源(1分)，尤其是自身已有的市场形象(1分)或者预期的市场形象来进行定价的方法(1分)。
33．外延需求是指顾客在购买餐饮企业的产品或服务时(1分)，除了获得价格需 求、功能需求和形式需求的满足外(1分)，还要求获得附加利益和服务(1分)。
34．餐饮产品信息是指向消费者传递(1分)餐饮产品的口味、质量、配料(1分)、份量、辅料、价格、特色的信息(1分)。
35．又称为人员访问法，即根据选出的样本范围及规定的访问程序(1分)，派信息采集人员用当面谈话方式记录答案(1分)，借以收集资料(1分)。
四、简答题(每小题5分。共计25分)
36．(1)餐饮企业经营环境监视(1分)；(2)帮助企业适应餐饮市场需求(1分)；(3)增强餐饮企业的竞争活力(1分)；
(4)帮助企业有效地进行决策和营销(1分)； (5)有助于企业提高管理效率(1分)或保证企业信息安全。
37．(1)存储密度高、容量大(1分)； (2)存储内容广(1分)； (3)存取速度快(1分)； (4)存储寿命长(1分)； (5)便于复制(1分)。
38．(1)模糊性(2分)； (2)辐射性(1分)；(3)客观性(1分)； (4)可变性(1分)o 39．(1)顾客行为观察(1分)； (2)伪装消费测试(1分)； (3)客流量规模测算(1分)； (4)实地考察(1分)； (5)企业产品的自我检查和评估、通过观察法收集其他市场信息(1分)。
40．(1)餐饮动机的形成(1分)；(2)了解食物和餐馆情况(1分)；(3)食物和餐厅的选择(1分)； (4)购买阶段或餐饮消费阶段(1分)；(5)评价阶段(1分)。
五、论述题(每小题10分。共计20分)
41．(1)有利于提问、记录(2分) (2)使被调查者容易理解、回答(2分) (3)有利于收集必要的信息(2分)(4)有利于信息资料的整理分析(1分) 论述充分加2．3分，比较充分加分l。2，不论述不加分。
42．(1)身份数据(1分)、地址数据(1分)、财务数据(1分)、行为数据(1分)。 (2)应遵循
a．尽量充分使用顾客数据库中的信息资源(1分)
b．客户数据库的使用原则必须和公司的营销计划有机地结合起来(2分) c．利用客户数据库，找出最能让餐厅盈利的那部分客人(1分) 论述充分加2分，比较充分加1分，不论述不加分。 六、案例分析题(10分)
43．在进行选址决策时，麦当劳利用了以下这些信息：
(1)目标客源的行为特点和分布信息；(2分) (2)选址区域的规划信息以及各种可能变动的因素；(1分)
(3)选址所在地的客流量信息；(2分) (4)选址的可见度情况；(2分)
(5)选址的成本信息；(2分)(6)所选“店址”的业主信息以及环境可利用信息。(1分)
2007年5月中国餐饮业职业经理人资格证书考试(高级) 一、单项选择题(每小题1分，共计20分)
1.D 2．B 3．A 4．C 5．D 6.D 7．C 8．B 9．A 10．B
11?C 12．A 13．A 14．B 15．D 16?C 17．C 18．D 19．A 20．B 二、填空题(每小题1分，共计10分，多选、错选、漏选都不给分)
21?互联网 22．服务功能 23．定量信息 24?增效原理 25．网络型 26．易检性 27?辐射 28．等级 29．家庭成员 30．时间顾客结构分析或TC分析
三、名词解释(每小题3分，共计15分)
31?是指信息内容的增值和活动效率的提高(1分)。它是通过对信息的采集、存 储、加工(1分)、传递和利用实现的(1分)。
32?是指顾客寻找、购买、享用和评价(1分)用以满足需要的食物、服务以及 设施(1分)所表现出来的一切脑力活动和外在行为(1分)。
33?主要指餐馆所提供的菜肴等实物产品(1分)在口味、外观、造型、器皿以 及卫生质量等方面(1分)给消费者的印象(1分)。
34?实验调查法是通过小规模实验(1分)来了解餐饮企业产品以及其他因素的 变动对餐饮需求的影响情况(1分)，以测定各种经营手段所取得的效果的信 息采集方法(1分)。
