③行走时步伐要始终均匀，步位平直，双脚内侧基本落在同一直线上。 ④切忌：行走驼背、斜肩、左右摇摆，不可手插裤兜、脚蹭地面。 ①坐态端庄优雅，上体坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝靠拢，臀部坐在椅子中坐态 央，双手放膝上或搭在扶手上或相交于腹部前，胸微挺，腰伸直，目平视，面带笑容。 ②男性：两膝间距离保持一拳头为宜；女性：双膝应并拢，切忌分腿而坐。 ③不论男女，坐下时均不应跷二郎腿。 表情 ①在导游讲解中要始终面带微笑，对游客提出的问题，要微笑着给予回答。 ②微笑服务是导游服务的一个重要标志。 ①自我介绍：讲清自己的姓名和单位； 介绍 ②介绍他人：将男士、职位低、年轻人、主人介绍给女士、职位高、年长者、客人。 握手 ①一般要等年长者、身份高者、女方先伸手后再握手； ②握手时要目视对方，男士应先脱下手套和帽子，女士可戴纱手套。 欧美国家通行的见面形式；日本和韩国以鞠躬为常见的见面形式；东南亚常见的见面礼节是合掌。 递名片时，微笑地注视对方，双手或用右手将名片递给对方，名片的正面朝上。名片接到后，要认真看一下再放入口袋。 见面礼节 拥抱 交换名片 ①交谈时，首先态度要诚恳； ②多人交谈时，不要只同一两个人说话而冷淡在场的其他人； 交谈礼节 礼 貌 礼 节 赴宴礼节 ③交谈过程中如有急事要离开，要向客人表示歉意，并说明原因； ④选择双方感兴趣的话题，避免谈论容易引起争论和过于严肃的问题，如政治问题、民族问题、宗教问题等，也要避免谈论低级趣味的话题。 ⑤社交聚谈，一般不应问女士的年龄、婚姻、履历、工资收入、家庭地址等。 ①准时抵达宴会地点；听从主人的安排就座，不随意乱坐； ②不可玩弄餐桌上的酒杯、刀叉等餐具；主人招呼后方可进餐；取菜时不要取得太多； ③主人或宾客致辞、祝酒时，应暂停进餐，并注意倾听； ④宴会过程中不吸烟，除非主人请客人吸烟； ⑤席间，不可只顾闷头吃，要尽量和左右邻座客人谈论一些愉快的话题； ⑥喝咖啡时，不可用茶匙一勺一勺舀着喝， ⑦在西餐中吃水果，不要整个拿着吃，应先用水果刀切成小块状，去皮去核后再吃；香蕉剥皮后，用刀切成小块再吃。 ①导游在清点游客人数时，应采用默数；讲解时不抽烟； ②带团行走时，不要搭人肩膀；候车、等人时不要蹲着歇息。 ③进入客人房间，应事先电话约定；在游客房间，不要触摸客人的行李物品和书籍等，不日常礼节 要随意借用客人的电话。 ④在过道上与女士相遇，男士应为女士让道；两人同行，男士走在外侧；进入室内时，男士应为女士开门，让女士先行。上车女先男后，下车男先女后；上楼时，女前男后；下楼时男前女后。进入电梯时，女前男后；出电梯时，女先男后。与女子共餐时，让菜和敬酒都要先女后男。 五、导游人员从业素质
1.现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。 2.一名合格的导游人员应该具有强烈的服务意识、熟练的服务技能，同时还应有导演的水平和演员的本领。
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3.导游人员应具备的从业素质包括：
（1）良好的思想品德； （2）合理的知识结构； （3）较强的独立工作能力和创新精神； （4）较高的导游技能； （5）身心健康； （6）良好的仪容、仪表。 4.在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。 5.热爱祖国、热爱社会主义是合格导游人员的首要条件。 6.导游人员的思想品德概括起来表现在下面几个方面： （1）具有爱国主义意识； （2）优秀的道德品质；
（3）热爱本职工作，尽职敬业； （4）高尚的情操； （5）遵纪守法。
7.社会主义道德的本质特征是集体主义和全心全意为人民服务的精神。 8.高尚的情操是导游员的必备修养之一。 9.导游人员必须掌握的主要方面知识：
