第一节 保安员管理
保安管理目的：保证示范区的安全，维持售楼大厅秩序。
保安管理标准
（一）仪容仪表 1、服装：
? 各岗位员工必须着本岗位制服上岗，着装统一。
? 制服应勤洗勤换，确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。 ? 制服应平整、挺括、无皱褶。 ? 制服应完好无损、不开线、不掉扣。
? 制服应扣好扣子，不得翻起衣领，不卷起制服袖子、裤脚。 ? 按规定佩戴帽。 ? 按规定打领带、扎腰带。
? 员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。 ? 下班后不得穿制服回家。
2、服务铭牌：
? 员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。 ? 铭牌应字迹清晰、完整。
3、个人卫生：
? 员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。 ? 员工不得留长指甲，保持指甲干净。
? 男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。
4、饰物：
? 员工上岗可戴饰物手表，结婚或订婚戒指。 ? 员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。
（二）形体动作 1、站姿：
? 站立服务采用跨立式。
? 站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。
? 站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。
2、走姿：
? 行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。
? 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿。
? 步速适中，（每步45cm，每分钟90步），注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。 ? 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5－2步距离处，身体略为侧向客
人。
? 行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行，转弯先向客人示意指示
方向。 3、坐姿：
? 当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。 ? 两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。 ? 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。
4、手势：
? 为客户服务或与客户交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规定。 ? 手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或者误会。
? 使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。
（三）服务质量
1、主动热情、用户至上：
? 牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。 ? 想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。 ? 注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。
2、耐心周到，体贴入微：
? 服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。 ? 不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。
3、礼貌服务，举止文雅： ? 注重仪表仪容，感观庄重、大方。
? 说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。 ? 服务操作和举止言行文明、大方、规范。 ? 尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。
4、助人为乐，施以亲情：
? 亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服务。 ? 对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。
? 努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。
（四）礼节礼貌 1、日常礼貌：
? 对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。
? 尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客人的要求和习惯提供服务。 ? 严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准备提供服务。 ? 上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。 ? 主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品。 ? 同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人的谈话。 ? 不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。
2、使用敬语：
? 根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。
? 对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言。 ? 服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。
? 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。
（五）工作纪律
? 严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。
? 认真做好班前准备和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。上岗前检查个人服装，仪表仪容，
保持饱满精神和愉快情绪。
? 上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。
? 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情，不打接私人电话。
? 不准向客人索要物品，小费和私收回扣；不准擅自接收客人礼物。 ? 不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客人争吵、打斗。 ? 不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。
? 不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售与工作无关的产品。 ? 不准私自动用和侵占公物。 ? 不准向客人泄露单位内部情况。
（六）言行禁止：
? 禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
? 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。 ? 禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。
? 禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。
? 禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。 ? 禁止敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。
第二节 保洁员管理
一、保洁员管理目标
? 示范区达到5S标准 (整洁度、舒适度、美感度) ； ? 室内温度保持夏季（25度左右），冬季（22度左右）；
? 保持室内空气清新、干湿适宜，每三个小时喷洒一次空气清新剂； ? 销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序； ? 接待区域：地面整洁光亮、桌椅摆放整齐；
? 前台接待台：台面整洁、加配鲜花，接待台里面办公物品摆放非常整齐，电话放置规整，接待
台下面无杂物；
? 签约台：整体整洁，合同内容公示全面，电脑、打印机等办公设备摆放规整且洁净； ? 员工办公室：办公桌面无污迹、办公文件及用品摆放整齐；
? 样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时能热情服务并简单介绍；
? 售楼大厅内的背景音乐以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由保安人员负责）； ? 灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报物业维修部，维修应在24
小时内修复，如无法按时修复，也应给予答复；
? 沙盘有破损、照明不亮等情况报物业维修部，24小时内修复，如无法按时修复，也应给予答
复；
二、保洁时间：
? 每日分三次定时保洁：8：00，12：30，16：30；
? 每日上午8：30以前、下午16：30后清运垃圾，特殊情况可随时处理；
? 除定时打扫外，在不打扰到客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时
保持台面、地面整洁；
? 访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆放回原位； ? 卫生间应随时打扫,每三小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表(后附)；
三、保洁员管理标准：
? 注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩带过多的饰物，工作服干净
平整，配带胸卡上岗。
? 在工作中保持良好的仪态，手不插兜，行走轻稳。
? 工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹，聊天，吃东西，吸烟或做与工作无关的事情。
? 岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物。工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得
无故逗留。
? 员工必须按规定的班次上岗，提前10分钟到岗，做好班前准备，不得无故迟到、 早退，未经
批准不得私自换岗。
? 员工有事不能出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班批准。 ? 使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需配合，要征得对方同意。 ? 如需进入房间工作，先敲门并报明身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。
? 不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时报告上级，不得与任何人发生争吵，吵闹。不得
私自收集废品或擅自处理。
? 使用指定的员工通道出入售楼处，除工作需要外，并主动出示证件，配合保安人员的工作。 ? 不得随意搬动拨弄消防工程设备，按钮等。
? 掌握保洁常识，一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。 ? 爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪音，工作完毕恢复原位。
相关推荐：
loading