（5）我的价值观：我认为完美和尽力是最重要的，在做每一件事时我们需要发挥自身潜力尽力做到最好，同时我们要对生活抱有一种乐观的态度，对任何事物都要看到其积极向上的一面，并且以此来激励自我进步，创造出更好的人生价值。 机会取向： 环境分析：
①世界政治局面呈稳定态势，各国各地经济文化交流加强，我国正为构建和谐社会而奋斗。
②我国经济已转向市场型经济，对人才的需要多种多样，其中对专门类的高素质技能性人才需求大。
③旅游服务业从中国改革开放以来，一直发展迅猛，是第三产业的重要支柱。 ④乘务员工作充满了挑战和激情，要真正当一名优秀的乘务员还需要付出很多。 二、职业生涯规划之SWOT分析 1、 我的优势
专业知识，专业技能掌握牢固，且对本专业知识的学习怀有极大的热情，有较强的逻辑应变能力和学习、分析问题和解决问题的能力。积极参加各种综艺活动，有着广泛的兴趣爱好，生活态度比较积极，善于发现事物和环境积极的一面。待人真诚，有责任心、爱心，有亲和力并且喜欢做相关的工作。 善于短期职业规划，而且能很好的完成计划任务。喜欢能充分展现自己的工作环境，有较强的团队合作意识。 2、我的劣势
还没有通过六级考试，交际英语有待提高，计算机操作水平不够高。 抗压力能力不强，做事不过果断，尤其事前作决定的时候瞻前顾后，老是犹豫不决，没有很大的恒心不善于长期规划，制定的计划经常会被打破，不喜欢机械行重复的工作，也不喜欢没有计划没有收获的忙乱，不喜欢应酬和刻意的事情。 三、职业取向
选择适合个人特点的职业。职业选择正确与否，直接关系到人生事业的成败。据统计，在选错职业的人当中，是事业上的失败者。在职业确定后，还要选择发展路线。我的职业计划是先就业，后创业。先要从了解社会开始，了解社会的人和事，从中成长起来。尤其对自己所从事的行业和将来要进入的行业要精通。
四、职业目标规划策略
一个好的策略是通向成功的捷径。为了实现我的生涯规划，首先，我要顺利拿到大学本科毕业证，其次，在明年的实习中争取进到一家大点的航空公司，工作和学习兼备。然后成为合格的乘务员，并尽力争取做一名优秀的乘务员，在当乘务员的过程中我要同时关注市场营销和策划方面的知识，为下一个目标做打算。最后，为了要实现自己创业的目标，积累经验，聚集人脉。在就业和创业的过程中，要坚持学习。
五、职业具体行动计划
大三上学期：努力学习，获得理想证书，为毕业做充分准备。着重计算机二级考试，英语六级考试，在假期回家后，每天抽出固定的时间练习英语口语，争取每次登台表演的机会，在假期一方面做社会实践调查，另外找一份兼职工作锻炼自己。
大三下学期：利用课余时间参观一些招聘会，了解企业所需要的技能，知己知彼，百站百胜。熟悉相关业务和就业环境，积累经验，扩充人脉，为今后会计工作打好基础。
大四一学期：充分准备走入工作领域，提高自身。 六、职业规划修正
因为事物是在不断的在发展变化的，我所做的职业生涯规划也会应实际情况做出相应的修正，以适应其变化发展。
正如“木桶理论”所讲，只有桶壁上的所有木板都足够高，木桶才能盛满水。人才的能力、学识只是其中的一块木板，我深深的知道只有自己的心理素质、道德水平等其他木板都与之相匹配，再加上生涯规划这一牢固的铁圈巧妙地引导学生进行组合、加固，木桶才能装进更多的水，产生从“人”到“才”的质的飞跃！ 4.你认为民航企业应该从哪些方面如何考核空中乘务人员的绩效？ 乘务员绩效考核应从素质评定和业绩评定两方面考虑 1. 仪容仪表：
头发：头发要干净整洁不能有头屑。盘发要饱满，头花不能高过头顶。男性乘务员不能打过多的发蜡，不能留大鬓角，不能留胡须，头发不能过长，后颈头发不能长过衣领。
面部及妆容：乘务员面部要保持干净。并且化淡妆，妆容的颜色不能太过夸张。 手部：乘务员不准留长指甲，不允许凃指甲油，不能抹刺激性香水。 配饰：乘务员不允许带配饰，女性乘务员可以带小的，不会脱落的耳钉。 上衣：服务人员的衣领与袖口要整洁，衣面要整洁干净，上衣扣子要对称，扣子不能有缺损，衣服下摆衬衫不能长出外套，衣服的衬里不能露出。
下装：裤脚要平整，左右要对称，裤面要整洁。着裙装，要求裙子长度在膝盖处，裙面干净整洁。
鞋袜：男乘务员穿黑色布鞋或黑色皮鞋，必须穿袜子。女乘务员如是裙装则穿长筒丝袜，袜子颜色要求肉色。
仪态：乘务员站姿要求端正、挺拔，脚步要稳。在客舱内里走路要慢，不能跑步，不能走中间，不可与顾客抢道。
2考勤。是否有迟到、早退以及请假，是否服从领导安排，能够独立处理自己分内的事物。
3物品摆放是否完备，机上供餐是否准备完善，区域卫生,乘务员负责的区域卫生是否符合标准.