语言知识 史地文化知识 政策法规知识 心理学和美学知识 语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。语言知识包括外语知识和汉语知识（或少数民族语言知识）。 导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领。 政策法规是导游人员工作的指南；也是导游人员处理问题的依据。 政治、经济、社会知识 旅行知识 国际知识 包括交通知识、出入境知识、金融与保险知识、安全知识、急救知识、旅游业务知识等。 10.导游人员的独立工作能力和创新精神主要表现在下面四个方面：
（1）独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力； （2）较强的组织协调能力和灵活工作方法； （3）善于和各种人打交道的能力；
（4）独立分析、解决问题，处理事故的能力。
11.导游工作性质的特殊性和人际关系的复杂性要求导游人员应是一个活泼型、外向型的人；是一个永远精神充沛、情绪饱满的人；一个具有爱心、热心、待人诚恳、富于幽默感的人；是一个有能力解决问题并让人依赖依靠的人。 12.服务技能可分为操作技能和智力技能两类，导游服务需要的主要是智力技能。（智力技能包括：带团技能、安排参观游览活动的技能、当好导演的技能、导游讲解技能、宣讲技能、应急技能、处理问题和投诉的技能等。） 13.导游服务三要素：语言、知识、技能。
14.导游人员必须是一个身心健康的人，否则很难胜任工作。身心健康包括身体健康、心理健康、头脑冷静和思想健康四个方面。 身体健康 心理健康 头脑冷静 思想健康 工作纷繁，量大面广，流动性强，体力消耗大。 精神愉快饱满，进入导游角色要快，不受外来因素影响，不把不悦情绪带到导游工作中去。 头脑清醒，处事沉着冷静，有条不紊。处理突发事件和游客的挑剔、投诉时要干脆利索，合情、合理、合法。 具有高尚的情操和很强的自控能力，抵制形形色色的诱惑。 15.仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的外部特征，然而却是其内在素质的体现，它
与导游人员的思想修养、道德品质和文明程度密切相关。
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第三节 导游人员职业道德与行为规范
1.道德是一种社会意识形态，是在一定的社会中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。
2.职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。 3.不同的职业有其不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致。
一、导游职业道德
1.导游职业道德要求导游人员必须以全心全意为游客服务为核心，以集体主义为基本原则，在服务过程中发扬爱国主义精神。
爱国爱企、自尊自强 遵纪守法、敬业爱岗 公私分明、诚实善良 克勤克俭、宾客至上 热情大度、整洁端庄 我国各行各业人员一项共同的道德规范和基本要求，具有普遍的指导意义， 我国各行各业人员一项共同的道德规范。 对于导游人员尤为重要，做到“诚于中则形于外”。 服务行业一项基本的道德规范，是服务人员的基本服务标准。 既是服务人员的待客之道，也是服务人员应具备的基本品德，它体现了服务人员的一种高雅情操。 爱国主义、国际主义原则在导游服务中的具体体现，是国际交往、人际关系的一项行为准则。 服务人员最重要的业务要求和行业规范之一，是衡量服务人员工作态度和工作责任心的一项重要标准。 正确处理各方面关系的行为准则，是集体主义原则在服务工作中的具体体现。 衡量导游人员工作优劣、是否有进取心的一项最重要、最基本的标准，是导游人员职业道德水准的最终体现。 一视同仁、不卑不亢 耐心细致、文明礼貌 团结服从、不忘大局 优质服务、好学向上 2.优质服务：应该是规范化与个性化相结合的服务，应该是高效率的服务，应该是高附加值
的服务。
3.导游人员要勤于学习、善于学习。学习要做到“五勤”：勤动眼、勤动嘴、勤动手、勤动腿和勤动脑。
二、导游人员行为规范
1.导游人员不得安排游客参与以下旅游活动： （1）含有损害国家利益和民族尊严的内容； （2）含有民族、宗族、宗教歧视的内容； （3）含有淫秽、赌博、涉毒的内容； （4）其他含有违反法律、法规的内容。
