６）通讯医务组：组长一人，由营运部担任
（１）负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须
由现场的最高负责人下达。
（２）安排人员负责伤患的抢救和紧急医护任务。
执行副总经理须将门店“应变小组”的编组结果列成名册送商场备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。 ３、应变作业程序
不管怎样，我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度，并在事后尽速处理善后工作，加速恢复营业的效率。下面将对火（水）灾、意外伤害、顾客故意捣乱、发现可疑爆炸物、停电等状态下，应急作业程序和步骤进行陈述：
１）火（水）灾处理程序
（１）事前预防：
a.编制《应变小组》名单，呈送总经办和营运总监处备案。
b.由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题，及时上报，立即处理。 c.全员每季一次消防演习，每年二次应变培训和教育。
d.保安主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩。 e.进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟。
? 下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等。
? 检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理。 ? 防火演习在营业前进行，增加临场经验。
（２）、事中处置 a.报警
a).控制室接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名控制室人员迅速
跑步赶到现场查看，同时应马上通知工程部门
b).任何人员发现火警应及时通知消防控制室，如附近无电话等通讯设备，应迅
速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警，电话向控制室报警应讲清如下情况： ——发生火灾的准确区域和时间； ——燃烧的物质、火势大小； ——报警人的姓名、身份； ——是否有人员受伤。
报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。 b.火警的排除和确认
接到报警控制室人员应迅速到达报警区域。 a).火警的排除
? 误报：
如系误报应及时做技术处理，通知控制室将机器复位。
? 谎报：
若有人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并报告保安部查找捣乱人员。 b).火警的确认：
根据商城内的实际情况，暂订三种火警级别：
? 一级火警：系有烟无火。 ? 二级火警：系有明火初起。
? 三级火警：系火势从时间和空间上难以控制。
c.报告制度
a).一级火警：控制室通知消防主管、内保主管、保安经理（或主管）到达现场。 b).二级火警：控制室通知消防主管、内保主管到控制室。通知以下部门及主要
管理人员
白天：a：营运经理 b：保安部主管 c：行政部经理 夜间：a：安保值班主管
节假日：a：保安部主管 b：工程部经理
c).三级火警：控制室通知消防主管、内保主管和工程部，并通知各部门主管，同时紧密呼叫总经理、副总经理或在场最高负责人。
d).报火警：“119”原则上应由营运经理下达指令。但在紧急情况下可由营运
专员、保安主管或其他在场最高负责人下达报火警“119”指令，并同时向总经理汇报。 d.灭火与疏散 a).灭火：
? 门店发生火灾，控制室为灭火指挥中心，总经理、副总经理或在场最高负
责人在控制室掌握全局，发布指令。
? 控制室确认火情后，应迅速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，
根据火势大小、燃烧的物质，关闭非紧急照明和空凋。
? 内保人员接到控制室人员报警，应迅速派人员将失火区域通道门开启，并
保证通道畅通无阻，其余保安员赶到现场扑救，在岗保安员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃发生等问题。
? 工程部水、电工及主管接到火灾报警，应迅速赶到现场，协助控制火势，
控制室同工程部人员共同确保设备正常运转。
? 商场义务消防队员听到消防警报后，应迅速赶到现场（重要岗位在岗人员
要坚守岗位），听从现场指挥调派。协助扑救火灾或疏散客流。
? 重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人
员应迅速将门窗关好，撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入。
? 向“119”报警后，保安部派人员到指定地点引导消防队车辆。 ? 灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道。
b).疏散：
人员疏散应由指挥中心统一指挥
? 办公区：办公人员应立即携带重要文件和物品，根据火势，从最近的门撤
出。
? 库区：库房办公人员应立即携带各类帐目和重要物品，锁好库房，根据火
情从就近的通道进行疏散。
? 营业区：义务消防队员先从大门将顾客、联营厂家、促销员等分别疏散，
然后携带好重要物品，撤出商业区。 注意事项：
? 按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故。 ? 安全第一。
? 避烟，有浓烟时应爬行离开现场。 ? 避开电器设施。 ? 只许出不许进。
? 不用电梯，由安全门和疏散通道出去。
c.各部门处置火警程序
各部门应按“应变小组”的编制，快速行动，各司其责。
a).控制室：坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时
做好向“119”报警的准备。
b).保安部：确认火灾、火场、维护秩序、疏导客流，保证通道并负责引导消防
车辆进入。 c).工程部：
——赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，协助认定火灾性质以配合采取有效措施。 ——配电房、中心机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位，在未接到
撤离通知前不准私自离开工作岗位。
d).导购员：协助疏散顾客，要保证所有客人安全撤离。
e).财务部：应立即携带贵重物品、文件和现金撤离到安全地区，尽量避免财产
的损失。
f).办公室：保护重要文件，迅速撤离到安全区域。
g).行政部：备好车辆供抢险小组用，并备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤
员用。
h).120急救：接到通知携带药品，赶赴现场，抢救伤员。 a.善后处置： a).保安部：
? 负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据 ? 迅速查访知情人，查找火灾起因 ? 火灾的初报和续报
? 经公司领导同意，报公安机关及公司上级
b).工程部：
? 从技术角度查找火灾起因 ? 检查消防系统的运行情况 ? 对机器、数据、资料的收集
? 经请示，领导同意后，及时上报公司上级主管单位
b.协同配合
发生火灾后要迅速通知友邻单位，求得帮助。 c.特别职责
所有员工在紧急时候，要树立与本商业广场同呼吸、共命运的思想。具体规定如下：
a).坚守岗位，严禁脱岗。 b).疏导顾客，维护秩序。 c).只出不进，严格职守。 d).临危不惊，处事不慌。
e).英勇顽强，不误战机，处置果断。
f).加强请示报告（随时向最高领导汇报）。
? 拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传。 ? 制定恢复营业方案。 ? 撰写正式报告。
d行政部：
a)拍摄灾后现场，估算损失并迅速与保险公司取得联系。 b)若有伤亡，应采取措施，妥善处理。
２）意外伤害的处理程序
（１）事前预防：
考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等。 （２）事中处置
a.顾客如有晕倒或意外伤害应立刻通知120医务人员检查处理。
b.如有突发病发生和重大伤害时，应立即通知医务人员抢救并请派救护车支援，切勿搬动受伤者。
c.顾客到医院就医必须有店内人员陪同。 （３）事后处理：
a.关心顾客，了解康复状况。 b.善后赔偿事宜。 c.总结教训。 ３）故意捣乱
（１）事前预防：
a.严禁穿着不整齐者入内。 b.严禁酗酒者进入。 c.对可疑人要跟踪监督。 b.坚持凭卡进入。 （２）事中处置：
a.如是故意捣乱，各管理人员要立即作出下列处理。
? 通知保安员到现场制止。 ? 拨打110报警。
? 阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理。
b.如有醉客躺在卖场，则由保安员请其出场。 c.不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一。
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