4投诉与表扬，期间收到几次旅客投诉与表扬，就投诉而言如何处理的。 5能源节约，在没有客人的时候，客舱内的空调、电灯关闭，备用的餐具要保管好，保证每位旅客尽量只使用一副餐具，不多用，节约成本。 6礼貌用语是否符合航空公司要求。
7服务态度是否得到旅客，是否对工作热忱，有责任感。 8处理事情的应变能力及观察力以及必要的协调能力。 9，团队合作意识是否强烈是否有计划能力，领导能力。 10.是否有创新意识，为公司出谋划策。 11,是否掌握了应该懂得的业务知识与操作水平
5.案例分析与论述：美国西南航空公司的一名空姐，在给乘客端咖啡时，因为飞机气流颠簸造成身体失衡，不小心把咖啡溅到了一名男乘客的西装上，这个乘客立刻暴跳如雷，并把空姐猛地推倒在走道上，造成空姐的脸部被椅子划伤，空姐起来继续向乘客道歉，这名乘客却不接受，反而继续破口大骂，其行径甚至受到了其他乘客的指责。这时，正在随飞机出勤的公司总裁，赫伯凯勒尔从前舱走了出来，了解了事情的详细经过之后，进行了处理：他在此向该顾客道歉，并答应向该顾客赔偿其西服双倍的补偿，同时对外发出公告，该航空公司所有航班不再接待该顾客。他的举动立刻在美国引起了轰动。
对此案例，你有什么启示？（首先谈对“顾客是上帝”和“员工第一”的理解；然后谈民航从业人员应如何处理二者的关系。结合案例谈）
当今的一些企业总是把顾客是上帝，顾客永远是对的作为企业赢取利益的口号，因此过分的要求员工降低身份赢取客户满意，造成了企业员工有苦难说，从而造成人才流失，所以顾客是上帝的观念不应该为现代企业所崇尚。
企业越来越发现现代企业的竞争不是仅仅去讨好顾客，而是重视人才，企业间人才的竞争才是维持企业长久效益的必要之举， 企业要发展，靠利润去推动；利润要实现，必须依靠员工去推动。现代企业之间的竞争，不仅仅表现在产品价格、数量等各方面的较量，而更多地体现企业之间的人才、技术的较量，谁占有人才、技术，谁就能在激烈的市场竞争中获胜。纵观中外绩优企业，无不体现了这种人才竞争带来的巨大发展。员工第一，顾客第二势必为企业带来长久效益。
从美国西南航空公司的案例中我们看到，从公司员工层面来看，美国西南航空公司的空姐受到了乘客的侮辱，但却受到了公司的保护，并为她挽回了尊严。同时我们也看到过度依赖客户容易导致客户随心所欲，另一方面服务提供者容易产生惰性，满足现状，不思进取。任何一个客户，都有需求的波峰和波谷，服务提供者不能对所有客户一味采取顶礼膜拜的态度。忠实于客户，并非只忠实于现有客户。在服务员工方面，美国西南航空公司堪称典范，它甚至放弃了“顾客第一”的原则，倡导的是“员工第一，顾客第二” 。虽然说，没有顾客的存在也就没有企业的存在。但从另一方面来说，企业的员工是顾客的直接接触者，是向顾客传递服务和价值的关键。要想让顾客感到满意、得到尊重，企业必须首先让自己的员工感到满意、得到尊重；要想让顾客得到真诚完美的服务，企业必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想为顾客提供一流品质的产品，必须首先将自己员工的素质塑造到一流；如果在顾客前面，我们的员工必须矮人一等，必须抛弃自尊，如果我们的员工连起码的人格尊严都得不到满足，他们就无法为客户提供出一流的服务。
事实上，对企业来说，员工也是顾客，是企业的“内部”顾客。从这个角度来说，“员工第一”理念的提出，非但没有否定与弱化“顾客至上”，反而是对“顾客
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