2.未经游客同意，导游人员不得将游客转交给其他旅行社组织、接待。 3.导游人员不得擅自改变旅游合同安排的行程，如： （1）不得减少游览项目或者缩短游览时间； （2）不得增加或者变更旅游项目；
（3）不得增加购物次数或延长购物时间。
4.在旅游行程中，当发生不可抗力，危及游客人身、财物安全，或者非旅行社责任造成的意外情形，导游人员不得不调整或变更旅游合同约定的行程安排时，导游人员应当在事前向游客作出说明；由于客观情况不能在事前说明的，应当在事后作出说明。 5.导游人员应当对其提供的服务可能危及游客人身、财物安全的事项，向游客作出真实说明和明确的警示。
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6.发生出境游客非法滞留境外或者入境游客非法滞留境内的，导游人员应当立即报告旅行社，旅行社应当立即向所在地县级以上旅游行政管理部门、公安机关和外事部门报告。 7.导游人员应遵守的职业道德：
（1）不得游而不导，擅离职守，懒散松懈，不本位主义，不推诿责任； （2）关心游客，不能态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃；
（3）不与游客过分亲近，不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非，对待游客一视同仁，不厚此薄彼。
（4）不迎合个别游客的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。 8.导游人员在服务过程中，正当行使自己权利：
（1）拒绝游客提出的侮辱人格尊严或违反职业道德的不合理要求；
（2）要求游客如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件； （3）要求游客遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保管随身物品； （4）出现突发公共事件或者其他危机情形，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施，要求游客配合处理，防止扩大损失，以将损失降低到最低程度； （5）拒绝游客提出的超出旅游合同约定的不合理要求； （6）制止游客违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。
【考题精选】
一、单项选择题
1.如果导游服务质量低劣，则会对旅游产品的销售、旅游目的地的形象产生不好的影响。这说明导游服务具有 C
A.纽带作用 B.标志作用 C.扩散作用 D.反馈作用 2.下列游客中，不属于中文导游人员服务对象的是 B A.国内游中的中国公民 B.出境游中的中国公民 C.入境游中的港澳台同胞 D.入境游中的华侨
3.出境旅游领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人，其主要职责是 B
A.介绍情况和全程陪同、落实旅游合同、组织和团结工作、宣传和调研 B.介绍情况和全程陪同、落实旅游合同、组织和团结工作、联络工作 C.介绍情况和全程陪同、实施旅游接待计划、组织和团结工作、联络工作
D.介绍情况和全程陪同、实施旅游接待计划、安排旅游活动、维护安全和处理问题 4.承上启下、连接内外、协调左右体现了导游服务在各项旅游服务中的 D A.扩散作用 B.反馈作用 C.标志作用 D.纽带作用 5.游客对饭店、景点等旅游服务部门的意见、要求甚至投诉都可以通过导游人员向旅行社转递直至上达国家最高旅游行政管理部门，这体现了导游服务纽带作用的 B 方面。 A.协调左右 B.承上启下 C.连接内外 D.收集传播 6.一位游客所带的箱包拉链坏了，导游员帮他找到了一个修理的地方，此项服务对导游员来说，属于 （ B ）
A.规范化服务 B.个性化服务 C.标准化服务 D.超计划服务 7.我国导游队伍的主体是 （ A ）
A.专职导游员 B.兼职导游员 C.自由职业导游员 D.中文导游员 8.我国导游人员按技术等级可分为 C 类。
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