35?是指在光盘以及计算机的硬盘、软盘、优盘等电子载体中(1分)储存以利于使 用的餐饮信息源(1分)。它具有储存量大、处理迅速、使用方便等特点(1分)。 四、简答题(每小题5分，共计25分)
36?(1)可以直接寻找问题的原因所在(1分)；
(2)可以看出调查对象的意见是如何形成的(1分)，形成的根源是什么(1分)； (3)事先不用为问题准备任何答案，了解事实真相(1分)：
(4)可以将已经取得的信息加以反复确认(1分)。
37．(1)原始信息和加工信息(1分)0(2)静态信息、动态信息(1分)和预测信息(1分)。 (3)正式渠道和非正式渠道传递信息(1分)； (4)宏观市场信息和微观市场信息(1分)。
38．(1)所选地点周围街道上的交通流量。(2)本区域内类似餐厅的餐位总数。(3)本区域内工薪阶层人口所占地区总人口的比例。(4)lOmin内可以到达餐厅的潜在用餐人数。(5)该区人口的平均年龄。(6)lOmin内可以到达餐厅的所有人口总数。
以上6个要点中，答对任意1个得1分，答对5个以上者得满分。 39．除了比较价格高低外(1分)，还应注意：
(1)在比较时特别要注意某些“价格指导菜”的比较(1分)；
(2)餐厅的价格是和餐厅形象相联系，也和一定的客源市场相匹配的(1分)； (3)一定要研究竞争对手的定价策略和方法(1分)：
(4)要注意分析竞争对手餐厅菜单价格的构成(1分)。
40．(1)应紧紧围绕主题(1分)； (2)新颖独特，与众不同(1分)。力求从新观念、新视角、新产品、新形式、
新形象角度达到新颖的要求(1分)；(3)能够表现餐馆独特的卖点(1分)； (4)能够推动销售(1分)。 五、论述题(每小题10分，共计20分)
41．表现：质属性差异、服务差异、员工差异、区位差异、形象差异等。必须同时具备七个条件：重要性、独特性、优越性、可沟通性、可承受性、 可盈利性、领先性。
每两点得1分，共6分。论述充分加3．-4分，比较充分加分1-2分，不充分不 加分。
42．(1)提高工作效率和管理水平(1分)。利用计算机管理信息系统，可以使经 营管理者从日常繁杂的重复劳动中解放出来，用更多的精力和时间来研究、改进餐饮企业的管理方法和市场营销策略，提高管理水平，并减少各种可能出现的漏洞(1分)。
(2)在服务过程中提供及时、有效的信息(1分)。由于计算机管理系统能够通过网上预订，不仅方便顾客，而且能够使服务人员尽早熟悉客人，提 供个性化的亲情服务；数据库的应用可为餐饮企业对老客户进行有效沟通奠定基础：电子菜单的使用可使菜肴对客人进行有形的展示，更好地满足客人要求(1分)。 (3)有利于提高餐饮企业的经济效益(1分)。采用餐饮企业计算机管理信息系统，不仅可以通过控制库存原料和菜肴毛利率增加企业的利润，而且可以及时地对每个收银员的报表进行审计，有效地防止各种成本漏洞和财务漏洞，同时还可以拓展客户市场(1分)。
(4)减轻员工劳动强度、提高服务工作效率(1分)。采用餐饮企业计算机管 理信息系统，可以大大减轻餐饮企业员工的工作强度，尤其是脑力劳动 强度(1分)。
(5)有助于形成良好的市场形象和增强员工的自信心(1分)。餐饮企业计算机管理信息系统的应用会大大提高服务效率和服务的准确性，而餐饮企业服务质量的提高也会有助于提高客源市场对企业的良好评价(1分)。
六、案例分析题(10分)
43．(1)a．餐饮需求旺盛(1分)。 b．已经形成几类代表性的餐饮企业(1分)。 c．菜系以湘菜为主，湘菜是市场的主要消费对象(1分)。 (2)a．先简后难(1分)。b．过滤原则(1分)。 c．按时间顺序排列(1分) d．按内容分组编排(1分)。 e．先基本信息，后分类信息(2分)。f．较难或敏感的问题应后置(1分)。 注：关于问题(1)的答案：
(1)如果考生的答案与参考答案有相同部分，可按参考答案给分；不同的部 分，但有新意或合理可酌情给1分—2分；
(2)如果考生的答案与参考答案绝大部分不同或完全不同，但有创意且合情合理，可酌情给1分一3分。
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